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Klage erfolgreich: Google Kunden-Support per E-Mail ist unzureichend

Google Nutzer, die sich an die im Impressum genannte E-Mail-Adresse "support-de@google.com" wendeten, erhalten statt Hilfe nur eine automatisch generierte E-Mail. Das Landgericht Berlin sieht einen Verstoß gegen das Telemediengesetz.

11.09.2014, 17:01 Uhr
Google© Google

Nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) gegen Google vor dem Landgericht Berlin, darf der Internet-Riese seinen Nutzern nicht "die Kommunikation über E-Mail verweigern". Bislang erhalten Google Nutzer, die sich an die im Impressum genannte E-Mail-Adresse "support-de@google.com" wendeten, statt Hilfe nur eine automatisch generierte E-Mail mit dem Inhalt: "Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können."

Verweis auf Selbsthilfe-Anleitungen nicht ausreichend

Zwar verweist Google auch auf Selbsthilfe-Anleitungen im Internet und entsprechende Kontaktformulare, das war dem Gericht aber nicht genug. Der vzbv sieht bei dieser Art der Kommunikation einen Konflikt mit dem Telemediengesetz, das "Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation mit ihnen ermöglichen, einschließlich der Adresse der elektronischen Post" im Impressum öffentlich gemacht werden müssen.

Das Gericht teilte die Meinung der Verbraucherschützer: Eine automatisch generierte E-Mail ohne Kontaktmöglichkeit zum Seitenbetreiber entspreche nicht den Anforderungen der Impressumspflicht nach § 5 des Telemediengesetzes.

Keine Prüfpflicht für Google

Der Richter betont, dass es sich dabei nicht um eine Prüfpflicht für Google handele. Mitarbeiter müssen die Mails also nicht individuell prüfen und bearbeiten, eine Kommunikation über die im Impressum genannte E-Mail-Adresse müsse aber gewährleistet werden.

Carola Elbrecht, Leiterin des vzbv-Projekts "Verbraucherrechte in der Digitalen Welt" zeigt sich zufrieden mit der Entscheidung des Gerichts: "Das Urteil ist ein deutliches Signal an alle Unternehmen, ihre Erreichbarkeit für Verbraucher zu garantieren. Auch im digitalen Massengeschäft müssen Verbraucher mit Betreibern von Webseiten kommunizieren können. Unternehmen wie Google, die ansonsten jedem digitalen Zukunftsprojekt gegenüber aufgeschlossen sind, sollten in der Lage sein, einen angemessenen Support für ihre Nutzer zu gewährleisten".

(Marcel Petritz)

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