Telekom, Vodafone & Co.

Längere Internetstörung: Diesen Service bieten Provider

Ist ein Internetanschluss mehrere Tage gestört, muss schnell eine alternative Lösung zur Überbrückung her. Welche Internetanbieter etwa einen mobilen Surfstick und eine Kostenerstattung anbieten, zeigt unser Überblick.

Langsames Internet© Calado / Fotolia.com

Ein Ausfall des Internetzugangs ist ärgerlich für die Kunden. In der Regel ist eine Internetstörung aber meist recht schnell wieder behoben. Wird ein Glasfaserkabel etwa im Zuge von Bauarbeiten von einem Bagger durchtrennt, kann eine Entstörung auch mehrere Stunden dauern. Doch welchen Service bieten die Internetanbieter ihren Kunden an, wenn es einmal zu einem mehrtägigen Ausfall des Internetanschlusses kommt? Ein guter Kundenservice, der mit ein Kriterium bei der Wahl eines Providers sein sollte, zeigt sich gerade in solchen Ausnahmefällen. Wir haben bei der Deutschen Telekom, Vodafone, 1&1, O2, Unitymedia, PΫUR und NetCologne nachgefragt.

Telekom: Mobilfunk-Router mit kostenlosem Datenvolumen als Ersatzlösung

Telekom

Die Deutsche Telekom, der größte DSL-Anbieter in Deutschland, wartet bei von längeren Ausfällen betroffenen Kunden mit Unterstützung und alternativen Angebote zur Überbrückung der Störung auf. "Bei längeren Störungen bieten wir betroffenen Kunden Mobilfunk-Router und Daten-Voucher, also Gutscheine für kostenloses Datenvolumen. Der Mobilfunk-Router ist ein Schnellstartpaket: enthalten sind darin ein LTE-Router sowie eine SIM-Karte mit 30 GB Datenvolumen", so eine Telekom-Sprecherin gegenüber unserer Redaktion. Außerdem werde dem Kunden erklärt, wie man das eigene Smartphone zum Hotspot machen kann.

Für älteren Menschen ist eine Erreichbarkeit oft besonders wichtig. "Senioren, die auf ein Hausnotruf-System angewiesen sind, kriegen zur Überbrückung ein Notfall-Handy", so die Telekom. Außerdem könne das Festnetz jederzeit auf das Handy umgeleitet werden, was jedoch mit Kosten verbunden sein könne. "Sollte Kunden ein Schaden entstanden sein, können sie diesen jederzeit bei uns schriftlich einreichen. Wir prüfen jeden Fall", betont die Telekom-Sprecherin.

Vodafone: Mobile Datenlösung per Handy oder mobiler Router "GigaCube"

Vodafone

Vodafone Deutschland setzt bei einem mehrtägigen Ausfall von Internet und Telefon bei Bedarf auf individuelle Lösungen für die Kunden. "Das kann eine mobile Datenlösung über das Handy oder mit dem mobilen WLAN-Router 'GigaCube' sein; manchmal ist es auch nur die einfache Rufumleitung", so ein Vodafone-Sprecher auf Anfrage. Die jeweiligen Ersatzlösungen würden jeweils individuell mit dem Kunden abgesprochen. "Die Kosten trägt dann natürlich Vodafone. Wichtig ist, dass sich der Kunde bei Vodafone meldet und die individuelle Übergangslösung mit unserem Kundenservice vereinbart", betont Vodafone.

Unitymedia: Daten-Surfstick ohne LTE nach Einzelfallprüfung

Unitymedia

Beim Kabelnetzbetreiber Unitymedia, der von Vodafone übernommen wird, findet sich nach Angaben eines Unternehmenssprechers im Portfolio ein Daten-Surfstick für einmalig 35 Euro mit einer mobilen Datenflat für Notebooks. Dieses Angebot beinhalte jedoch keinen Zugriff auf das LTE-Netz. In der Vergangenheit habe Unitymedia in einigen Fällen den von einem längeren Internetausfall betroffenen Kunden den Stick kostenlos zur Verfügung gestellt. Das galt auch im Umzugsfall oder bei zeitlichen Verzögerungen im Rahmen von Neuanschlüssen. Die Ausgabe eines Surfsticks sei aber immer von einer Einzelfallprüfung abhängig.

1&1: Mobiler Surf-Stick und Rufumleitung

1und1

Der Provider 1&1 aus Montabaur gibt seinen Kunden eine Entstörungs-Garantie. Schnellstmöglich soll eine Lösung für die Kunden gefunden werden, so dass das Problem möglichst am nächsten Tag gelöst sei. "So wird beispielsweise unmittelbar eine Entstörung der Leitung mit Hilfe unserer Netzpartner initiiert. Wenn nötig tauschen wir auch per Overnight-Zustellung den Router aus", so eine 1&1-Sprecherin.

"Falls es zu längeren Ausfällen kommt, stellen wir Kunden bei Bedarf einen mobilen Surf-Stick zur Verfügung, den sie ohne zusätzliche Kosten nutzen können. Je nach Situation richten wir eine Rufumleitung auf das Mobiltelefon ein und stellen Kunden, die einen 1&1 Mobilfunkvertrag haben, zusätzliches Datenvolumen zum Surfen für den Zeitraum der Störung zur Verfügung", erläutert die 1&1-Sprecherin. Außerdem könne in Einzelfällen auch die Erstattung von Mehrkosten durch Mobilfunkverbindungen geprüft werden. "Bei einer längeren Störung gibt es zudem die Möglichkeit, dass Kunden eine Gutschrift in Höhe der monatlichen Grundgebühr erhalten. Hierbei kommt es allerdings stark auf den Einzelfall an. Diese Regelung ist in der 1&1 Leistungsbeschreibung aufgeführt", heißt es von 1&1.

PΫUR: Keine Ersatzlösung - Gutschrift für Kunden

PΫUR

Wie verhält sich der Berliner Kabelnetzbetreiber PΫUR gegenüber Kunden bei längeren Störungen? "Im Falle eines mehrtägigen Ausfalls von Internet und Telefon haben wir von unserer Seite bedauerlicherweise derzeit keine Möglichkeiten, den betroffenen Kunden eine Ersatz- oder Umgehungslösung anzubieten", erklärte ein Unternehmenssprecher. "Bei von uns verschuldeten längeren Ausfällen geben wir eine Gutschrift, die sich nach den monatlichen Kosten des jeweiligen Anschlusses richtet. Im Einzelfall wird zudem geprüft, ob entsprechend der gesetzlichen Regelungen Kosten für die Beschaffung einer Ersatzlösung wie beispielsweise LTE-Stick oder Prepaid-Handy durch uns zu erstatten sind."

NetCologne: Kostenfreier Surfstick und Anrufweiterschaltung aufs Handy

NetCologne Tarife

Wir fragten auch beim regionalen Kölner Telekommunikationsanbieter NetCologne nach. Es gebe sowohl Lösungen für den Ausfall von Internet als auch von Telefonie. "Wir stellen dem Kunden einen kostenfreien Surfstick per Bote oder Post zur Verfügung. Diese sind kompatibel mit den von uns angebotenen FRITZ!Boxen, dh. der Kunde kann mit dem Stick sein Netzwerk wieder online bringen, ohne alle Endgeräte neu konfigurieren zu müssen", erklärte eine NetCologne-Sprecherin. Bei einem Ausfall der Telefonie schalte NetCologne eine "kostenfreie Anrufweiterschaltung von den gewünschten MSN des Kunden auf die gewünschten Handy, - oder Festnetznummern." Beide Varianten seien für die Kunden komplett kostenfrei.

Außerdem schreibe NetCologne die Grundgebühr für den ausgefallen Zeitraum wieder gut. "In besonders schwierigen Fällen empfehlen wir den Kunden einen eigenen UMTS Stick zu kaufen – diese Kosten erstatten wir. Ebenso wird bei längeren Störungen der Mehraufwand bei den Handykosten reguliert, wenn der Kunde dies belegen kann", verspricht NetCologne.

O2 bietet Kunden individuelle Lösungen

o2

Recht kurz und knapp beantwortete Telefónica Deutschland (O2) die Anfrage unserer Redaktion. "Grundsätzlich gilt für uns: Wenn ein Service nicht wie gewohnt zur Verfügung steht, suchen wir gemeinsam mit unseren Kunden nach individuellen Lösungen." Konkrete Angaben, wie solche Lösungen aussehen, machte das Münchener Unternehmen nicht. Zudem gab es keine Informationen über mögliche Erstattungen.

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DSL Kündigen© Zerbor / Fotolia.com

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Jörg Schamberg

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