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Alt 27.10.2010, 12:53
Chris193 Chris193 ist offline
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Möchte nach einiger Zeit mal meine Erfahrungen mit 1&1 berichten.

Frühjahr 2010:
Nachdem ich bereits in den Jahren 2002-2005 Kunde bei 1&1 war und nach meinem Umzug nur wegen eines besseren Angebots (DSL 3000 bei Arcor) von 1&1 weg bin, beschloss ich, nach Ablauf des Vertrags mit Vodafon/Arcor zu 1&1 zu wechseln.

Juni 2010:
Die Bestellung und deren Abwicklung erfolgte problemlos. Die Fritz!Box kam bereits 10 Tage vor dem eigentlichen Wechsel.

Am Tag des Wechsels war ich ab Nachmittag erreichbar, es gab keinerlei Problem mit der Rufnummerportierung. Da ich arbeiten war, war mir die Wartezeit total egal.

Da ich zu diesem Zeitpunkt bereits Umzugspläne hatte, beauftragte ich diesen zeitnah.
Natürlich wollte 1&1 zu diesem Zeitpunkt eine Umzugspauschale. Nach einem netten Telefonat wurde diese mir erlassen, da ich im Zeitraum von 2002-2005 Kunde war - mit viel Freundlichkeit erreicht man auch viel.

August 2010:
Am Umzugstag wurde durch den Telekomtechniker die Leitung gegen 14 Uhr geschaltet.
Dann kam der erste Schock.

Von den bestellten 16k kamen leider nur rund 5.000 bei mir an.
Dies ist allerdings nicht 1&1 in die Schuhe zu schieben, vielmehr liegt das "Problem" bei der DTAG, da Reseller keinerlei Einfluß auf die Verkabelung haben.
Durch ein späteres Telefonat erfuhr ich, dass die Vst rund 2900 Meter entfernt sei und die Werte (siehe diesen Thread) deshalb normal sind.

Aufgrund dieser Tatsachen wurde mir angeraten auf die Doppel-Flat 6.000 zu wechseln, was ich somit dann auch zusagte.

Leider wurde ich bei der Umstellung des Tarifes nicht informiert, dass das Startguthaben und ebenso der Rabatt von 10 Euro monatlich auf die Grundgebühr wegfallen. Bis zu dem Zeitpunkt habe ich für die Doppel-Flat 16k 34,99€ -10€ gezahlt, also 24,99€.

Mein Interesse an VDSL wurde nur am Rande vorgemerkt. Hierbei ist das Problem, dass es momentan noch immer nicht möglich ist, als Bestandskunde von ADSL auf VDSL zu wechseln. Liegt wohl noch immer an der WITA (Wholsale IT Architekture) der DTAG.

September 2010:
Die darauf folgende Rechnung war etwas undurchsichtig, so tauchten u.a. die zuvor kulanterweise gestrichene Umzugspauschale darauf auf.
Nach einem Telefonat mit der Hotline wurde mir zugesichert, dass ich die Pauschale auf den beiden kommenden Rechnungen wieder gutgeschrieben wird. Dies sollte jeweils rund 30 Euro ausmachen, da - so sagte die Dame am anderen Ende - 1&1 sonst eine negative Rechnung ausstellen müsste.

Oktober 2010:
Die aktuelle Rechnung wies nun eine Grundgebühr von 29,99€ für DSL 6000 auf, auch das Startguthaben fehlte. Mit der Doppel Flat 16k zahlte ich nur 24,99€ (34,99 inkl. 10 Euro Rabatt, zuzügl. 100 Euro Startprämie). Auch tauchte Norton 360 auf der Rechnung auf (auf den vorherigen Rechnungen noch mit 0 Euro, was mir nicht stutzig erschien), welches ich nicht bestellt habe.

Nach einem recht langen Telefonat, was sich zeitlich nur wegen der langen Wartezeiten hinzog, wurde ich von 3 Mitarbeiter hinereinander betreut, habe ich nun halbwegs Klarheit.

Das Startguthaben von 100 Euro wurde meinem aktuellen Vertrag gutgeschrieben. Das Startguthaben hing noch, ebenso wie der 10 Euro Rabatt/Monat, an dem vcertrag 16k.
Norton 360 wurde gecancelt und in einer der kommenden Rechnungen gutgeschrieben.

Da ich zeitgleich auch ein Problem mit der Fritz!Box hatte, wurde ich gestern von einem Hotliner angerufen. Mein Problem konnte geklärt werden (fehlerhafte Firmware-übertragung), im Zuge des Telefonats wurde mir dann auch kulanterweise der Wechsel zu VDSL gewährt. Einige kennen es bereits. Man beauftragt 1&1 mit der Schaltung von VDSL als Neukunde ohne Telefon.

Komme ich nun zum Fazit, vorerst...

1&1 bemühen sich tatsächlich. Die Hotliner sind allesamt sehr freundlich.
Negativ fiel mir allerdings die lange Wartezeit bis zur Verbindung mit einem Hotliner auf. Auch die Wartezeiten bei der Weitervermittlung sind sehr hoch.
Meine Anliegen konnten im Großen und Ganzen geklärt werden. Aktuell steht nur noch der monatliche Rabatt von 10 Euro zur Debatte. Kulant wie ich bin, habe ich 1&1 angeboten den Vertrag auf 24,99 laufen zu lassen, was also nur 5 Euro Rabatt wären.

Sollte dies jemand von 1&1 lesen:
- verbessert bitte unbedingt die Kommunikation zum Kunden. Beispielsweise der Wechsel als Bestandskunde von ADSL zu VDSL. Hier wird man nicht weiter informiert.
Ich gehe davon aus, dass ein Großteil der Problematik tatsächlich noch an WITA liegt. Ob dies so ist oder nicht, ein Kunde kommt sich irgendwann "verarscht" vor, wenn er nicht informiert wird woran es liegt etc.
Nicht nur hier liest man oft, dass 1&1 Unfähigkeit oder gar Absicht unterstellt wird. Dies kann doch nicht "euere" Interesse sein.

- Wartezeiten in der Hotline müssen minimiert werden.
Das lange Telefonat wurde nach rund 60 Minuten aus sicherheitsgründen abgebrochen - sehr ärgerlich.

- Bitte nehmt die Musik raus. Gnarls Barkley´s "Crazy", nachdem man 3 mal diesen Song gehört hat, ist man dann schon genervt. Oder alternativ kein Loop des Songs...

Für all die Nörgler und HB Männchen:

Bin selbst im 2nd Level IT-Support einer großen deutschen Behörde. "Wie man in den Wald hereinruft, so schallt es heraus."
Es wird die Hotliner idR nicht interessieren, wenn ihr droht. Ob Kündigung oder Anwalt, damit erreicht ihr niemals dass, was ihr wollt.
Sachlicher, korrekter und vor allem freundlicher und verständnisvoller Umgang bewirken Wunder. Dies sage ich aus eigener Erfahrung.


Bisher habe ich es nicht wirklich bereut wieder bei 1&1 zu sein. Es gibt Kritikpunkte, klar. Aber die findet man bei jedem Provider.
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Alt 27.10.2010, 13:16
Loaaaa Loaaaa ist offline
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Zitat:
Zitat von Chris193 Beitrag anzeigen

Für all die Nörgler und HB Männchen:

Bin selbst im 2nd Level IT-Support einer großen deutschen Behörde. "Wie man in den Wald hereinruft, so schallt es heraus."
Es wird die Hotliner idR nicht interessieren, wenn ihr droht. Ob Kündigung oder Anwalt, damit erreicht ihr niemals dass, was ihr wollt.
Sachlicher, korrekter und vor allem freundlicher und verständnisvoller Umgang bewirken Wunder. Dies sage ich aus eigener Erfahrung.
Das Problem ist, wie ich finde, dass es kaum eine Möglichkeit gibt an einen wie auch immer gearteten second level support zu kommen.

Callcenter und first-level, wie es hier (und vielen anderen Unternehmen, nicht nur Telekommunikation) praktiziert wird funktioniert nur bei Standard-Anfragen der Kunden. Entweder der first-Level support kann das Problem lösen oder der Kunde ist der Blöde. Ich fühle mich durch deine Aussage nicht angesprochen, trotzdem halte ich es für wichtig bei allem Lob auch zu beachten, dass es bei der Struktur auch immer Kunden geben wird, die aus dem normalen Support Prozess rausfallen (nicht weil sie unfreundlich sind, sondern weil irgendein Rädchen in dem Unternehmen hängt oder nicht richtig funktioniert) und sich dann irgendwann entnervt im Internet auslassen und/oder halt auch genau die Stelle suchen, die man bei solch einem Unternehmen triggern muss um aus diesem Standardprozess herauszukommen. Der Support ist gar nicht mal schuld. Das Problem ist vielmehr, dass diese Mitarbeiter nicht genug hintergrundinfos besitzen oder auch Rechte haben solch einen Fall voranzubringen.

Aber ich muss auch sagen, was mich eigentlich wirklich enttäuscht hat, war in meinem Fall das Gefühl, dass man, wenn der Support den Fall nicht weiterbringen konnte hingehalten wird. Und irgendwie kam mir dies wie ein Standardverhalten vor (also nicht Schuld des Mitarbeiters sondern Anweisung an den support). Aber das ist nur mein Empfinden.
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Alt 27.10.2010, 17:50
rannseier rannseier ist offline
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Das nach einem TW evtl. vorhandene Guthaben (zum durch Umzug) oder Rabatte verloren gehen ist normal.
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Alt 27.10.2010, 17:55
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Zitat:
Zitat von Loaaaa Beitrag anzeigen
Das Problem ist, wie ich finde, dass es kaum eine Möglichkeit gibt an einen wie auch immer gearteten second level support zu kommen.
Kommst Du bei sogut wie keinen Support!
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  #5  (Permalink
Alt 27.10.2010, 22:06
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Zitat:
Zitat von rannseier Beitrag anzeigen
Das nach einem TW evtl. vorhandene Guthaben (zum durch Umzug) oder Rabatte verloren gehen ist normal.
Das mag sein aber hier habe ich 2 Kritikpunkte.

1. Ich wurde nicht darüber informiert.
2. Der TW war "unfreiwillig". Hätte ich mit den Probleme gerechnet, die der TW nach sich zog (u.a. der Verlust des Rabattes und des Startguthabens), hätte ich diesen nicht zugestimmt und weiterhin den Tarif 1&1 Doppel Flat 16.000 behalten.

Zitat:
Zitat von on-line Beitrag anzeigen
Kommst Du bei sogut wie keinen Support!
Dazu gibt es ja auch den 1. Level Suppi. Die armen Schweine, die als erstes mit den Problemen und der Wut der Kunden konfrontiert werden.

Kann der ein Anliegen nicht lösen, so wird ein Incident/Ticket an die nächste Stufe weitergeleitet.
Hier wird sich dann intensiver darum gekümmert und der Anwender kontaktiert sofern man das Anliegen nicht klären kann.
Allerdings wird bei uns so verfahren, dass ein Anwender nicht im Regen stehen gelassen wird. Dazu gibt es im Rahmen von ITIL sogenannte SLA (Service Level Agreement) Zeiten.
Jedenfalls läuft dies bei uns so.

Geändert von Chris193 (27.10.2010 um 22:12 Uhr)
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  #6  (Permalink
Alt 28.10.2010, 02:14
EviLSnipeR EviLSnipeR ist offline
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Zitat:
Negativ fiel mir allerdings die lange Wartezeit bis zur Verbindung mit einem Hotliner auf. Auch die Wartezeiten bei der Weitervermittlung sind sehr hoch.
Kommt immer drauf an was gerade für Aktionen (und die daraus resultierende Resonanz) laufen, bei 90k+ Calls am Tag ist das nicht ganz einfach.
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  #7  (Permalink
Alt 28.10.2010, 14:33
Chris193 Chris193 ist offline
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Ungünstig aber, wenn man nach 59:xx Minuten aus Sicherheitsgründen gekickt wird, obwohl man gerade mit einem Suppi redet. Die lange Gesprächszeit resultierte lediglich aus einer Wartezeit von geschätzten 35-40 Minuten zwischen den einzelnen WV.
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  #8  (Permalink
Alt 28.10.2010, 17:53
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Gekickt wurde man nur bei der 0900 Nummer, da das gesetzlich vorgeschrieben ist nach 60 Minuten.
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  #9  (Permalink
Alt 28.10.2010, 22:00
rannseier rannseier ist offline
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Auch bei der 0721-9600 ist nach 60 Minuten Ende wenn zwischendurch mal ein Agent drann war.
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  #10  (Permalink
Alt 28.10.2010, 22:52
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Zitat:
Zitat von rannseier Beitrag anzeigen
Auch bei der 0721-9600 ist nach 60 Minuten Ende wenn zwischendurch mal ein Agent drann war.
So isses.
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