Kundenservice per Social Media

Telekom_hilft: Service-Community feiert zehnten Geburtstag

Die Deutsche Telekom bietet Kundenservice seit zehn Jahren mit ihrem Angebot Telekom_hilft auch in sozialen Netzwerken und über ein Community-Portal an. Gerade auch während der Corona-Krise gebe es viele Kundenanfragen über das Service-Angebot.

Jörg Schamberg, 04.05.2020, 14:52 Uhr
Kommunikation© Kurhan / Fotolia.com

Am 5. Mai 2010 fiel auf Twitter der Startschuss für Telekom_hilft, den digitalen Kundenservice der Telekom (Angebote der Telekom) Bei diesem Link handelt es sich um einen Affiliate-Link (Partnerlink), der Nutzer auf Seiten Dritter führt. Wird dort ein Kauf getätigt, erhalten wir unter Umständen eine Provision. Diese Vergütung trägt dazu bei, dass wir unseren Service für Nutzer kostenlos anbieten können.
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. Wenig später war die Telekom auch bei Facebook vertreten. Der Bonner Konzern feiert nun den zehnten Geburtstag der nach eigenen Angaben größten Service-Community Europas.

Community-Mitglieder tauschen sich untereinander aus

Über 1,7 Millionen Mitglieder verzeichne die Telekom hilft Community inzwischen. Zum damaligen Zeitpunkt war die Telekom der erste deutsche Telekommunikationsanbieter, der seinen Kundenservice auf soziale Netzwerke ausweitete. Wegen des Erfolgs wurde die Webseite www.telekom.de/community errichtet und die Social Media Kanäle dort integriert. Insgesamt über 3,5 Millionen Beiträge wurden in der Service-Gemeinschaft bereits verfasst. Es würden nicht nur die Telekom-Kundenberater antworten, vor allem auch Mitglieder tauschen sich nach Unternehmensangaben dort untereinander aus. Doch nicht immer läuft alles perfekt bei dem Telekom-Angebot. Der häufigste Kritikpunkt seien zu lange Antwortzeiten. Fragen werden von dem Service-Team täglich von 7 Uhr morgens bis 23 Uhr abends beantwortet.

Viele Kundenfragen während Corona-Krise rund um Heimvernetzung

Der Telekom-Kundenservice in Form der Telekom_hilft Community bestehe aus rund 120 Mitarbeitern an den Standorten Kiel, Bielefeld und Westerstede. Fragen von Kunden werden sowohl über das Webportal als auch über Twitter und Facebook beantwortet. Auch die Lösung von Problemen und das Moderieren von Hilfechats gehören zu den Aufgaben der Telekom-Mitarbeiter. Pro Jahr summieren sich die Aktivitäten auf rund eine Million Interaktionen. Während der aktuellen Corona-Krise gebe es viele Fragen rund um das Heimnetzwerk, optimale Router, die WLAN-Einrichtung und zu Videokonferenzen. Stärker in den Fokus rücken auch Angebote wie Produktberatung. Seit 2016 würden sich Kunden aus der Community zudem im Telekom-Labor an der Entwicklung neuer Produkte und Dienste beteiligen.

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