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Call-Center-Kunden verärgert über Wartezeiten

Lange Wartezeiten, Daueransagen und die schlechte Qualität der Sprachcomputer gehören laut einer Studie zu den Hauptärgernissen von Call-Center-Kunden.

14.06.2007, 11:01 Uhr
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Lange Wartezeiten, Daueransagen und die schlechte Qualität der Sprachcomputer gehören laut einer Studie zu den Hauptärgernissen von Call-Center-Kunden. 76 Prozent der deutschen Nutzer sind von den langen Zeiten in einer Warteschleife frustriert, wie aus einer am Mittwoch veröffentlichte Studie des Marktforschungsunternehmens Lightspeed Research hervorgeht.
Kunden laufen weg
Der Service hat laut dieser Erhebung den größten Einfluss auf die Loyalität der Kunden. Nahezu 40 Prozent haben laut der internationalen Studie für das Softwareunternehmen Genesys schon wegen schlechter Serviceerfahrungen den Kontakt zum Unternehmen abgebrochen. Fast zwei Drittel der deutschen Kunden sind laut Studie unzufrieden mit der Qualität der Sprachcomputer, vor allem weil "zu viele oder falsche Wahlmöglichkeiten" genannt werden.
Nahezu die Hälfte der Befragten seien verärgert, wenn sie ihr Anliegen mehrere Male vortragen müssten. Kunden wünschten sich zudem die freie Wahl, wann und über welche Kanäle sie mit Herstellern Kontakt aufnehmen. Nahezu die Hälfte der Nutzer erwarte innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf ihr Anliegen. 89 Prozent würden es begrüßen, von Unternehmen angerufen zu werden, um zum Beispiel über den Stand ihrer Bestellung informiert zu werden.

(Denise Bergfeld)

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