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Gegen Beschwerden: Der T-Qualitätsstandard

Die Deutsche Telekom ist mehr denn je bestrebt, den Kunden einwandfreien Service zu bieten. Eine Richtlinie zeigt Vertriebspartnern, wie es sein muss.

12.11.2005, 10:01 Uhr
Notebook© Roman Hense / Fotolia.com

In letzter Zeit ist Deutschlands größter Festnetzanbieter ins Kreuzfeuer der Service-Kritik geraten. Lästige Werbeanrufe (so genannte "Cold Calls") und Auftragsbestätigungen ohne Auftrag riefen Verbraucherschutzzentralen auf den Plan und bewegten die T-Com jetzt zum Umdenken.
Qualitätsrichtlinie
Alle T-Com-Vertriebspartner erhielten kürzlich eine Information, in der darauf gedrängt wird, bestimmte Qualitätsstandards einzuhalten. Das Ziel: dem "erhöhten Beschwerdeaufkommen" entgegen wirken. Das Papier verbietet Haustürgeschäfte und "aktive Kundenansprache" per Telefon. Außerdem berechtigt es nur "qualifiziertes Fachpersonal für Beratung, Verkauf und (...) Geräteeinbau und Service zum Einsatz kommen" zu lassen.
Ohne Moos nix los
Mager fallen die Konsequenzen aus, mit denen ein Partner zu rechnen hat, wenn er gegen die Richtlinie verstößt: "Entsprechend generierte Aufträge werden zurückgewiesen und sind nicht prämienfähig". Außerdem wird das Vertragsverhältnis aufgelöst. Da der rosa Riese das Vorgehen seiner Vertriebspartner nicht explizit prüfen kann, ist sehr unsicher, inwieweit sich das Negativ-Vorgehen der "Unterhändler" abstellen lässt. Schließlich geht es um Provision - nur so rollt der Rubel in die Taschen der Verkäufer.

(Michael Müller)

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