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Ratgeber rund um die Schaltung des Internetzugangs

Der Weg zum eigenen Internetzugang kann manchmal steinig sein. Wie informieren die Provider ihre Kunden über den Schaltungstermin? Wann ist ein Technikerbesuch erforderlich? Onlinekosten.de befragte führende DSL-Provider und Kabelnetzbetreiber.

08.09.2011, 12:17 Uhr
Notebook© Roman Hense / Fotolia.com

Die Nutzung des eigenen Internetzugangs gehört für viele Deutsche zum festen Bestandteil ihres Alltags. Ehe jedoch munter im Web gesurft werden kann, muss zunächst ein Internetanschluss her. Nach der Entscheidung für einen Internetprovider und der Buchung des gewünschten Tarifs, ist Geduld gefragt. Bis zum Tag der Schaltung von DSL können einige Wochen vergehen, bei Kabel-Internet kann es etwas schneller gehen. Am Schaltungstermin selbst läuft nicht immer alles glatt. Unsere Redaktion erreichen immer wieder entsprechende Berichte von Kunden. Eine Leserin nahm sich beispielsweise extra einen Tag Urlaub, da sich ein Techniker für den Vormittag zwischen 8 und 13 Uhr zur Installation des Internetanschlusses angekündigt hatte. Doch sie wartete vergeblich zuhause. Der Techniker war erkrankt, was aber durch den Provider nicht weitergegeben wurde. Zurück blieb eine verärgerte Kundin. Ein Einzelfall? Onlinekosten.de hat bei vier DSL-Providern und drei Kabelnetzbetreibern nachgehakt. Wie informieren die Anbieter Neukunden über den anstehenden Schaltungstermin? Wann ist der Einsatz eines Technikers erforderlich? Wir zeigen auf, was Neukunden bei der Schaltung des Anschlusses erwartet und was sie beachten müssen.

Bekanntgabe des DSL-Schalttermins

Die großen bundesdeutschen DSL-Provider informieren ihre Kunden in der Regel frühzeitig über den konkreten Termin für die Schaltung des DSL-Anschlusses. 1&1 gibt diesen beispielsweise mit einer durchschnittlichen Vorlaufzeit von rund 17 Tagen bekannt. Bei o2 und Vodafone erfolgt eine entsprechende Terminbestätigung mindestens eine Woche vor der Schaltung.

Telekom-Kunden können bei Bestellung eines DSL-Tarifs über einen Vertriebsmitarbeiter direkt einen Termin zur Anschlussschaltung vereinbaren. Der Termin wird reserviert und später per Auftragsbestätigung mitgeteilt. Im Gegensatz zu den meisten DSL-Providern, die hinsichtlich der Schaltung im Bereich der sogenannten "letzten Meile" auf die Telekom angewiesen sind, decken die Kabelnetzbetreiber die komplette Verbindung zwischen ihren Technikzentralen und den Endkunden mit dem eigenen Kabelnetz ab. Ein Installationstermin ist daher meist vergleichsweise schnell nach der Auftragserteilung erhältlich.

Installationstermin für den Kabelanschluss meist relativ kurzfristig möglich

Bei Unitymedia erfolgt drei bis vier Tage nach der Bestellung ein Kontakt zur individuellen Terminabsprache. Ähnlich geht Kabel Deutschland vor. Kabel BW ermöglicht die Bestellung eines Kabelanschlusses bis zu 18 Monate im Voraus. Ein kurzfristiger, schneller Wechsel zu dem Kabelnetzbetreiber ist jedoch ebenfalls möglich. Direkt bei Vertragsabschluss lässt sich mit einem Vertriebspartner ein verbindlicher Installationstermin vereinbaren. Alle Provider teilen die Auftragsbestätigung und den Schaltungstermin schriftlich mit. 1&1, die Telekom und Kabel BW informieren nach eigenen Angaben zusätzlich per E-Mail. Der Kabelnetzbetreiber sowie Vodafone und o2 nutzen zudem auch SMS, um die Kunden rechtzeitig zu benachrichtigen.

Bei der Bereitstellung von Neuanschlüssen oder bei Umzügen, wenn beispielsweise kein aktiver Anschluss vorhanden ist, steht im Regelfall ein Technikerbesuch vor Ort an. Lediglich bei einem reinen Anbieterwechsel ist dies meist nicht erforderlich. Vielfach konfigurieren sich die DSL-Router inzwischen selbst, wenn Kunden sie an den Internetzugang anschließen. Entsprechende Router mit WLAN bieten beispielsweise 1&1 und Vodafone an. Nach Angaben von Kabel BW erfolgt überall dort ein kostenfreier Einsatz eines Technikers, wo Installationsmaßnahmen wie der Austausch der Kabeldose durch eine Multimediadose notwendig sind. Das betreffe die Mehrzahl der Kunden. Ist die komplette Infrastruktur im Haus bereits auf einen aktuellen Stand umgerüstet, erhalten Kunden lediglich das Kabelmodem per Post. Es muss dann lediglich mit der Multimediadose verbunden werden. Ähnlich verfahren auch Kabel Deutschland und Unitymedia.

Vor dem Besuch des Technikers sollten Kunden sicher stellen, dass ein freier Zugang zu den Telefonanschlüssen (TAE-Dosen) in den Räumen sowie zu dem meist im Keller befindlichen Hausanschlussverteiler (APL) möglich ist. Die TAE-Dosen sollten nicht durch Schränke verstellt sein. Laut Unitymedia prüft der Provider am Übergabepunkt im Keller auch die verfügbaren technischen Werte des Kabelanschlusses.

Technikerbesuch: Was Kunden beachten müssen

Damit es am Installationstag nicht zu Missverständnissen kommt, sollte die Türklingel beispielsweise mit dem Namen des Bestellers beschriftet werden. Gerade in Großstädten müsse die Adresse genau bezeichnet sein. Hilfreich ist zudem die Nennung einer funktionierenden Mobilfunknummer für eventuelle Rückrufe des Technikers. Sache der Kunden ist es nach Angaben von o2, in Neubauten dafür Sorge zu tragen, dass die Inhouse-Verkabelung vom Hausanschlussverteiler bis in die eigene Wohnung vorhanden ist. Wer einen Installationsservice gebucht hat, sollte die entsprechenden Endgeräte und die jeweiligen Zugangsdaten bereitlegen, damit der Techniker den Anschluss in Betrieb nehmen kann.

Für alle DSL-Anbieter in Deutschland übernimmt die Deutsche Telekom nach Angaben von 1&1 eine "Koordinierungsfunktion" bei der Bereitstellung der "letzten Meile". Der Bonner Konzern plant daher alle Schalttermine sowie die erforderlichen Technikertermine vor Ort. Nur Telekom-Techniker und ihre Subunternehmer dürfen Arbeiten am Hausanschluss beziehungsweise die Schaltung in der Ortsvermittlungsstelle vornehmen. Anders sieht es bei den Kabelnetzbetreibern aus. Unitymedia setzt im eigenen Netz eigene Techniker sowie Servicepartner ein. Kabel BW und Kabel Deutschland arbeiten mit Installationspartnern vor Ort zusammen.

Erweiterter Installationsservice ist kostenpflichtig

Im kostenlosen Service inbegriffen ist bei allen Anbietern in der Regel nur die Einrichtung des Telefon- und Internetanschlusses. Wird auch Kabelfernsehen mitbestellt, bringt zum Beispiel der Unitymedia-Techniker auch den Digital-Receiver und die SmartCard gratis mit zum Kunden. In der Regel schließt er den Receiver an, aktiviert die SmartCard und führt einen Sendersuchlauf durch. Kostenpflichtig sind dagegen sowohl bei DSL-Anbietern als auch bei Kabelnetzbetreibern Dienste wie die Konfiguration von Router oder PC. Kabel Deutschland berechnet hierfür zum Beispiel einmalig 49,90 Euro. Enthalten ist hier auch die Einrichtung von E-Mail und Sicherheitspaket sowie die erste Anmeldung im Kundenportal.

Kaum ein Anbieter kann die exakte Uhrzeit für den Besuch eines Technikers angeben, auch wenn es für die Kunden vielleicht wünschenswert wäre. Die meisten Provider arbeiten mit verschiedenen Zeitfenstern. Die Telekom gibt den Wettbewerbern meist einen groben Zeitrahmen von 8 bis 16 Uhr für den Besuch ihrer Techniker vor. O2 ermöglicht darüber hinaus abhängig vom Anschlussgebiet auch variable Zeitfenster von 8 bis 12 Uhr oder 13 bis 17 Uhr. Die Telekom selbst bietet ihren Kunden Zeiträume von bis zu vier Stunden oder auch Ganztagestermine. Die entsprechende Variante erfolgt in Absprache mit dem Kunden auf der Basis verfügbarer Kapazitäten. Es werden in der Woche aber auch sogenannte Früh- und Spättermine angeboten.

Installation auch samstags möglich

Die Kabelnetzbetreiber zeigen sich flexibel. Unitymedia bietet beispielsweise neben Installationsterminen am Vormittag und am Nachmittag auch ein Zeitfenster zwischen 16 und 20 Uhr an, das insbesondere berufstätigen Kunden entgegenkommt. Bei Kabel BW ist die Installation grundsätzlich montags bis freitags zwischen 8 und 19 Uhr sowie samstags zwischen 8 und 16 Uhr möglich. Im Rahmen der Terminvereinbarung wird konkret eine bestimmte Uhrzeit festgelegt.

In begrenztem Umfang ermöglichen die Provider auch Installationen an Samstagen, meist zwischen 8 und 16 Uhr. Somit müssen Kunden für die Schaltung des Internet- und Telefonanschlusses nicht unbedingt einen Urlaubstag opfern.

Information über kurzfristigen Ausfall des Technikertermins meist nicht möglich

Doch was passiert, wenn ein Techniker beispielsweise wegen Krankheit oder ähnlichem verhindert ist? Werden Kunden rechtzeitig über die Verschiebung des Technikerbesuchs informiert? 1&1 erhält am Schaltungstag selbst keine Information, ob der Techniker noch kommen wird oder nicht. Ist eine Verschiebung dem Provider bereits vorher bekannt, wird der Kunde schriftlich oder telefonisch vom Kundenservice kontaktiert.

Auch o2 erfährt systembedingt erst nach Ablauf des Installationstermins, wenn ein Techniker durch besondere Umstände wie Verkehrsstau oder Unwetter einen Termin nicht wahrnehmen konnte. Für solche Fälle sollten Kunden daher ihrem neuen Provider immer eine stets erreichbare Rückrufnummer angeben. Der Techniker selbst oder der Kundendienst kann den Kunden dann über die Verschiebung des Termins informieren.

Bei den Kabelnetzbetreibern melden die Installationspartner den Kunden selbst, wenn es Probleme mit dem vereinbarten Termin gibt. Gerade in älteren Häusern kann sich eine Standardinstallation schnell unerwartet über mehrere Stunden erstrecken, wenn beispielsweise eine neue Verkabelung gelegt werden muss. Die nachfolgenden Termine bei anderen Kunden verschieben sich entsprechend.

(Jörg Schamberg)

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