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Alt 01.01.2019, 14:00
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robert_s robert_s ist offline
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Zitat:
Zitat von xdjbx Beitrag anzeigen
Dazu gab es aber eine Gegendarstellung.
[...]
Zitat:
„Wir erledigen 98 Prozent der Außendienst-Termine pünktlich, lediglich bei zwei Prozent gibt es von uns verschuldete Verzögerungen.“
Die ist offensichtlich ein Widerspruch in sich: Wenn es 2% von der Telekom verschuldete Verzögerungen gibt, und 98% der Termine pünktlich erledigt werden, kann es ja nur noch 0% fremdverschuldete Verzögerungen geben. Dann könnte Vodafone ja überhaupt nichts falsch gemacht haben.

Vor allem aber ist es das immer wiederkehrende Muster bei der Telekom: Werden irgendwelche Defizite angesprochen, wird pampig zurückgekeilt, wie man an der obigen unsauber und unschlüssig formulierten Replik beispielhaft sieht. Eine ernsthafte Auseinandersetzung mit der Problematik findet nicht (erkennbar) statt. Und genau daran krankt es bei der Telekom. Man wird nicht besser, wenn man Probleme nicht erkennen kann oder will.
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  #42  (Permalink
Alt 02.01.2019, 00:18
pufferueberlauf pufferueberlauf ist offline
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Zitat:
Zitat von robert_s Beitrag anzeigen
Zur Erinnerung: Vodafone behauptet, dass von den 18.000 täglich 6.000 schiefgehen, also nicht 1%, sondern satte 33%:

https://www.vodafone.de/medien/polit...ergernis-nr-1/

Wenn das auch nur annähernd stimmen sollte, ginge es eben nicht nur um "Einzelfälle", sondern um ein massives systematisches Problem. Dann müsste auch der Ansatz ein ganz anderer sein: Nicht "Einzelnen ins Gewissen reden", sondern das System an sich betrachten: Setzt es die falschen Anreize, welche ungewollt zu Fehlverhalten animieren? Wie optimiert man die Prozesse, dass der richtige Techniker zur richtigen Zeit am richtigen Fall mit der richtigen Einstellung arbeitet?

Und ich habe eben immer wieder den Eindruck, dass die Telekom systematische Probleme zu "bedauerlichen Einzelfällen" herabstuft. Und dann weiß man nicht einmal, ob das äußerst kurzsichtige PR, arglistige "Vertuschung" oder einfach komplette Ignoranz ist. Man weiß einfach nicht, ob es bei der Telekom ein Bewusstsein für die konzernintern hausgemachten Probleme gibt.

In der Wik-Studie steht:
"Insgesamt hatten etwa 18% aller befragten Breitbandkunden in den vergangenen zwei Jahren zumindest einen Technikertermin.
Die Befragung belegt darüber hinaus, dass der erste Technikertermin nur in etwa zwei Drittel der Fälle die gewünschte Serviceleistung tatsächlich erbringt. Das bedeutet, dass bei den Kunden, deren Internetanschluss über das Netz der Deutschen Telekom be- reitgestellt wird, rund ein Drittel der ersten Technikertermine (35% Kunden Deutsche Telekom und 32% Kunden Wettbewerber) nicht den gewünschten Erfolg bringen, also die Bereitstellung eines neuen oder die Entstörung eines bestehenden Anschlusses. Auch nach dem zweiten Technikertermin bleiben 13 bzw. 12% der gewünschten Ser- viceleistungen unerledigt. Erst nach drei bis vier Terminen sind zwischen 95 und 98% der gewünschten Leistungen tatsächlich erfolgreich erledigt.7

7) Diese Ergebnisse bestätigen die internen Werte der Vodafone. Dort sind 29% der ersten Techniker- termine als erfolglos vermerkt."

Wir sprechen also nur von 0.18* 33 = 5.94 % betroffener Kunden. Wer jetzt genau gelesen hat, sieht, dass bei allen Zwischenwerten DTAG-Kunden staerker betroffen sind (35>32, 13>12). Abbildung 2-2 bestaetigt dies, nur beim dritten Termin werden mehr Telekomkunden zufriedengestellt als Kunden der Wettbewerber ueber DTAG Leitungen.
IMHO beruhen sowohl die Punktlichkeits- als auch die wirtschaftliche Schadensanalyse auf zu vielen arbitaeren Prämissen um ernst genommen werden zu koennen:
"Für Freiberufler und Selbstständige hat eine Unterbrechung des Internets sogar hand- feste geschäftliche Einbußen zur Folge. Denn offline zu arbeiten ist heute nur noch den wenigsten Freiberuflern und Selbstständigen möglich. Ebenso können Tethering oder Surfstick nur sehr beschränkt als Ersatz verwendet werden.9

9) Deshalb wurden sie für die Berechnung der Offlinetage bei Freiberuflern und Selbstständigen nicht berücksichtigt."
Das macht bei Kunden die mit LTE angebunden werden koennen keinen Sinn, es sei denn man moechte Ausfallzeiten fuer die Berechnung maximieren.
Das wird nochmal in Abb 2-6 deutlich, DTAG Kunden haben im Mittel 1.39 Tage Internetausfall die Kunden der DTAG-Reseller 1.53, also gerade mal 100-(1.53/1.39*100) = -10.071942446 = 10% mehr, bei Preisen die i.d.R. deutlich weniger Kosten als bei der DTAG.

Und hier ein weiteres "Highlight" der Studie:
"Ist ein Anschluss erstmal vorhanden, entscheidet die Verfügbarkeit der Internetanbin- dung ganz maßgeblich über die Kundenzufriedenheit. Insofern gibt der Anteil der ge- schlossenen Outage Trouble Tickets im Vergleich zur Gesamtkundenzahl des jewei- ligen Landes eine erste Indikation zur objektiven Leistungserbringung durch den Incumbent. In allen vier betrachten Produkttypen liegt der Anteil der geschlossenen Outage Trouble Tickets in Deutschland im Vergleich zur Gesamtkundenzahl etwa im Mittelfeld. Die statistische Analyse der verfügbaren Daten zu Vodafone-Kunden in den unten aufgeführten Ländern zeigt, dass Deutschland zwar statistisch signifikant besser abschneidet als Italien, Portugal und Spanien, im Vergleich zu den anderen Ländern aber schlechter dasteht.19"

Das ist quasi die Definition von Mittelfeld, dass es bessere und schlechtere geben muss, moechte wissen was die bei der WIK in den Kaffee tun...


Ach ja:
"Bei den durchschnittlichen Entstörungszeiten in den betrachteten Ländern liegt Deutschland über den verfügbaren Zeitraum hinweg in allen vier Produktarten zusam- men mit Spanien relativ weit vorne mit vergleichsweise kurzen Entstörungszeiten."

Das passt irgendwie nicht mit dem Claim die Technikereinsaetze waeren so ineffektiv zusammen, bzw. es deutet sich an, dass es in den anderen Laendern in der Stichprobe eher noch schlechter bestellt ist.

IMHO haette der Studie ein bisschen Peer-Review gut getan, vor der Veroeffentlichung.


Gruss
P.
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  #43  (Permalink
Alt 02.01.2019, 00:22
pufferueberlauf pufferueberlauf ist offline
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Standard AW: Ärger mit Telekommunikationsanbietern

Zitat:
Zitat von robert_s Beitrag anzeigen
Die ist offensichtlich ein Widerspruch in sich: Wenn es 2% von der Telekom verschuldete Verzögerungen gibt, und 98% der Termine pünktlich erledigt werden, kann es ja nur noch 0% fremdverschuldete Verzögerungen geben. Dann könnte Vodafone ja überhaupt nichts falsch gemacht haben.

Vor allem aber ist es das immer wiederkehrende Muster bei der Telekom: Werden irgendwelche Defizite angesprochen, wird pampig zurückgekeilt, wie man an der obigen unsauber und unschlüssig formulierten Replik beispielhaft sieht. Eine ernsthafte Auseinandersetzung mit der Problematik findet nicht (erkennbar) statt. Und genau daran krankt es bei der Telekom. Man wird nicht besser, wenn man Probleme nicht erkennen kann oder will.
Das Problem bei der Telekom ist sicher existent, aber die Studie ist so schlecht gemacht*, dass es der DTAG leicht fällt sich rauszureden, statt Probleme einzugestehen und erkennbar anzugehen. Duerfte aber bei erlaubter UM-Uebernahme VF nicht mehr tangieren...

Gruss
P.


*) Die ist kurz genug, dass man sie vollstaendig lesen kann, dann fallen auch die Probleme der Studie direkt auf, wenn man nur die Zusammenfassung liest kann man leicht getaeuscht werden...
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