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Gravierende Abrechnungspanne bei callando?

Ein Tarif von QuickDial verursacht hohe Kosten, doch von einem generellen Abrechnungsfehler will der Anbieter nichts wissen.

09.09.2005, 10:57 Uhr
Tastatur© peshkova / Fotolia.com

Schmalband-Surfer haben es nicht leicht. Wieder macht ein Anbieter günstiger Internet-by-Call-Tarife mit Abrechnungsfehlern von sich reden. Der Onlinedienst QuickDial, eine Marke der callando Internet GmbH, hat einen seiner Tarife offenbar über einige Wochen hinweg falsch in Rechnung gestellt.
Saftige Rechnungen
Während bei betroffenen Kunden inzwischen die Telefonrechnungen der T-Com eingehen, häufen sich die Beschwerden bei onlinekosten.de. Ob per E-Mail, in unserem Forum oder im Verbraucherschutz-Forum: Nutzer berichten einhellig von ungerechtfertigt erhobenen Rechnungsbeträgen. Mal sind es 50 Euro, mal 100 Euro und vereinzelt auch mal mehr.
Die Betroffenen können sich nicht erklären, wie diese Kosten entstanden sein sollen. Auch die Rechnung gibt darüber keinen Aufschluss: Die Beträge wurden kumuliert für einen Abrechnungszeitraum abgerechnet, auf der Rechnung ist aber nur ein einziger Abrechnungstag angegeben. Welche Telefon- oder Internettarife diese Beträge verursacht haben ist so nicht zu identifizieren.
Woher kommen die Beträge?
Kunden, die sich das nicht gefallen lassen wollen, berichten von wirkungslosen Anrufen bei callando. Betroffene wurden mit nichtssagenden Standard-Mails abgespeist. Auch auf die schriftliche Anforderung eines Einzelverbindungsnachweises (EVN) soll der Anbieter wiederholt nicht reagiert haben. Die wütenden Kunden fragen sich nun, ob callando etwas zu verbergen hat. onlinekosten.de geht der Frage nach und kontaktiert den Anbieter.
Inzwischen hat callando eine überraschende Erklärung für die Fehlbeträge. Eine Software von T-Online soll an all dem schuld sein: "Leider haben wir jetzt erstmals festgestellt, dass bei Nutzung und Vorhandensein verschiedener Software (bspw. des T-Online Speedmanagers) der Benutzername verändert wird, d.h. der Benutzername wird mit einem @t-online.de ergänzt. Dies war auch bei Ihnen der Fall", behauptet das Unternehmen gegenüber verärgerten Kunden.
ISDN Speedmanager schuld?
Auf unsere Anfrage bei der Pressestelle des Providers erhalten wir die gleiche Erklärung, wollen uns damit aber nicht zufrieden geben. Die Redaktion testet die angeblich schuldige Software, sowohl die aktuelle als auch ältere Versionen des ISDN Speedmanagers. Der von callando angeführte Fehler war zumindest während unseres Testlaufs nicht zu reproduzieren. Spielt auch keine Rolle: Wie uns die betroffenen Kunden versichern, kam in der Mehrheit der uns vorliegenden Fälle diese Software gar nicht zum Einsatz. Der Fehler muss also woanders liegen.
Noch immer warten Kunden auf die angeforderte Einzelverbindungsübersichten von callando. Der freundliche Hinweis eines Lesers führt zumindest für einige der Betroffenen zum Erfolg: Für einzelne Kunden ist der EVN über die Webseite von Nexnet abrufbar. Bei Nexnet handelt es sich um ein Inkassounternehmen, das Reklamations- und Mahnvorgänge für verschiedene Telekommunikations-Anbieter abwickelt. Die Kunden fragen sich jetzt: Wieso hat callando darauf nicht selbst aufmerksam gemacht?
QuickDial verursacht hohe Kosten
Mehr und mehr Einzelverbindungsnachweise trudeln in der Redaktion ein. Nach Analyse der Verbindungsdaten ist der Übeltäter schnell gefunden. Unglücksbringer war offenbar der Tarif Aktiv 1 des von callando betriebenen Labels QuickDial mit der Einwahlnummer 019351515. Nach Preisliste werden zwischen 9 und 12 Uhr sowie von 17 bis 21 Uhr 0,02 Cent pro Surfminute berechnet, zuzüglich einer Einwahlgebühr von 8,89 Cent. Der tatsächlich in Rechnung gestellte Minutenpreis lag aber bei satten 3,99 Cent. Dies lässt sich anhand der uns von betroffenen Nutzern zur Verfügung gestellten EVN berechnen. Bei QuickDial finden wir folgenden Hinweis: "Bei falscher oder unvollständiger Eingabe des Benutzernamens werden Ihnen ansonsten 3,99 Ct./Min. berechnet." Liegt es also an falschen Einwahldaten? Individuelle Fehler sind natürlich möglich. Aber dass zahlreiche Kunden einen falschen Benutzernamen für die Einwahl verwendet haben, ist nach Meinung von onlinekosten.de auszuschließen.
Falsche Einwahldaten?
Die meisten Internetnutzer gehen über das DFÜ-Netzwerk von Windows oder über Least-Cost-Router-Software wie Oleco oder Smartsurfer ins Netz. Das würde also bedeuten, im web.de-Smartsurfer wären falsche Zugangsdaten hinterlegt worden. Die Möglichkeit besteht zwar, ist aber unwahrscheinlich. Denn auch Oleco-User sowie Freunde von Einwahlen über das DFÜ-Netzwerk oder ihren Router haben das gleiche Problem.
Will callando also allen Ernstes behaupten, Smartsurfer und Oleco seien daran schuld? Nein, die Antwort darauf hat das Unternehmen bereits gegeben. Auch am eigenen Abrechnungssystem soll es nicht liegen: "Wir möchten hierbei anmerken, dass dieser Fehler weder an unserem Abrechnungssystem, noch an dem von Ihnen evt. genutzten LCR (bspw. Oleco oder Smartsurfer) liegt", heißt es in der E-Mail an die Betroffenen. Wo liegt der Fehler dann?
Verbindungsprotokolle sagen mehr...
Die Hinweise sind eindeutig. So haben einige Leser uns sowohl ihren EVN als auch das Smartsurfer-Verbindungsprotokoll zukommen lassen. Beide Dokumente haben wir in nebenstehender Grafik gegenübergestellt. Im oberen Teil sind die über den Smartsurfer hergestellten Verbindungen und die von ihm berechneten Kosten zu finden, während im unteren Teil der Grafik die tatsächlich von callando eingeforderten Beträge aufgelistet sind. Von einer Übereinstimmung kann hier wohl kaum die Rede sein. Obwohl sich der Kunde in den günstigen Zeitfenstern eingewählt hat, wurden pro Minute 3,99 Cent brutto anstatt 0,02 Cent zuzüglich 8,89 Cent Einwahlentgelt berechnet.
Bei einem anderen Kunden das gleiche Problem: Aktiv 1 wurde falsch berechnet, Aktiv 3 jedoch völlig korrekt. Soll die Schuld nun weiterhin auf den Speedmanager geschoben werden, den der User überhaupt nicht nutzt? onlinekosten.de hat callando-Geschäftsführer Tillmann Raith zu den Vorwürfen befragt. Er gibt zu, dass alle callando-Tarife, die im Zeitraum vom 26.06. bis 06.08.2005 über die Einwahlnummer 019351515 geführt wurden, gleichermaßen betroffen seien. Das Abrechnungsproblem betreffe somit nicht nur den Tarif Aktiv 1 von QuickDial, sondern unter anderem auch Tarife des bereits in die Kritik geratenen Anbieters avanio.net, die callando technisch abwickelt.
"Kein genereller Fehler"
Von einem Problem bei callando will Raith aber nichts wissen: "Wir haben intern sehr viele Prüfungen durchgeführt und können den von Ihnen geschilderten Sachverhalt nicht bestätigen. Von einem generellen Abrechnungsfehler ist uns nichts bekannt. Wir haben die Benutzerkennungen auch notariell beglaubigen lassen, sodass ein Nachweis ohne Probleme belegbar ist."
Warum sich der Fehler während unseres Tests mit dem ISDN Speedmanager nicht reproduzieren ließ, kann sich der callando-Chef nicht erklären. "Warum das Problem bei Ihnen nicht auftaucht, erstaunt uns sehr und ist für uns nicht nachvollziehbar." Trotzdem bietet Raith den Kunden einen Ausgleich an: "Die betroffenen User - unter 1.000 Kunden - erhalten automatisch eine Gutschrift auf einer der nächsten T-Com Abrechnungen."
Selbstverständlich bedauere callando den Vorfall sehr. Das Unternehmen habe das "Abrechnungsprogramm dementsprechend erweitert, sodass dies in der Zukunft nicht mehr auftritt." Nochmals betont Geschäftsführer Tillmann Raith: "Es ist hierbei aber nochmals anzumerken, dass der Fehler leider nicht in unserem Wirkungskreis lag."
Ein guter Rat
onlinekosten.de rät allen von der Abrechnungspanne Betroffenen, auf jeden Fall schriftlich Widerspruch bei callando einzulegen, falls die Rechnung tatsächlich überhöht sein sollte. Die Bundesnetzagentur empfiehlt in solchen Fällen, den unstrittigen Betrag innerhalb der gesetzten Frist zu begleichen und gegen den strittigen Betrag Widerspruch einzulegen. Zu der Frage, ob man die Differenz noch zurückhalten oder ebenfalls bezahlen soll, wollte man uns nichts Näheres sagen. Dies sei ein Fall für den Verbraucherschutz oder den Rechtsanwalt.

(Tobias Capangil)

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