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Alt 08.01.2018, 10:56
rannseier rannseier ist offline
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Hallo zusammen,

Eine gute Freundin zog mit der Telekom vom einen Ortsnetz ins nächste. Ich sollte den Kram einrichten.

Der Techniker kam nun vergangenen Freitag (05.01.18) und schaltete den Anschluss. Nachdem dieser nun weg war sollte ich den Anschluss in Betrieb nehmen. Natürlich funktioniert der Anschluss nicht.

Gegen 11 Uhr war der Techniker von der Telekom wieder weg. Sync ist da (auch, wie mittlerweile festgestellt wurde, mit dem richtigen Port). Bandbreite, SNR etc. sind soweit ok.

Die vorhandenen Zugangsdaten (die auch so im Kundencenter stehen) funktionieren nicht, es gibt nur die Meldung PPPoE-Zeitüberschreitung, sowohl bei einem SP 724V als auch bei einer Fritzbox 7490.

Der erste Anruf führt zu der Aussage: Auftrag noch nicht abgeschlossen, das System lässt keine Messung zu. Nun gut..

Gegen 13:30 kam eine SMS an den Anschlussinhaber, dass der Anschluss nun funktionieren würde. Der nächste Anruf bei der KT 1000 endete von einer schlecht deutsch sprechenden Mitarbeiterin mit russischem Dialekt mit der Aussage "Müssen bis 21 Uhr warten!" "Müssen warten!". Ja nee, is klar..

Nach 21 Uhr ging das Spiel dann weiter. Eine weitere schlecht deutsch sprechende Mitarbeiterin (ja, auch wieder mit russischem Dialekt) brachte uns dann auch nicht weiter. Sie wiederholte ständig "Sie müssen bis 21 Uhr warten". Ja, dass haben sie nun drei mal gesagt. Wir haben jetzt 21:39 Uhr. Sie sagt dann: "ich habe jetzt was gemacht" (was, das wusste sie leider nicht ), ich rufe sie gleich in 15 Minuten zurück um zu gucken ob das nun funktioniert. 3 Sätze später dann: Kann auch 5 Minuten länger dauern. Auf den Rückruf warten wir noch heute.

Eine Stunde später probierten wir es dann noch mal. Ein Mitarbeiter mit leicht nasalen Einschränkungen meinte dann: Interessiert mich nicht, was die Kollegen vorher gesagt haben, sie müssen 24 Stunden warten und damit basta. Auf meine Aussage "Sag mal Leute, gehts noch?" legt er dann wir eine beleidigte warme Leberwurst auf.

Der nächste Anruf führt ebenfalls zu einem männlichen Mitarbeiter, der irgendwann einfach aufgelegte.

Ab hier änderten wir nun die Strategie und wählten im IVR "Gesprächsaufzeichnung ja".

Darauf kam ich dann so einer engaierten Mitarbeiterin, mit der ich die Zugangsdaten überprüfte, mal wieder die Fehlermeldung nannte (PPPoE-Zeitüberschreitung bei VLAN 7 und ungetaggt). Sie gab uns dann einen Technikertermin für kommenden Mittwoch.

Kurz gesagt: Die Mitarbeiter sehen offensichlich ob das Gespräch aufgezeichnet wird oder nicht (kenne ich auch von vielen anderen Carrieren so) und verhalten sich auch dementsprechend. Auch routen die einzelnen Callcenter/Dienstleister die nicht aufgezeichneten Calls zu deren Lowperformern, denen es nur um die AHT geht (9 Minuten sind das aktuelle Limit). Die Lowperformer sind auf unter 3 Minuten getrimmt.

Wer besonders schlechte Laune bekommen will, der wählt nicht nur als Anbieter Telekom sondern auch im IVR brav "Mit der Aufzeichnung nicht einverstanden.

edit: Zwischendurch wurde noch ein Störungsticket eröffnet und genau so auch wieder kommentarlos geschlossen.

(hier fehlt noch ein Kotz-Smilie, den ich leider, oder vielleicht auch zum Glück, nicht finde).
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MfG,
Karl

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Alt 08.01.2018, 13:26
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Hallo Karl,

danke erst einmal für deinen ausführlichen Bericht. Es tut mir wirklich leid, dass du solche Erfahrungen machen musstest. Das ist natürlich nicht der Service, den wir liefern möchten, gar keine Frage.

Warum ein zweites Ticket eröffnet wurde, obwohl bereits ein Technikertermin vereinbart war, erschließt sich mir nicht.

Halte uns aber gern auf dem Laufenden, nachdem der Techniker den Anschluss geprüft hat.

Viele Grüße
Jutta T. von Telekom hilft
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Alt 08.01.2018, 13:38
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Mit dem zweiten Ticket war wohl falsch ausgedrückt. Das Ticket wurde vom ersten (glaube ich, vielleicht auch dem zweiten oder dritten Mitarbeiter) erstellt und von dem 2. geschlossen, der einfach aufgelegt hat.

Selbstverständlich halte ich euch und Nadine auf dem laufenden.
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MfG,
Karl

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Alt 09.01.2018, 07:51
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Zitat:
Zitat von rannseier Beitrag anzeigen
Ab hier änderten wir nun die Strategie und wählten im IVR "Gesprächsaufzeichnung ja".
Ich kenns bisher so, das vorher eine Ansage läuft "Gespräch kann mitgeschnitten werden, wenn sie das nicht wollen sagen sie bitte am Anfang NEIN." (sinngemäß). Hat sich das inzwischen geändert?
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Alt 09.01.2018, 09:09
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Richtig. Das "kann" ist übrigens Unsinn, es wird jedes Gespräch mitgeschnitten.

Bei Vodafone gibt es das LTTC - Listen to the costumer. Abgetrennt in einem Raum hören Vodafonemitarbeiter und verschiedene Mitarbeiter des Dienstleisters in die Gespräche rein und bewerten das Gespräch. Je nach "Gesprächsqualität" wird dann auch entschieden, ob der Mitarbeiter noch weiterhin für Vodafone tätig sein darf.

Sollte im IVR gesagt werden "Sollten Sie mit der Gesprächsaufzeichnung nicht einverstanden sein, dann sagen Sie uns das bitte zu beginn des Gespräches", dann wird das Gespräch (natürlich) aufgezeichnet. Beim Abhören "muss" dann der Abspielvorgang unterbrochen werden. Macht natürlich jeder Teamleiter..
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Karl

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Alt 09.01.2018, 15:59
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Und wenn dir das alles bekannt ist, warum ist dann deine Strategie zur Problemlösung, der Aufzeichnung zu widersprechen?
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  #7  (Permalink
Alt 09.01.2018, 16:05
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Gespräche ohne Einwilligung des Kunden aufzuzeichnen ist strafbar.

https://dejure.org/gesetze/StGB/201.html
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  #8  (Permalink
Alt 09.01.2018, 16:54
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Das misratene Verhalten der Hotline war vorab in dieser Form nicht einschätz- und erwartbar. Nachher weiß man immer mehr.

Zum Thema aufzeichnen: Wo kein Kläger, da kein Richter. An die Systeme der Callcenter kommst du nicht ran, kannst es also nicht beweisen.
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  #9  (Permalink
Alt 09.01.2018, 18:30
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Zitat:
Zitat von rannseier Beitrag anzeigen
Richtig. Das "kann" ist übrigens Unsinn, es wird jedes Gespräch mitgeschnitten.
Glaube aber nicht, das sich jedes Gespräch angehört wird.

Zitat:
Zitat von rannseier Beitrag anzeigen
Bei Vodafone gibt es das LTTC - Listen to the costumer. Abgetrennt in einem Raum hören Vodafonemitarbeiter und verschiedene Mitarbeiter des Dienstleisters in die Gespräche rein und bewerten das Gespräch.
Kenne ich von einem anderen Anbieter auch, aber da passiert das relativ selten.
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Alt 09.01.2018, 20:54
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Angehört zwar nicht, aber mitgeschnitten.
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