Kundenservice

Smartphone-Hersteller im Servicetest: Nur zweimal "gut"

Wie schneiden Smartphone-Hersteller wie Apple, Samsung & Co. in Sachen Beratung per Mail, Telefon und Chat sowie beim Internetauftritt ab? Das Ergebnis der aktuellen DISQ-Studie ist durchwachsen.

Hotline© Yuri Arcurs / Fotolia.com

Hamburg – Auf die Smartphone-Hersteller können sich Nutzer längst nicht immer verlassen, wenn sie Rat und Hilfe benötigen. Dieses Ergebnis zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches den Service von acht Smartphone-Herstellern getestet hat.

Beratungskompetenz nur selten überzeugend

Die Branche leistet der Auswertung zufolge insgesamt einen nur befriedigenden Service. Lediglich zwei der acht Hersteller erzielen das Qualitätsurteil "gut". Ein Kritikpunkt: die Wartezeiten. Am Telefon müssten sich Anrufer im Schnitt rund 50 Sekunden gedulden bis ein Berater zur Verfügung steht; bis zur Antwort auf eine E-Mail-Anfrage vergingen durchschnittlich rund 41 Stunden – eine deutliche Verschlechterung im Vergleich zur Vorjahresstudie.

Auch in puncto Beratungskompetenz sei noch viel Luft nach oben: Oft erhielten Kunden und Interessenten nur unvollständige Informationen; insgesamt stehe das individuelle Anliegen des Kunden zu wenig im Fokus. Vereinzelt komme es sogar zu falschen Auskünften. Und: Die telefonischen Beratungen seien auch in puncto Verständlichkeit nicht selten ein Problem – viele Servicemitarbeiter verwenden beispielsweise technische Fachbegriffe, die längst nicht jeder Smartphone-Nutzer versteht.

Guter Chat-Support

Der Servicebereich Online-Chat überzeugte die Tester insgesamt am meisten: Die Wartezeiten seien kurz, die Auskünfte verständlich und freundlich formuliert. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: "Anders als in vielen anderen Branchen steht Smartphone-Nutzern bei den Herstellern der Chat als gängiger Kontaktkanal zur Verfügung. Und im Vergleich zu den Hotlines und dem Service per E-Mail erhalten Kunden und Interessenten hier öfter eine gute und schnelle Hilfestellung."

Die Top 3: Smartphone-Hersteller im Service-Test

Samsung geht mit dem Qualitätsurteil "gut" als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Der Hersteller verfügt über den besten Internetauftritt, der einen hohen Informationswert bietet; auch die Optik und intuitive Navigation überzeugt die Nutzer, so die Begründung des DISQ. Beim guten Chat-Service verlaufe die Kommunikation freundlich und verständlich. Am Telefon gäben die Mitarbeiter richtige und umfassende Auskünfte; E-Mails würden zuverlässig und korrekt beantwortet.

Auf dem zweiten Rang folgt Sony (Qualitätsurteil: "gut"). Das Unternehmen zeige den besten Service per E-Mail und beantworte alle Anfragen fachlich korrekt und ausgesprochen freundlich. Die Beratung am Telefon sei sehr kompetent: Die Mitarbeiter gingen individuell auf die Kunden ein und leisteten sich keine Falschaussage. Positiv fiellen auch die Bedienungsfreundlichkeit der Website und die kurzen Wartezeiten beim Online-Chat auf.

Huawei nimmt den dritten Rang ein. Der Hersteller punktet insbesondere mit einem guten telefonischen Service: Relativ kurzen Wartezeiten, sehr freundliche Mitarbeiter und verständliche Beratungen prägen das Bild. Auch in den Chat-Gesprächen sind die Auskünfte gut nachvollziehbar und freundlich.

So schnitten die getesteten Smartphone-Hersteller ab

  • 1. Samsung: 72,6 Punkte (gut)
  • 2. Sony: 70,5 Punkte (gut)
  • 3. Huawei: 65,3 Punkte (befriedigend)
  • 4. LG: 65,1 Punkte (befriedigend)
  • 5. Apple: 64,3 Punkte (befriedigend)
  • 6. Google: 62,6 Punkte (befriedigend)
  • 7. HTC: 58,3 Punkte (ausreichend)
  • 8. Motorola: 57,7 Punkte (ausreichend)

So wurde getestet

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) testete acht bedeutende Smartphone-Hersteller. Die Servicequalität der Unternehmen wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon-, E-Mail- und Chat-Tests, zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website ermittelt. Insgesamt flossen 318 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein. Erreichbar waren maximal 100 Punkte, dabei flossen die einzelnen Bereiche mit folgender Gewichtung in die Auswertung mit ein: Telefonischer Service mit 40 Prozent, Internetauftritt mit 30 Prozent, Service per Online-Chat mit 20 Prozent und Service per E-Mail mit 10 Prozent.

Melanie Zecher

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