Lange Warteschleifen

O2: Hotlines offenbar weiterhin nur schlecht erreichbar

O2 kämpft laut Bericht der "Süddeutschen Zeitung" weiter mit Problemen bei der Erreichbarkeit seiner Kunden-Hotlines. Trotz vieler neuer Mitarbeiter hängen Kunden teilweise immer noch lange in Warteschleifen. Geduld ist besonders noch bei Festnetz- und DSL-Kunden gefragt.

o2© Telefónica

München – Die Kunden-Hotlines des Münchener Mobilfunknetzbetreibers O2 (www.o2.de/handy Bei diesem Link handelt es sich um einen Affiliate-Link (Partnerlink), der Nutzer auf Seiten Dritter führt. Wird dort ein Kauf getätigt, erhalten wir unter Umständen eine Provision. Diese Vergütung trägt dazu bei, dass wir unseren Service für Nutzer kostenlos anbieten können. Sie können dieses Produkt natürlich auch woanders kaufen; der Link ist ein Vorschlag und stellt weitere Informationen zur Verfügung. Partnerprogramme haben keinerlei Einfluss auf unsere redaktionelle Berichterstattung, Preise oder Platzierungen in Tarifrechnern.) stehen schon länger in der Kritik. Seit der Fusion der Telefónica Deutschland-Marke O2 mit E-Plus klagen viele Kunden über eine schlechte telefonische Erreichbarkeit des Kundenservices. Kritisiert werden lange Warteschleifen. Telefónica hatte in den vergangenen Monaten Besserung versprochen. Doch laut eines Berichts der "Süddeutschen Zeitung" sind die Probleme wohl noch nicht behoben.

O2: Kunden haben erhöhten Informationsbedarf

O2 verwies auf einen "erhöhten Informationsbedarf bei den Kunden". Unter anderem gebe es viele Anfragen wegen der Aufrüstung bestehender Anschlüsse auf VDSL-Technologie oder wegen der Migration von Millionen Daten von O2- und E-Plus-Mobilfunkkunden in ein einheitliches System. Größtes Ärgernis sei für viele Kunden nicht etwa ein Problem mit Mobilfunk- oder DSL-Verbindungen, sondern der nur schlecht oder gar nicht erreichbare Kundenservice des Anbieters.

Viele Beschwerden über O2 bei Bundesnetzagentur

Bis Ende Oktober 2017 habe die Bundesnetzagentur 640 Beschwerden zu Warteschleifen registriert. Der Löwenanteil von 65 Prozent betraf dabei O2. Der Mobilfunkanbieter betont, dass bei der Mobilfunk-Hotline inzwischen wieder "branchenübliche Wartezeiten von wenigen Minuten" erreicht wurden. Zeit benötige das Unternehmen dagegen noch bei der Hotline für Festnetz- und DSL-Kunden. Vermutlich zum Jahresende soll in diesem Bereich Besserung erreicht werden. Laut O2 seien bereits mehrere Hundert neue Service-Mitarbeiter eingestellt worden. Offenbar reicht dies aber noch nicht aus.

O2 testet Rückrufservice

Derzeit teste O2 einen Rückrufservice: Kunden sollen dann zu einem Wunschtermin von der Hotline zurückgerufen werden. Mit Hilfe eines Chatbots sollen zudem einfache Fragen automatisch beantwortet werden. Dadurch hätten die Kundenservice-Mitarbeiter mehr Zeit für komplexere Kundenfälle.

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Jörg Schamberg

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