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Arcor: „Ich liebe unser Produkt“

15.03.2003, 17:52 Uhr
Paar mit Laptop© Syda Productions / Fotolia.com

Zugesagte Anschlusstermine werden nicht eingehalten, der DSL-Anschluss kommt nicht über ISDN-Geschwindigkeit hinaus und die Hotline ist nicht erreichbar oder vollkommen überlastet. Schöne neue Arcor-Welt, glaubt man Beschreibungen die uns per Mail in den letzten vier Monaten erreicht haben.
Auch in unserem Forum werden die Probleme mit Arcor-Anschlüssen heiß diskutiert. Grund genug für uns, Roland Bettenbühl, seines Zeichens PR-Referent, und Bernd Stoewenau, Produktmanager Internet, mit diesen Erfahrungen auf der CeBIT im Arcor-Pavillon zu konfrontieren.
Ohne Telekom geht gar nichts
Auf das Problem der unterschiedlichen Aussagen zur Verfügbarkeit von DSL und den dabei entstehenden, enormen Wartezeiten angesprochen, erklärte man uns, wie eine DSL-Verfügbarkeitsprüfung bei Arcor abläuft: Zum einen basiert die Onlineprüfung nur auf den Informationen, ob die TAL (TeilnehmerAnschlussLeitung) des interessierten Kunden auch an einer von Arcor ausgebauten Vermittlungsstelle hängt.
Das Dilemma setzt sich allerdings noch fort: Da Arcor nicht auf das TAL-Tool der Telekom zurückgreifen kann, muss nach einem erfolgreichen Verkaufsgespräch der Auftrag zur Vermessung der Leitung an die Telekom übergeben werden. Diese übermittelt dann für jedes Teilstück der TAL den Status zu Arcor. So geht es immer hin und her, und das dauert...
Zu viel Erfolg
Die schlechten DSL-Datendurchsätze und die überlastete Hotline haben allerdings einen anderen Grund: Hohe regionale Verkaufserfolge haben vor allem zur Jahreswende zu Kapazitätsengpässen geführt, die wiederum eine Überlastung der Hotline zur Folge hatten. Das Resultat: Gelockt von Fernsehspots und getrieben durch die Preiserhöhungen der Telekom suchten viele die Nähe des früheren Mannesmann-Konzerns und erhöhten dessen DSL-Kundenzahl von 17.000 auf 50.000.
Auf der Spitze der Anmeldungswelle rangierte Arcor in einschlägigen Ausfall-Listen auf Platz 1. Dort stehen sie derzeit zwar immer noch, jedoch soll sich die Situation mittlerweile wieder entspannt haben. Man arbeite weiterhin mit Hochdruck daran den Zustand, der vor der Anmeldeflut herrschte, wiederherzustellen.
Ein ganz persönliches Bekenntnis
Bei den vielen Meldungen von Störungen bei Arcor wollten wir auch vom Produktmanager selbst wissen, ob sein persönlicher Arcor DSL-Anschluss je Opfer einer Störung wurde. Er versicherte uns aber, dass so etwas noch nie bei ihm vorgekommen sei.
Auch auf die Frage, ob er sich trotzdem jemals gewünscht hätte, einen DSL-Anschluss von der magentafarbenen Konkurrenz zu haben, verneinte er und beschwor uns oder vielleicht auch sich selbst mit dem Satz „Ich liebe mein Produkt!“

(Carsten Deppermann)

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