Schlechte Erreichbarkeit

Bundesnetzagentur drängt O2 zur Behebung der Hotline-Probleme

Lange Warteschleifen statt schnelle Erreichbarkeit: O2 steht wegen zunehmender Kundenbeschwerden über die nur schwer erreichbare Hotline weiter in der Kritik. Bundesnetzagentur Jochen Homann forderte O2 laut "Handelsblatt" nun Behebung der Problematik auf.

Jörg Schamberg, 11.09.2017, 15:09 Uhr
Bundesnetzagentur-Präsident Jochen HomannBundesnetzagentur-Präsident Jochen Homann berichtet von vermehrten Beschwerden über die O2-Hotline.© Laurence Chaperon

Berlin/Bonn – Der Mobilfunkanbieter O2 (www.o2.de/handy Bei diesem Link handelt es sich um einen Affiliate-Link (Partnerlink), der Nutzer auf Seiten Dritter führt. Wird dort ein Kauf getätigt, erhalten wir unter Umständen eine Provision. Diese Vergütung trägt dazu bei, dass wir unseren Service für Nutzer kostenlos anbieten können.
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) kämpft offenbar immer noch mit Problemen bei der Erreichbarkeit seiner Hotline. Erst im vergangenen Jahr hatte O2 Besserung und einen Ausbau der Hotline versprochen. Doch laut einem "Handelsblatt"-Bericht hätten die Beschwerden über die O2-Hotline bei der Bundesnetzagentur seitdem sogar zugenommen. Die Zeitung beruft sich dabei auf ein ihr vorliegendes Schreiben von Bundesnetzagentur-Präsident Jochen Homann an Nicole Maisch, der verbraucherpolitischen Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion.

Kein Anspruch auf Erreichbarkeit einer Hotline

"Die faktische Nichterreichbarkeit der Hotline hat zu einem deutlichen Anstieg der Warteschleifenbeschwerden geführt", so Homann in dem Schreiben. Von 317 Beschwerden in diesem Jahr entfielen alleine 208 Beschwerden auf Probleme mit der Erreichbarkeit der O2-Hotline. Rechtlich könne die Bundesnetzagentur die Warteschleifen jedoch nicht beanstanden, da sie keinen Verstoß gegen das Telekommunikationsgesetz darstellten. Ein gesetzlicher Anspruch auf Erreichen einer Hotline bestehe derzeit noch nicht.

Kommt gesetzliche Regelung für Hotlines?

Dennoch machte Homann Druck bei O2 und forderte den Mobilfunknetzbetreiber zur Lösung der Hotline-Problematik auf. Zugleich zeigte sich der Bundesnetzagentur-Präsident offen für eine eventuelle gesetzliche Regelung der Erreichbarkeit von Hotlines. Die Bundesregierung habe eine entsprechende Prüfung eines solchen Handlungsbedarfs bereits angekündigt. Grünen-Politikerin Maisch kritisierte gegenüber dem Handelsblatt: "Lange Warteschleifen oder sogar telefonische Nichterreichbarkeit gehen nicht. Da muss zügig Abhilfe geschaffen werden". Telefónica selbst sieht sich dank einer Aufstockung von Personal und einer Ausweitung des Selfcare-Bereichs bereits auf gutem Weg. Die Mobilfunk-Hotlines seien dadurch inzwischen wieder besser erreichbar und auf Marktniveau. Weiteren Verbesserungsbedarf räumte das Unternehmen aber ein.

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