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AppleCare: Apple will Service und Support überholen

Länger kostenloser Telefon-Support und erweiterte Reparaturmöglichkeiten innerhalb der Apple-Stores: So soll Apples Garantie-Politik künftig aussehen. Auch ein Support-Abo für mehrere Geräte sei denkbar. Apple will durch die Änderungen rund 1 Milliarde Dollar einsparen.

13.05.2013, 16:31 Uhr
Apple© Apple

Wer ein Gerät von Apple kauft, erhält ohne weitere Kosten eine einjährige Garantie und 90 Tage kostenlosen Telefon-Support. Ausbauen lässt sich der Hardware-Service mit dem Apple Care Protection Plan, der Macs mit dreijähriger Garantie und mobile Geräte wie iPhone, iPad oder iPod und auch die Box Apple TV auf Reparaturoptionen für zwei Jahre ausweitet. Auch der Telefon-Support erstreckt sich dann auf zwei beziehungsweise drei Jahre. Zwar bleibt das Modell mit Basis-Leistung und kostenpflichtigem Upgrade auch künftig bestehen, laut "Apple Insider" könnte es aber in diesem Jahr etwas kundenfreundlicher werden: Apple arbeite an einem Umbau und wolle außerdem die Reparaturmöglichkeiten der Apple Stores erweitern.

Reparieren statt austauschen

Wie "Apple Insider" berichtet, habe Apples Vice President Tara Bunch in der vergangenen Woche Mitarbeiter darüber informiert, dass der Garantie- und Reparatur-Service zum Herbst dieses Jahres überarbeitet werde, um Kosten einzusparen und den Kunden entgegenzukommen. Die größte Ankündigung sei eine neue Vorgehensweise bei Reparaturen für iPhones, berichtet das Magazin unter Berufung auf einen anonymen Apple-Mitarbeiter. Während zurzeit iPhones, iPods und iPads im Reparaturfall gegen ein neuwertiges, überarbeitetes Gerät ausgetauscht würden, soll die Hardware künftig repariert und an den Kunden zurückgegeben werden.

Aktuell könnten die Apple Stores bereits Lautsprecher, den Motor für den Vibrationsalarm, Akkus und den Home Button austauschen. Ab Juni und Juli sollen dann sukzessive unter anderem auch Displays, Kameras und der Standby-Schalter direkt im Geschäft gewechselt werden können. Darüber hinaus sollen den Mitarbeitern leistungsfähigere Diagnose-Tools bei der Problemsuche helfen, die die Daten auch an Techniker übermitteln können.

Ein Garantie-Abo für mehrere Geräte?

Zudem könne der AppleCare-Plan künftig auf ein Abo-Modell umgestellt werden oder mit einer neuen Abstufung nicht mehr an einzelne Produkte, sondern an einen Kunden gebunden sein. Dieser könnte dann mehrere Geräte gleichzeitig abdecken. Auch ein exklusiver durchgehender Support für 24 Stunden am Tag und sieben Tage pro Woche sei möglich. Für diejenigen, die sich auf die Basis-Garantie verlassen, könnte sich die kostenfreie telefonische Unterstützung von 90 Tagen auf ein bis zwei Jahre ausdehnen.

Die auf der Apple-Website bereitgestellten Informationen und Anleitungen sollen ebenfalls aktualisiert und hinsichtlich interaktiver Tutorials und Video-Erklärungen optimiert werden. Gleichzeitig plane Apple, seine Mitarbeiter aktiver in die Diskussionsforen einzubinden.

Erst in den USA, dann weltweit

Der neue Support soll zunächst in den USA starten, später aber auch international gültig sein. Durch die erweiterten Reparaturen in den Stores soll Apple jährlich fast eine Milliarde US-Dollar einsparen können.

In der EU stößt Apples aktueller Umgang mit den Garantiebedingungen auf Kritik: Laut EU-Kommissarin Viviane Reding informiere der Hersteller in 21 von 27 EU-Ländern die Verbraucher nicht nicht deutlich genug über ihre Rechte. Im Einzelnen geht es darum, dass der gesetzliche zweijährige Gewährleistungsanspruch nicht klar kommuniziert werde. Auf der deutschen Apple-Website heißt es derzeit dazu in den Fußnoten: "Die einjährige Apple Herstellergarantie und die Vorteile des AppleCare Protection Plan gelten zusätzlich zu den durch Verbraucherschutzgesetze gewährten Rechten." Ein Link führt dann zu einer Übersicht über die Verbraucherschutzgesetze in der EU.

(Saskia Brintrup)

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