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Unitymedia nimmt Stellung zu Horizon-Problemen - Entschuldigung bei Kunden

Wegen Lieferrückständen und weiteren Problemen rund um Horizon entschuldigte sich das Unitymedia Hilfe-Team am Freitag bei betroffenen Kunden. Viele Fehler seien aber in Kürze behoben, nur Sky-Direktkunden müssen sich noch gedulden.

18.10.2013, 20:16 Uhr
Internet Telefon TV© Unitymedia

Am 4. September führte der Kölner Kabelnetzbetreiber Unitymedia seine neue TV- und Entertainment-Plattform Horizon ein. Die Set-Top-Box mit integriertem WLAN-Router, Kabelmodem und Digital-Rekorder kann seitdem von Kunden in Nordrhein-Westfalen und Hessen bestellt werden. Doch schon kurz nach dem Marktstart lief es nicht rund: Bis zu drei Wochen Lieferzeit für Horizon aufgrund der erforderlichen Umstellung von logistischen Prozessen verärgerte zahlreiche Kunden, die ihren Unmut in diversen Internet-Foren bekundeten. Wer das Pay-TV-Angebot von Sky direkt über den Münchener Bezahlsender abonniert hat, kann die Pay-TV-Pakete bislang über Horizon nicht sehen. Bereits Mitte September hatte unsere Redaktion über die Probleme mit Horizon berichtet und bei dem Kabelnetzbetreiber nachgehakt. Am Freitagabend äußerte sich das Unternehmen nun noch einmal selbst zum aktuellen Stand: Das Unitymedia Hilfe-Team nahm auf Facebook Stellung zu den Horizon-Fehlern wie fehlende Freischaltung, verzögerte oder falsche Auslieferung, Probleme beim Starten und vorzeitig deaktivierte Produkte. Zugleich entschuldigte sich der Kabelnetzbetreiber bei den betroffenen Kunden.

Lieferrückstand ist nächste Woche behoben

"Wir verstehen Ihren Ärger. Wir haben intensiv daran gearbeitet, um aufgetretene Fehler schnell zu beheben. Leider ist uns das zu häufig nicht gelungen", gibt Unitymedia zu. Der Großteil der Schwierigkeiten sei auf den "ungewöhnlich hohen Rückstand" bei der Auslieferung zurückzuführen, dadurch sei es auch zu Fehlern bei der Auftragsbearbeitung gekommen.

Der Lieferrückstand soll Anfang der kommenden Woche abgebaut sein, die Bestellungen sollen dann "wieder mit bestmöglicher Qualität" bearbeitet werden können. Die vorzeitige Deaktivierung von bestehenden Produkten sei durch eine "Fehlkonfiguration in unseren Prozessen" ausgelöst worden, die nun aber behoben sei. Nur in seltenen Fällen könne es durch "Nachläufer" hier noch zu Problemen kommen.

Noch keine Lösung für Sky-Direktkunden

Bei manchen Kunden startete die Horizon-Box nicht, auch hier liefert das Unitymedia Hilfe-Team eine Erklärung. Vom Logistik-Partner des Kabelnetzbetreibers seien vereinzelt Boxen mit "fehlerhafter Gerätesoftware" versandt worden. Das habe das Unternehmen nun unterbunden. Gedulden müssen sich dagegen offenbar noch Sky-Direktkunden. "Wenn Sie Pakete direkt bei Sky gebucht haben, lassen die sich derzeit nicht auf Horizon übertragen. Wir arbeiten mit Sky an einer Lösung und können Ihnen in wenigen Wochen nähere Informationen liefern", heißt es wenig tröstlich für betroffene Kunden. Lediglich Kunden, die Sky über Unitymedia gebucht haben, können die Pay-TV-Programme über Horizon empfangen.

(Jörg Schamberg)

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