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"Toter Briefkasten": vzbv mahnt Google wegen deutscher Support-Adresse ab

Wer sich an die deutsche zentrale Support-E-Mail-Adresse von Google wendet, erhält nur eine automatische Antwort mit dem Hinweis auf Online-Hilfe und E-Mail-Formulare. Laut vzbv ist dies ein Verstoß gegen das Telemediengesetz.

18.04.2013, 13:09 Uhr
Google© Google

In Sachen Kundendienst fallen viele Unternehmen nicht gerade durch ein besonders großes Engagement auf. Ob teure Hotlines, lange Wartezeiten oder inkompetente Mitarbeiter in ausgelagerten Call Centern – Hilfesuchende sind häufig allerlei Unwägbarkeiten ausgesetzt. Google geht derartigen Stolperfallen proaktiv aus dem Weg – und verweigert bei direkten Anfragen über seine zentrale Support-Adresse lieber gleich jede Aussage. Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) sieht darin allerdings einen Verstoß gegen das im Telemediengesetz vorgeschriebene Gebot der Anbieterkennzeichnung und hat den Internetkonzern daher nun abgemahnt.

Direkt-Kontakt muss möglich sein

Nach Auffassung des vzbv bedürfe es generell einer Möglichkeit, zu Service-Mitarbeitern eines Unternehmens direkten Kontakt aufzunehmen. Google bietet dies jedoch nicht beziehungsweise nur eingeschränkt. Wer sich etwa aktuell über die im Impressum genannte deutsche Support-Adresse (support-de@google.com) wendet, erhält lediglich eine automatisch generierte Antwort. In dieser wird unter anderem erklärt, dass "aufgrund der Vielzahl von Anfragen, E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse support-de@google.com eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können."

Anschließend verweist Google auf in der Online-Hilfe bereitgestellte elektronische Formulare und bemerkt, dass Anfragen nur so zielgerichtet an die zuständigen Mitarbeiter gelangen könnten. Allerdings steht auch dort nicht für jeden Dienst eine direkte Kontaktmöglichkeit zur Verfügung; die vorhandenen E-Mail-Formulare sind zudem auf bestimmte Anwendungsfälle beschränkt. Einige waren bei einem kurzen Test von onlinekosten.de sogar teilweise nicht aufrufbar.

Google soll Unterlassungserklärung abgeben

Laut vzbv sei eine solche Form der Hilfe zwar mittlerweile üblich und im "Internetmassengeschäft" aus Sicht der Unternehmen durchaus nachvollziehbar. Auch seien die Angebote geeignet, Verbrauchern Hilfestellung zu geben. Jedoch könnten nicht alle Problemfelder über E-Mail-Formulare und Eingabemasken abgebildet werden. Eine Kontakt-Adresse sei daher notwendig. Google habe nun bis zum 6. Mai Zeit, eine Unterlassungserklärung abzugeben. Andernfalls wird der vzbv weitere rechtliche Schritte einleiten.

Vor dem Landgericht Berlin ist bereits ein Verfahren des Verbandes gegen den Suchmaschinenriesen anhängig. Wegen unzulässiger Geschäftsbedingungen und Datenschutzbestimmungen hatte der vzbv Google bereits im vergangenen Jahr abgemahnt sowie nach Auslaufen der gesetzten Frist im Juli 2012 Klage eingereicht. Die Verhandlung dieses Falls wurde für den 16. Juli dieses Jahres festgesetzt.

(Christian Wolf)

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