News

"Chip" Hotline-Test: Service bei 1&1, 1blu und Strato am schlechtesten

Die Zeitschrift "Chip" hatte den Kundenservice von Webhosting-Anbietern testen lassen. Dabei wurden Kosten, Erreichbarkeit und Kompetenz getestet. Das überraschende Ergebnis: Die bekanntesten Anbieter sind nicht die besten. Onlinekosten.de stieß auf einige Ungereimtheiten.

03.12.2014, 14:20 Uhr
1&1© 1&1

Bei einem groß angelegten Test der Computer-Zeitschrift "Chip" und der Statista GmbH wurden die Service-Hotlines von über 250 Unternehmen in 16 Branchen getestet. Unter den Webhosting-Anbietern gab es einige Überraschungen. Viele große Anbieter enttäuschten. Bei der Recherche stieß onlinekosten.de auf einige Ungereimtheiten.

Überraschendes Service-Fiasko bei Strato und 1&1

Für die Gesamtnote bewerteten die Tester 50 Mystery Calls je Service-Hotline in den Kategorien Erreichbarkeit, Schnelligkeit, Servicequalität und Transparenz. Von den großen Anbietern schnitten Hosteurope, die Telekom und Server4you am besten ab.

Die Spitzenposition nahmen mit Alfahosting und Contabo zwei zum Testzeitpunkt kleinere Anbieter ein. Allerdings zeigte sich in der Vergangenheit schon häufiger bei Service-Tests, dass kleine Anbieter einen guten Service bieten. Gewinnen sie jedoch aufgrund eines guten Testergebnisses viele neue Kunden, kann die Servicequalität auch sehr schnell sinken.

Auf den beiden letzten Plätzen landeten indes ebenso überraschend die beiden Platzhirschen 1&1 und Strato. Überraschend vor allem deshalb, da 1&1 sogar in der TV-Werbung versucht, mit dem Thema Kundenzufriedenheit zu punkten. Der Berliner Webhoster Strato wirbt gar aktuell auf seiner Website sehr prominent für seinen exzellenten Service: "STRATO ist Service-Champion 2014 der Webhosting-Branche."

Zwei Tests, zwei gegenteilige Ergebnisse

Das wirft Fragen auf. Die "Service-Champions" werden von der Kölner ServiceValue GmbH ermittelt, nach eigenen Angaben "Deutschlands größtem Service-Ranking in Kooperation mit der Zeitung "DIE WELT" und der Goethe-Universität in Frankfurt". Und tatsächlich, in der Branche "Webhosting-Anbieter" wurde STRATO als Nummer 1 ausgezeichnet.

Auf Anfrage von onlinekosten.de kommentierte die Zeitschrift "Chip" das extrem nach unten abweichende Testergebnis von Strato. Der Service-Champions-Ansatz sei nicht vergleichbar, erklärten die Tester. Während der qualitative Test von Statista und "Chip" die konkrete Abwicklung von Test-Anrufen transparent bewerte, zähle der ServiceValue-Ansatz lediglich subjektive Eindrücke: "Er bewertet als quantitatives Verfahren ausschließlich die subjektive Kundenzufriedenheit von (ehemaligen) Strato-Kunden. Ob diese Kunden tatsächlich jemals einen Service-Fall abzuwickeln hatten, ist aus der verfügbaren Beschreibung der Test-Methode nicht abzulesen."

"Chip": "ServiceValue bleibt Antworten schuldig"

Beim Test zur Erreichbarkeit und Wartezeit hatte "Chip" diverse Mängel festgestellt, und kritisiert daher die Wertung durch ServiceValue als wenig transparent: "Die Tabelle, die bei Service Value zu finden ist, bleibt doch etliche Antworten schuldig."

Abgesehen davon, dass ServiceValue die auf den Plätzen folgenden Hoster lediglich alphabetisch aufführt und den Anbieter "Host Europe" dabei auch noch falsch schreibt, erscheint das Testergebnis in dieser Form beinahe als Gegenbild des "Chip"-Tests. Weiter auffällig: Das vom Testinstitut als Download angebotene "Service-Champions Sonderthema" (DIE WELT 16.10.2014, PDF) ist anscheinend eine von der Welt-Anzeigenabteilung initiierte sogenannte "Sonderbeilage" mit eigenem Impressum. Anders als im redaktionellen Hauptteil sind die Zeitungsseiten hier mit römischen Ziffern belegt. Auf der "Seite IV" findet sich eine Groß-Anzeige von ServiceValue, deren Ranking wesentlicher Bestandteil der übrigen Seiten sind. Vieldeutig heißt es dort: "Im Rahmen der Service-Champions beruht die Mitgliedschaft im 'Club der Besten' ... auf vorheriger Anmeldung." Umgekehrt lässt dies den Schluss zu: Wer nicht einen "Aufnahmeprozess" durchläuft, kann auch nicht zu den Besten gehören.

Ob derartige Rankings für die "WELT", die sich als seriöse Tageszeitung sieht, tatsächlich Image-fördernd ist, bleibt zu bezweifeln. Ebenso, ob es sich für Strato wirklich lohnt, mit einem derartigen Testsiegel offensiv als Service-Champion zu rühmen.

Pressesprecherin Christina Witt kommentierte den "Chip"-Test denn auch mit der gebotenen Zurückhaltung: "Wir haben uns das Testergebnis aufmerksam angeschaut und nehmen es sehr ernst. Aktuell arbeiten wir an verschiedenen Kundenservice-Projekten: In Kürze geht beispielsweise ein neuer Hilfe- und Kontaktbereich auf unserer Website online."

Vom Anbieter Server4You, der im Bereich Transparenz 100 Prozent der zu vergebenen Punkte durch eine kostenfreie Hotline erreichte, bewertete Gründer und Geschäftsführer Thomas Strohe das Abschneiden. "Wir freuen uns sehr über unser gutes Abschneiden und die Bestätigung von unabhängiger Seite, dass wir offenbar einiges besser machen als die Konkurrenz. Dennoch werden wir auch in Zukunft weiter daran arbeiten, diesen Vorsprung auszubauen und unseren Kunden einen noch besseren Service zu bieten." Damit ist wohl vor allem an die Erreichbarkeit gedacht, bei welcher sich Server4You nur zwischen Strato und 1&1 platzierte.

Funkstille bei 1&1 zum Thema Kundenservice

Nicht äußern wollte sich hingegen Europas größtes Webhosting-Unternehmen 1&1 zum schlechten Abschneiden im "Chip"-Testergebnis. Trotz zweimaliger Nachfrage blieb die Pressestelle des Unternehmens eine Antwort wochenlang schuldig. Sicherlich auch eine Form des Kundenservices.

(Michael Frenzel)

Kommentieren Forum
Zum Seitenanfang