Telefonischer Kundenservice

"Connect": Hotlines von Breitbandanbietern im Test - das ist der Sieger

Wie gut sind die größten deutschen Internetanbieter per Hotline erreichbar? Dies untersuchte die Fachzeitschrift "connect". Angesichts von vielen Hotline-Mitarbeitern im Homeoffice zeigte sich ein überraschend gutes Ergebnis.

Jörg Schamberg, 05.08.2020, 12:24 Uhr
Beratung© Yuri Arcurs / Fotolia.com

Gibt es ein Problem mit dem Internetanschluss, so wenden sich Breitbandkunden meist an die Hotline ihres Internetanbieters. Doch wie gut ist die Kundenberatung per Telefon? Die Fachzeitschrift "connect" hat in einem großen Hotline-Test die sechs größten deutschen Anbieter unter die Lupe genommen. Dazu zählen die Deutsche Telekom, Vodafone, 1&1, O2, congstar und PŸUR. Die Provider standen wie zahlreiche andere Unternehmen in den letzten Monaten vor einer großen Herausforderung. Ein Großteil der Mitarbeiter musste ins Homeoffice wechseln, auch die Hotline-Mitarbeiter arbeiteten vielfach von Zuhause aus.

Telekom wird Testsieger - PŸUR folgt dicht auf

Die Tester der "connect" untersuchten unter anderem die Erreichbarkeit der Hotlines, gemessen wurden etwa die Warte- und Reaktionszeiten. Gewichtet wurde zudem die Qualität der Aussagen der Hotline-Mitarbeiter und auch die Freundlichkeit des Kundenservices.

Zwei der sechs getesteten deutschen Internetanbieter erhielten die Gesamtnote "sehr gut", vier bewerteten die Tester mit "gut". Testsieger wurde die Deutsche Telekom mit 426 von 500 Punkten. Auch der Berliner Kabelnetzbetreiber PŸUR erhielt ein "sehr gut" und kam mit 425 Punkten knapp hinter dem Bonner Konzern auf den zweiten Platz. Auf Rang drei und mit der Note "gut platzierte sich Telefónica Deutschland (O2) mit 420 Punkten. Auf den weiteren Plätzen folgten congstar (417 Punkte), Vodafone (409 Punkte) und 1&1 (403 Punkte).

"Sehr gut" für Freundlichkeit der Hotline-Mitarbeiter

Allen Anbietern bescheinigten die Tester ein "sehr gut" bei der Freundlichkeit der Hotline-Mitarbeiter. Bei der Erreichbarkeit lagen PŸUR, O2 , 1&1 und congstar vor dem Testsieger Telekom. Bei der Wartezeit bescheinigte die Fachzeitschrift der Telekom und Vodafone nur ein befriedigend, während die anderen vier Anbieter hier ein "gut" erhielten. Dafür vergaben die Tester für die Qualität der Aussagen der Hotline-Mitarbeiter von Telekom und PŸUR ein "sehr gut", die anderen bekamen ein "gut".

Angesichts der schwierigen Umstände und der großflächigen Verlagerung von Hotline-Mitarbeitern ins Homeoffice konnten die Hotlines somit im Großen und Ganzen überzeugen.

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