Kundenzufriedenheit

Strato verzichtet auf Kleingedrucktes und bietet Online-Kündigung

Mehr als zehn Millionen Bundesbürger sind laut einer forsa-Umfrage unzufrieden mit ihrem Internet-, Telefon- und Webhosting-Anbieter. Strato setzt nun auf transparente Preise ohne Kleingedrucktes sowie auf kurze Laufzeiten und eine Online-Kündigung.

Strato© Strato AG

Berlin – Es besteht offenbar erheblicher Verbesserungsbedarf bei den Anbietern für Telefon-, Internet- oder Hosting-Diensten. Laut einer repräsentativen Verbraucherstudie von forsa im Auftrag des Berliner Webhosters Strato seien 22 Prozent der deutschen Kunden mit ihrem Provider unzufrieden. Das entspreche mehr als zehn Millionen Bundesbürgern. Strato will nun offensiv gegensteuern und verspricht mit dem Start seiner Initiative "Webhosting #faireinfacht" Verbesserungen für Kunden.

Strato-Chef: Anbieter müssen fairer werden

"Die Studienergebnisse sollten alle Anbieter der ITK-Branche wachrütteln: Wir müssen vieles ändern. Es kann nicht sein, dass wir unzufriedene Kunden mit langen Prozessen von der Kündigung abhalten. Die Anbieter müssen fairer werden und Prozesse einfacher gestalten, damit Kunden zufriedener sind", erklärt Strato-Chef Dr. Christian Böing.

Als Ursache für die Unzufriedenheit mit den Anbietern wurde von den Umfrageteilnehmern vor allem die Qualität des Dienstes (59 Prozent), das Preis-Leistungsverhältnis (55 Prozent) sowie die Kompetenz (27 Prozent) und Erreichbarkeit des Kundenservices (23 Prozent) genannt. Bereits bei der Online-Bestellung eines Produkts würden sich für die Kunden Fallstricke durch nicht eingehaltene Werbeversprechen, Verstecktes im Kleingedruckten sowie durch Einschränkungen in den AGB ergeben. 86 Prozent der Befragten sehen beispielsweise Preise mit Fußnoten und Erläuterungen im Kleingedruckten nicht als kundenfreundlich an.

Ein Ärgernis stellt laut der Studie, für die im August 1.000 deutschsprachige Verbraucher ab 18 Jahren befragt worden sind, offenbar oft auch der komplizierte Kündigungsprozess mancher Anbieter dar. Zwar kann eine Kündigung meist online gestartet werden, doch sie müsse noch schriftlich oder telefonisch bestätigt werden. 93 Prozent der befragten Kunden würden dagegen eine direkte Online-Kündigung auf der Webseite des jeweiligen Anbieters bevorzugen.

Kurze Laufzeiten, Online-Kündigung und Geld-zurück-Garantie

Im Rahmen seiner neuen Kundeninitiative bietet Strato nun für alle Produkte kurze Laufzeiten, eine Online-Kündigung und eine 30 Tage Geld-zurück-Garantie an. Strato setze nun auf glatte Preise ohne Kleingedrucktes. Dazu sei allerdings ein wenig Aufwand erforderlich gewesen: Mehr als 1.200 kleingedruckte Texte seien von der Webseite und dem Bestellprozess entfernt worden.

"Kleingedrucktes, 0-Euro-Lockangebote und lange Kündigungsprozesse nerven Verbraucher", sagt Böing. "Wir ändern etwas daran – mit einer fairen Preisdarstellung ohne Kleingedrucktes, 30 Tage Geld-zurück-Garantie per Mausklick, einfacher Online-Kündigung und kurzen Laufzeiten von einem Monat. Das gilt für alle Produkte, auch für Domains", so der Strato-Chef.

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Jörg Schamberg

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