Urteil des Bundesgerichtshofs

Verbraucherschützer scheitern mit ihrer Klage gegen Amazon

Versandriese Amazon bietet neben der Kontaktmöglichkeit via E-Mail auch eine Kontaktformular, einen Chat und einen Rückrufservice an. Verbraucherschützer bemängelten, dass die Telefonnummer der Firma nicht direkt zu finden ist und reichten Klage ein.

Diana Schellhas, 19.12.2019, 14:11 Uhr (Quelle: DPA)
Richterhammer© zimmytws / Fotolia.com

Online-Händler wie der Versandriese Amazon müssen für ihre Kunden schnell erreichbar sein - dabei können die Unternehmen aber auch auf andere Kommunikationswege als die klassische Hotline setzen. Das hat der Bundesgerichtshof (BGH) in Karlsruhe am Donnerstag entschieden. Die Richter wiesen eine Klage der Verbraucherzentralen gegen Amazon ab. (Az. I ZR 163/16)

Verbraucherschützer bemängeln eine schlecht auffindbare Telefonnummer

Die Verbraucherschützer hatte gestört, dass sich Amazon-Kunden durch mehrere Seiten klicken mussten, um eine Telefonnummer zu finden. Außerdem sei keine Faxnummer angegeben gewesen.

Bis heute können sich Nutzer auf Amazon.de zwischen E-Mail, Chat und Telefon entscheiden. Den Kunden, die telefonieren wollen, wird empfohlen, ihre Nummer einzutippen und sich von einem Mitarbeiter anrufen zu lassen. Für alle, die das nicht möchten, ist aber eine Hilfenummer angegeben.

Urteil: Onlinehändler dürfen auch andere Kommunikationswege anbieten

Die Entscheidung hatte sich schon im Sommer abgezeichnet. Damals beantwortete der Europäische Gerichtshof auf Bitten des BGH vorab einige zentrale Fragen. Laut diesem Urteil können Online-Händler ihren Kunden genauso gut andere Kommunikationswege anbieten, zum Beispiel ein Kontaktformular auf der Seite, einen Internet-Chat oder ein Rückrufsystem. Voraussetzung ist demnach aber immer, dass der Verbraucher darüber klar und verständlich informiert wird.

Richter weisen auf gute Bewertung des Rückrufservices von Amazon hin

Ob das bei Amazon der Fall war, hatten nun noch die obersten deutschen Zivilrichter zu klären. Sie hatten keine Bedenken und wiesen die Revision des Bundesverbands der Verbraucherzentralen zurück. Damit hat ein Urteil des Oberlandesgerichts Köln Bestand. Die Richter dort hatten darauf hingewiesen, dass der Rückrufservice von Amazon in Tests besser abgeschnitten habe als die Telefon-Hotlines anderer Unternehmen. Auch in Hotlines müssten Verbraucher oft mehrere Abfragen durchlaufen, bis sie mit einem Mitarbeiter verbunden würden.

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