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Talkline-Kunden machens sich selbst

Ab sofort können Kunden des Mobilfunk-Providers Talkline ihre Fragen zu Vertrag, Rechnung oder Tarif in einen Online-Frage-Assistenten füttern.

28.05.2005, 08:57 Uhr
Handy Telefonat© Yuri Arcurs / Fotolia.com

FAQ – ein Kürzel, das weit verbreitet ist im Internet. Frequently asked questions – zu deutsch Häufig gestellte Fragen – sind ein Service vieler Websites, um Standard-Informationen an ihre Besucher weiter zu geben. Der Elmshorner Mobilfunk-Provider Talkline hat diese Einrichtung nun auch für sich entdeckt. Um einer Überflutung der Hotline-Nummer zu vermeiden, können Talkline-Kunden jetzt ihre Fragen im Internet stellen. Groß als brandneuen "Selfservice-Bereich" beworben, handelt es sich beim Fragen-Assistent doch um nichts anderes, als einen Katalog.
Sie fragen, wir fragen weiter
Wer zukünftig die halbwegs teuren Hotline-Gebühren sparen möchte, ist also aufgerufen, seine Frage ins Online-Tool zu füttern und so die passende Antwort zu finden. Dabei verspricht Talkline beispielsweise bequeme Lösungsfindung für Fragen, à la "wie richte ich meine Mailbox ein" oder "was sind die Vorteile der Online Rechnung". Bei unserem Schnelltest des Tools mit eben diesen Fragen ergab sich allerdings ein eher fragliches Ergebnis: der vollständige Fragesatz wurde mit weiteren Fragen beantwortet. Alles zum Thema Mailbox oder Online Rechnung, zehn bis 15 weitere Fragen bis ins tiefste Detail, aber ohne eine wirklich passende Antwort zur gestellten Frage.
Ein Blick lohnt sich allemal
Dennoch lohnt sich für Talkline-Kunden der Blick ins FAQ. Auch wenn es sicherlich seine Zeit dauert, bis der Suchende zwischen den ausgeworfenen Lösungsversuchen seine Antwort findet, spart es auf jeden Fall bares Geld. Normale Hotline-Anfragen würden ansonsten zwölf Cent pro Minute kosten, Hilfe per SMS kostet über die Kurzwahl der Kundenbetreuung 99 Cent pro Kurznachricht. Nur für die exklusive Handy-Hilfe, eine 0190-Hotline, bei der Kunden Fragen zu den Funktionen ihres Handys los werden können, wird von dem neuen FAQ offensichtlich nicht ersetzt. Hier werden also weiterhin satte 1,24 Euro pro Minute fällig. Das Ziel dieses Self-Service, die 0180er-Hotline zu entlasten, wird wohl erreicht, von bequemerer Kundenbetreuung kann aber nur bedingt die Rede sein. Viele Kunden werden dann wohl lieber im Live-Online-Chat auf einen freien Talkline-Mitarbeiter warten, als sich durch das umfassende FAQ zu klicken.

(Aleksandra Leon)

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