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Bei Anruf Abzocke: Kommt das Ende teurer Hotlines?

Der Anruf bei einer Servicehotline kann Ärger bereiten. Mit teuren Warteschleifen soll Schluss sein, wenn es nach Verbraucherministerin Aigner geht. Nun ist Wirtschaftsminister Brüderle am Zug. Der Service wird aber weiter etwas kosten.

08.08.2010, 11:05 Uhr (Quelle: DPA)
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Wer mal eben eine Frage hat und bei seiner Telefonfirma oder Fluggesellschaft anruft, muss oftmals Zeit, Geld und gute Nerven mitbringen. Da mag die Warteschleife am Ende teurer sein als ein Billigflug. Der oberste Verbraucherschützer in Deutschland versteht nicht, dass das Warten Geld kosten soll. "Wenn ich zum Bäcker gehe, muss ich ja auch nicht dafür bezahlen, dass ich in einer Schlange stehe, sondern erst dann, wenn ich die Brötchen kriege", sagt Gerd Billen, Chef des Bundesverbands der Verbraucherzentralen. Sein Plädoyer: "Zahlen für Leistung, aber nicht Zahlen fürs Warten."

0800-Nummern sind kundenfreundlich

Nicht alle Service-Hotlines kosten Geld. 0800-Nummern sind kostenlos. Dagegen muss man für 0180-Servicenummern und 0900-Premiumdienste zahlen - nicht nur für den Service, auch für das Warten auf diesen. Allerdings gibt es eine Obergrenze. 0900-Nummern dürfen bis zu 30 Euro pro Anruf oder 3 Euro pro Minute bei höchstens einer Stunde kosten. Eine Grenze gibt es auch bei 0180-Nummern: höchstens 20 Cent pro Anruf oder höchstens 14 Cent pro Minute aus dem Festnetz. Vom Handy dürfen es nur 42 Cent pro Minute sein.

Grünen-Politikerin Bärbel Höhn hat bei Tests im Dezember und Mai herausgefunden, dass Verbraucher bei Warteschleifen mit zweistelligen Euro-Beträgen und bis zu 18 Minuten Wartezeit rechnen müssen. Kosten- Spitzenreiter war die 0900-Esoterik-Seite "Tarot König" mit 22 Euro bei 12 Minuten. Die Nummer kostet 1,86 Euro pro Minute. Das Angebot mag verglichen mit alltäglichen Serviceanrufen aber eher in die Rubrik Spezialinteresse fallen. Bei 0180-Servicenummern brachte es Telefonanbieter Alice auf 18 Minuten Warteschleife, gefolgt von debitel und den Axa Versicherungen mit je 8 Minuten.

"Abzocke muss ein Ende haben

Der FDP-Verbraucherpolitiker Erik Schweickert hat ebenfalls schlechte Erfahrungen gemacht. Er berichtet von einem Anruf bei Ryanair über eine 0900-Nummer mit bis zu 25 Minuten Warteschleife, die fast 50 Euro gekostet habe. "Sie zahlen teilweise mehr für die Umbuchung oder für sonstige Dinge, als Sie für den Flug zahlen", sagt der Verbraucherpolitiker. "Diese Abzocke muss ein Ende haben."

Verbraucherministerin Ilse Aigner (CSU) fordert das ebenfalls. Dafür muss aber Wirtschaftsminister Rainer Brüderle (FDP) mitziehen. Die FDP-Fraktion hat sich nach eigenen Angaben bereits mit Brüderle abgestimmt. Der Entwurf zur Änderung des Telekommunikationsgesetzes ist allerdings noch in Arbeit.

VATM zeigt sich skeptisch in Bezug auf kostenlose Warteschleifen

Die Koalitionsfraktionen von Union und FDP dringen wie Aigner auf kostenlose Warteschleifen. Die FDP fordert dies für Tarife mit Minutenabrechnung. Für bestimmte 0180-Nummern und für 0137-Nummern hält sie keine gesetzliche Änderung für notwendig, wenn es einen Festpreis pro Anruf gibt. Technisch möglich ist das Herausrechnen kostenloser Warteschleifen bereits bei 0900-Nummern, bei den 0180- Nummern wird dies von der Bundesnetzagentur noch geprüft. Der Anbieterverband VATM hält es für richtig, die Abzocke der Kunden zu stoppen, ist aber skeptisch, was kostenlose Warteschleifen angeht.

Bald keine Hotlines mehr?

Gibt es bald keine teuren Hotlines mehr? Das hat Rainer Brüderle in der Hand. Er hält engen Draht zu den Anbietern, um eine ausgewogene Lösung zu erreichen. Wie es auch ausgeht - die Serviceleistung wird weiter etwas kosten, falls es sich nicht um 0800-Nummern handelt. Aber eines ist aus Sicht der FDP-Fraktion klar: "Eine Warteschleife ist keine Serviceleistung."

Das Bundesverbraucherministerium erhöht unterdessen den Druck auf Brüderle. "Wir haben klar zum Ausdruck gebracht, dass eine Warteschleife weder bei einem Telefonat aus dem Festnetz noch aus dem Mobilfunknetz beim Anrufer Kosten verursachen darf. Das muss das Gesetz regeln", sagte Verbraucherstaatssekretärin Julia Klöckner (CDU).

(Hayo Lücke)

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