Bitkom-Umfrage

Mehr Retouren: Jeder achte Online-Einkauf wird zurückgeschickt

Zwölf Prozent der Online-Einkäufe in Deutschland gehen lauf einer Bitkom-Umfrage wieder an den Versender zurück. Die hohe Retourenquote verursacht hohe Kosten bei den Verkäufern. Diese reagieren mit verbesserten Produktinformationen.

Online-Shopping© Denys Prykhodov / Fotolia.com

Berlin – Der Online-Handel boomt in Deutschland, gerade vor Weihnachten haben viele Deutsche ihre Einkäufe online erledigt. Doch es steigt auch die Zahl der Retouren. Laut einer repräsentativen Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.054 Online-Käufern werde inzwischen jeder achte Online-Kauf (12 Prozent) in Deutschland wieder zurückgeschickt. Das sei eine Zunahme von zwei Prozent gegenüber 2016.

14 Prozent schicken mehr als ein Viertel der Online-Käufe wieder zurück

Die Bitkom-Umfrage kam konkret zu diesem Ergebnis:

  • 32 Prozent schicken höchstens jeden zehnten Einkauf zurück
  • 27 Prozent senden zehn bis 25 Prozent aller Online-Bestellung zurück
  • 14 Prozent der Befragten lassen mehr als 25 Prozent der Online-Einkäufe zurückgehen

Hohe Retourenquote bei Kleidung

Besonders bei Warengruppen wie bei Kleidung sei die Retourenquote "enorm hoch" und steige von Jahr zu Jahr. "Oft ist die Aufbereitung zum Wiederverkauf von zurückgeschickter Ware mit viel Aufwand verbunden: Retouren bedeuten für die Anbieter schließlich nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten, um die Retoure zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen, so Bitkom-Expertin Julia Miosga.

Viele Retouren von jüngeren Online-Shoppern und Frauen

Gerade jüngere Online-Shopper im Alter von 14 bis 29 Jahren würden besonders häufig für Retouren sorgen. Rund 18 Prozent aller Online-Bestellungen in dieser Altersgruppe gehen wieder an den Versender zurück. Während Männer 9 Prozent ihrer Einkäufe zur Retoure geben, schicken Frauen 15 Prozent – und damit jeden siebten Einkauf – wieder zurück.

Shops setzen auf detailliertere Produktinfos

Viele Online-Shops würden ihren Kunden inzwischen ausführlichere Artikelbeschreibungen, 360-Grad-Bilder, Nahaufnahmen, Produktvideos oder sogar einen Live-Chat zur Kundenberatung bieten. "Je mehr Information es zu einem Artikel gibt, desto besser kann der Kunde das Produkt einschätzen und desto weniger gibt es beim Öffnen des Pakets böse Überraschungen. Viele Händler geben bei Kleidung mittlerweile etwa nicht nur die reinen Größen an, sondern auch, wie die Ware ausfällt", so Miosga.

Jeder zweite der befragten Online-Shopper (51 Prozent) gab an, Waren im Internet hin und wieder mit der festen Absicht zu bestellen, diese wieder zurückzuschicken. Dies sei etwa bei Kleidung der Fall, die in verschiedenen Größen zum Anprobieren geordert werde. Sechs Prozent der Befragten würden dies sogar regelmäßig machen.

Rücksendung meist nur innerhalb von 14 Tagen möglich

Wer eine online bestellte Ware wieder zurücksenden will, muss sich an Fristen halten. So liegt liegt die Widerrufsfrist in den meisten Fällen bei 14 Tagen. Der Rücksendung sollte ein formloses Schreiben beigelegt werden, in dem der Widerruf mit einem Satz schriftlich erklärt werde. Die Angabe einer Begründung sei nicht erforderlich. Geachtet werden sollte aber auf besondere Bedingungen für bestimmte Waren. So ist eine Retoure von beispielsweise CDs nur möglich, wenn sie noch in der Schutzfolie sind. Nicht immer übernimmt der Verkäufer auch die Portokosten für die Rücksendungen. Darauf müsse aber bereits in der Widerrufsbelehrung beim Kauf hingewiesen worden sein. Laut Bitkom würden die meisten Online-Shops Retouren äußerst kulant handhaben.

Jörg Schamberg

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