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Kundenservice: Telekom und 1&1 fallen durch

Bei einer Studie des Kölner Marktforschungsunternehmens ServiceValue GmbH mit über 1.500 Kunden von elf Internet-Providern konnten in Sachen "Kundenservice" vor allem die kleineren Anbieter punkten. Auch in anderen Disziplinen mussten sich die Branchengrößen geschlagen geben.

04.02.2012, 16:16 Uhr
1&1© 1&1

Auch im vergangenen Jahr hatte unsere Redaktion in Sachen "Breitbandpolizei" wieder einiges zu tun: Zahlreiche Kunden wendeten sich an onlinekosten.de und baten uns - teils verärgert, teils verzweifelt - um Hilfe bei der Lösung von allerlei Problemen mit ihren Internetanbietern. Einige Namen tauchten dabei häufiger auf, andere nie. Wie deutsche Provider insgesamt im Urteil ihrer Nutzerschaft abschneiden, hat nun das Kölner Marktforschungsunternehmen ServiceValue GmbH in der Wettbewerbsstudie "ServiceAtlas Internet-Provider 2012" (Auszug) bei elf Unternehmen erforscht. Über 1.550 zufällig ausgewählte Internetnutzer konnten dabei bis zu zwei Provider bewerten, bei denen sie selbst in den letzten zwölf Monaten Kunden waren beziehungsweise noch sind.

Über 2.000 Kundenurteile ausgewertet

Insgesamt kamen mehr als 2.000 Einzelurteile zusammen. Ergebnis: Zufriedenheit herrscht überdurchschnittlich oft bei kleineren oder regionalen Anbietern wie NetCologne, congstar oder Kabel BW. Die Branchengrößen 1&1, Vodafone und Deutsche Telekom kamen bei den Befragten hingegen schlecht weg und landeten etwa in der Kategorie "Kundenservice" auf den letzten drei Rängen. Dabei gaben ServiceValue zufolge 16 Prozent der Teilnehmer an, dass 1&1 für sie einen besonders schlechten Kundenservice verkörpere; bei der Telekom lag die Zahl sogar bei 22 Prozent. Aber auch für Unitymedia und Kabel Deutschland waren gute Nachrichten rar: die Kabelnetzbetreiber erklommen mit ihren Support-Bemühungen nur den siebten und achten Platz.

Ein "sehr gut" für ihren Kundendienst erhielten lediglich der Kölner Regional-Provider NetCologne, Telekom-Tochter congstar und das Telefónica-Angebot o2 DSL. Versatel, Kabel BW und GMX DSL erreichten ein "gut". Als Grundlage der Bewertung diente jeweils die Einzelauswertung der vier Kriterien "Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern", "Eingehen auf Kundenbedürfnisse", "Umgang mit Beschwerden und Reklamationen" sowie "Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter".

Congstar in allen Disziplinen "sehr gut"

Darüber hinaus umfasste die Studie fünf weitere Schwerpunktbereiche, die oftmals ähnliche Ergebnisse zutage förderten. So erreichte NetCologne auch in den Punkten "Kundenzufriedenheit", "Preis-Leistungs-Verhältnis" und "Leistungstransparenz" eine Top-3-Einstufung; bei "Netzstabilität" und "Installationsservice" schnitten die Kölner zudem mit "gut" ab. Während für congstar das Urteil in sämtlichen Disziplinen durchweg "sehr gut" lautete, punktete etwa "Kabel BW" speziell bei "Netzstabilität" und "Preis-Leistungs-Verhältnis" sowie "Unitymedia" bei "Netzstabilität" und "Installationsservice". Keine einzige Platzierung innerhalb der ersten sechs Ränge erreichten hingegen 1&1 und die Telekom.

Die Führung übernahm der Bonner Konzern mit einem durchschnittlichen Monatsbeitrag von 47 Euro pro Kunde lediglich in der Kostentabelle. In der Gesamtheit gaben alle Befragten im Mittel 36 Euro für Internetdienstleistungen aus, wobei GMX mit 27 Euro als günstigster Provider auftrat. Die dafür jeweils gebotenen Leistungen variierten laut ServiceValue allerdings teils deutlich – vom einfachen Internetzugang bis zum umfassenden Entertainment-Paket. Als Sieger der Kategorie "Preis-Leistungs-Verhältnis" wurde congstar gekürt, gefolgt von NetCologne und Kabel BW. Weitere Details finden sich in dem 180-seitigen "ServiceAtlas Internet-Provider 2012". Nach Angaben von ServiceValue enthält die Wettbewerbsstudie branchenspezifische Gesamtergebnisse und detaillierte Einzelprofile zu allen elf Providern aus Kundensicht.

(Christian Wolf)

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