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Amazon abgemahnt: VZ NRW geht gegen Kontensperrungen nach Retouren vor

Branchen-Riese Amazon sperrte im vergangenen Jahr Konten von Kunden mit besonders hoher Retouren-Quote. Der Verbraucherzentrale NRW geht das ohne Vorwarnung zu weit: Sie hat Amazon abgemahnt.

30.01.2014, 17:06 Uhr
Amazon© Amazon

Wer im Internet einkauft, hat den Vorteil, die Waren problemlos wieder zurückgeben zu können. Während der stationäre Handel gerne mal einen Gutschein ausstellt, gibt es vom Onlineshop das Geld zurück, wenn die Bedingungen eingehalten werden. Auch der Rückversand ist oftmals kostenfrei. In der Folge fallen allerdings viele Retouren an, die dem Online-Handel teuer zu stehen kommen. Branchen-Riese Amazon ließ sich das nicht gefallen und sperrte im vergangenen Jahr Konten von Kunden mit besonders hoher Retouren-Quote. Der Verbraucherzentrale NRW geht das aber zu weit: Sie hat Amazon abgemahnt.

"Die rigide Kündigungs-Praxis von Amazon haben wir nun abgemahnt"

Die Konten der Betroffenen wurden nach eigenen Angaben ohne Vorwarnung gekündigt, nachdem diese wiederholt Waren zurücksendeten. Laut Mitteilung der Verbraucherschützer hatten sie "nach teils eigener Schätzung" etwa jede sechste bis vierte Bestellung wegen Nichtgefallens oder Mangels zurückgeschickt - und damit von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch gemacht. Die Amazon-Gruppe habe ihnen unterstellt, "dass Sie mit unserem Kundenservice nicht mehr zufrieden sind", und damit die Kontensperrung begründet.

"Jeder Händler kann grundsätzlich ohne Angabe von Gründen entscheiden, mit wem er Geschäfte macht", erklärt Iwona Husemann, Juristin bei der Verbraucherzentrale NRW. Zwar müsse er das gesetzliche 14-tägige Widerrufs- oder ein erweitertes Rückgaberecht für ausgelieferte Waren einhalten, danach sei es aber "allen Shop-Inhabern freigestellt, Kunden weiter zu bedienen oder nicht." Ohne vorherigen Hinweis den Zugriff auf das Kundenkonto zu unterbieten, bezeichnet Husemann jedoch als "kundenfeindlich". Zudem fehlten eindeutige Regelungen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen. "Die rigide Kündigungs-Praxis von Amazon haben wir nun abgemahnt", gibt die Verbraucherzentrale bekannt. Schwammige Begründungen reichen der Juristin nicht aus.

Verbraucherschützer befragten 200 Onlinehändler

Um Amazons Vorgehen mit anderen Anbietern zu vergleichen, hat die Verbraucherzentrale NRW bei 200 Unternehmen angefragt, wie diese mit Kunden-Retouren verfahren. Nur jedes Zehnte habe sich dazu äußern wollen. Ebenfalls bereits Konten gesperrt hätten Tchibo, Schwab, Sheego und ein nicht näher beschriebener Fahrradhändler, allerdings nur "in Einzelfällen". 80 Prozent der Befragten sähen das lockerer, hervorgehoben wird Zalando. Auch bei einer Rücklaufquote von 50 Prozent würde keine Kontensperrung erfolgen.

Zurzeit sind Retouren ab einem Warenwert von 40 Euro für den Kunden kostenlos, künftig könnte sich das ändern. Ab Juni sieht eine neue EU-Richtlinie die Möglichkeit für Händler vor, generell Geld für die Rücksendungen zu verlangen.

(Saskia Brintrup)

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