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VZ NRW kritisiert Umgang mit Stornierungen im Online-Handel

50 Online-Händler hat die Verbraucherzentrale NRW in Hinblick auf die Klauseln bei einer Stornierung inspiziert und dabei große Unterschiede festgestellt.

28.05.2014, 18:16 Uhr
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Die Verbraucherzentrale NRW kritisiert in ihrer neuesten Mitteilung die Stornierungspraxis einiger Händler. Zwar räume die Mehrzahl der getesteten Shops eine Möglichkeit zum Stornieren ein, aber eben nicht alle: Jeder vierte Händler stellt sich bei nachträglichen Stornierungen oder Änderungen stur.

50 Händler im Check

Die Verbraucherzentrale hat insgesamt 50 Online-Händler stichprobenartig unter die Lupen genommen. Im Fokus der "Ermittlungen" stand die Frage: Wie leicht lassen sich bereits getätigte Bestellungen stornieren oder nachträglich ändern? Die gute Nachricht vorab: 40 von 50 befragten Shops haben kein Problem damit, eine bereits aufgebende Bestellung zu stornieren beziehungsweise zu ändern, wenn dies innerhalb eines bestimmen Zeitfensters erfolgt. Bei diesen Fristen haben die Verbraucherschützer allerdings große Unterschiede festgestellt.

Während bei dem Versandhaus Otto in der Regel Aufträge am Bestelltag noch bis 22 Uhr gecancelt werden können, sehen Adidas und Galerie Kaufhof einen "zeitnahen" Rücktritt vom Kaufvertrag vor. Besonders knapp wird es bei der Internetapotheke Sanicare, die nach Angaben der Verbraucherzentrale nur fünf Minuten gewährt.

Andere Shops, wie Gerry Weber oder Conrad, behalten sich einen Ermessensspielraum vor und behelfen sich mit wagen Aussagen wie "abhängig vom Bestellzeitpunkt" oder "sofern der Auftrag noch nicht abgeschlossen ist".

Bei Händlern, die erst gar keine Stornierung anbieten, wie zum Beispiel Tchibo sowie C&A, lohnt es sich nach Aussagen der Zentrale trotzdem nachzuhaken. Meist reagieren die Anbieter kulant auf Änderungswünsche.

Der Grund für die fehlenden Möglichkeiten zur Stornierung liegt in der schnellen Abwicklung der Bestellungen. Tchibo gibt hierzu an: "die Daten werden direkt an das Logistiksystem übergeben", bei Hornbach klingt es ähnlich: Jede Bestellung "geht ruckzuck in den Versand". Auch Weltbild, Real, Ray-Ban, Hellweg, Hess-Natur und Bulters arbeiten nach dieser Praxis.

Ausnahme: Verderbliche und frische Waren

Bei verderblichen, frischen Waren gibt es natürlich Ausnahmen, das hat jetzt auch die Verbraucherzentrale herausgefunden. Wer Blumen bestellt, in dem Fall bei Blume2000, hat kein Recht auf Widerspruch. "Änderungen und Stornierungen bis 2 Werktage vor dem Lieferdatum" werden aber dennoch berücksichtigt, so die Mitteilung. Trotzdem fand die Verbraucherzentrale noch einen weiteren Kritikpunkt: "in den Zeiten vor dem Valentinstag, Ostern, Muttertag oder Weihnachten" gelte das nicht.

Weitere Kritik wurde auch an den fehlenden Hinweisen zur Möglichkeit der Stornierung geübt. Bei Fleurop, Galeria Kaufhof und Lidl finden sich lediglich die Telefonnummer des Kundendienstes.

Es gab aber auch Lob: Amazon, Apple, Computeruniverse und Toysrus bieten laut den Verbraucherschützern eine komfortable Storno-Option an.

(Marcel Petritz)

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