Probleme beim Online-Kundencenter

Unitymedia-Hotline: Lange Wartezeiten wegen Abschaltung von Analog-TV

Bei einem Anruf beim telefonischen Kundenservice von Unitymedia müssen Kunden derzeit Geduld haben. Zudem gibt es technische Probleme beim Online-Kundencenter. Unsere Redaktion schildert die Erfahrungen bei der Anmeldung eines eigenen Routers.

Jörg Schamberg, 02.07.2017, 10:22 Uhr
Hotline© Gajus / Fotolia.com

Linden/Köln - 30, 25, 50: Dies sind keine Gewinnzahlen, sondern die Anzahl der Minuten, die wir in den vergangenen Tagen in der Warteschleife der Unitymedia-Hotline verbracht haben. Der telefonische Kundenservice des Kölner Kabelnetzbetreibers Unitymedia (www.unitymedia.de Bei diesem Link handelt es sich um einen Affiliate-Link (Partnerlink), der Nutzer auf Seiten Dritter führt. Wird dort ein Kauf getätigt, erhalten wir unter Umständen eine Provision. Diese Vergütung trägt dazu bei, dass wir unseren Service für Nutzer kostenlos anbieten können.
Sie können dieses Produkt natürlich auch woanders kaufen; der hier integrierte Werbelink ist ein Vorschlag und stellt weitere Informationen zur Verfügung. Partnerprogramme haben keinerlei Einfluss auf unsere redaktionelle Berichterstattung, Preise oder Platzierungen in Tarifrechnern.
) sieht sich aktuell einem ungewöhnlich hohen Ansturm ausgesetzt. Kunden brauchen, wie auch unsere Erfahrung zeigt, derzeit Geduld, wenn sie sich mit Fragen und Problemen an die Hotline wenden wollen.

Letzte Phase der Analog-TV-Abschaltung

Wie uns mehrere Mitarbeiter des Unitymedia-Kundenservices erläuterten, sei die lange Wartezeit von mindestens 25-30 Minuten auf die letzte Phase der Abschaltung des analogen TV-Signals zurückzuführen. Während in einem Großteil des Verbreitungsgebietes des Kabelnetzbetreibers Analog-TV bereits in mehreren Etappen seit Anfang Juni abgeschaltet worden ist, steht dies in einigen nördlichen Regionen von Nordrhein-Westfalen noch an. Das endgültige Aus für analoges Kabelfernsehen im Kabelnetz von Unitymedia ist nach technischen Problemen um eine Woche auf den 4. Juli 2017 verschoben worden. Ein Unitymedia-Sprecher hatte gegenüber unserer Redaktion erklärt, dass viele Kunden außerdem bis zum letzten Moment mit der Umstellung auf Digital-TV warten würden. Dies erklärt auch den derzeitigen Andrang beim telefonischen Kundenservice.

Online-Kundencenter zeigt nicht alle Daten an

Hinzu kommen aktuell außerdem Probleme beim Online-Kundencenter des Anbieters. Auf der Webseite können Unitymedia-Kunden normalerweise ihre Rechnungen, Produktinfos oder etwa auch die Zugangsdaten für die Einrichtung eines eigenen Routers abfragen. Seit rund einer Woche soll es aber bei dem Online-Kundencenter nicht rund laufen. Nicht alle Daten würden den Kunden nach Angaben von Hotline-Mitarbeitern angezeigt.

Routerfreiheit: Was wir bei der Aktivierung eines eigenen Routers erlebten

Knapp ein Jahr nach dem Start der sogenannten Routerfreiheit, die auch den Kunden des Kabelnetzbetreibers die Nutzung eines eigenen Routers am Kabelanschluss ermöglicht, läuft zudem der Prozess zur Aktivierung der eigenen Geräte noch nicht fehlerfrei. Wir wollten die neue Fritz!Box 6590 Cable an einem Unitymedia-Kabelanschluss telefonisch freischalten lassen. Im ersten Anlauf mussten wir an der Hotline 30 Minuten lang warten. Die erste Mitarbeiterin war denn auch gleich überfordert und nicht im Bilde, wie ein eigener Router angemeldet wird. Nach 10 Minuten gab sie auf und verband uns mit einem Mitarbeiter der Störungsstelle, der allerdings der falsche Ansprechpartner war. Der dritte Unitymedia-Mitarbeiter schien dann endlich zuständig. Wir mussten Seriennummer und CC-MAC-Adresse angeben. Diese Daten finden sich in der Regel auf der Unterseite des WLAN-Routers. Nach 30 bis 60 Minuten sollte der eigene Router aktiviert und die bisher von Unitymedia bereitgestellte Fritz!Box 6490 Cable deaktiviert sein.

Auch nach mehreren Stunden tat sich leider nichts: Wir konnten weder Internet noch Telefonie nutzen. Nachdem unser erster Anruf an der Hotline am Abend erfolgt war, riefen wir gleich am nächsten Morgen erneut beim Unitymedia-Callcenter an. Nach 25 Minuten Wartezeit schilderte uns dann ein Mitarbeiter, dass bei dem Auftrag zur Freischaltung des Routers ein Fehler aufgetreten sei. Wir nutzen die Telefonie-Komfort-Option mit drei Rufnummern. Der Mitarbeiter des Vortages hätte dies nicht korrekt berücksichtigt. Nach erneuter Abfrage von Seriennummer und CC-Mac-Adresse unternahm der Kundenservice somit einen zweiten Anlauf zur Freischaltung des Routers. In ein bis zwei Stunden sollte die Aktivierung erfolgt sein. Nach rund zwei Stunden hatten wir dann in der Tat wieder Internetzugang. Doch die Telefonie war weiter nicht nutzbar.

Router-Zugangsdaten von alter Fritz!Box sichern

Bei einem eigenen Router müssen Kunden die Zugangsdaten für die Telefonie selbst in dem Gerät einrichten. Provider sind seit dem Start der Routerfreiheit verpflichtet, dem Kunden diese Daten mitzuteilen. Im Unitymedia-Kundencenter sollten die Zugangsdaten eigentlich online abrufbar sein. Wegen oben geschilderter Probleme ist dies derzeit nicht möglich. Uns blieb als Ausweg nur die Sicherung der Zugangsdaten bei unserem "alten" Router Fritz!Box 6490 und die Einspielung dieser Daten auf die Fritz!Box 6590. In der Fritz!Box-Benutzeroberfläche findet sich ein entsprechender Assistent zur Sicherung von Daten. Optional lässt sich auswählen, welche Daten gesichert werden sollen. Wir entschieden uns nur für die Übernahme der Daten für Telefonie und das Telefonbuch. Nach dem Import der Daten in den neuen Router konnten wir jedoch keine Telefonie nutzen. Wir erhielten die Fehlermeldung: "3 Rufnummern aktiv, davon keine registriert".

Es blieb nur ein erneuter Anruf bei der Hotline, diesmal am späten Samstagnachmittag. Nach 50 Minuten in der Warteschleife nahm ein Mitarbeiter des Unitymedia-Kundenservices schließlich eine Störung der Telefonie auf. Er versprach, dass zunächst eine Fernwartung durchgeführt werde - ansonsten würde eine Lösung erst am Montag erfolgen können. Wie schon befürchtet: Das Telefonie-Problem wurde am Wochenende nicht gelöst - und ein vierter Anruf erfolgt dann zu Wochenanfang.

Vodafone ermöglicht Online-Aktivierung eines eigenen Routers

Der von uns geschilderte Vorgang ist leider kein Einzelfall bei Unitymedia. Gerade im Zusammenhang mit der Telefonie kommt es offenbar immer wieder zu Problemen mit der Freischaltung eigener Router, wie diverse Erfahrungsberichte im Internet belegen. Während andere Anbieter wie Vodafone (www.vodafone.de/kabel Bei diesem Link handelt es sich um einen Affiliate-Link (Partnerlink), der Nutzer auf Seiten Dritter führt. Wird dort ein Kauf getätigt, erhalten wir unter Umständen eine Provision. Diese Vergütung trägt dazu bei, dass wir unseren Service für Nutzer kostenlos anbieten können.
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) für die Aktivierung der Router von Beginn an ein komfortables Online-Formular anbieten, setzt Unitymedia weiterhin auf einen Anruf des Kunden bei der Hotline. Eine Verbesserung des offenbar recht komplexen Aktivierungsprozesses wäre wünschenswert.

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