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WiMAX-Störungen: Anbieter DBD nimmt Stellung

In der Vergangenheit erhielt die Redaktion von onlinekosten.de eine dramatische Anzahl an Beschwerden von Kunden der Deutschen Breitbanddienste. Nun - nach Monaten - nimmt das Unternehmen Stellung.

Notebook© Yuri Arcurs / Fotolia.com

Die Netzgemeinde ist auch im Jahr 2008 eine Klassengesellschaft. Während die einen mit 30 Megabit pro Sekunde (Mbit/s) im Internet unterwegs sind, müssen sich andere auf die pfeifende Analog-Einwahl oder auf den nur wenig schnelleren ISDN-Zugang verlassen. Vor allem in einigen Regionen Ostdeutschlands sind noch immer viele Gemeinden vom Breitbandinternet abgeschnitten. An DSL, Kabel oder gar Powerline ist aufgrund der mangelnden Risikobereitschaft der Provider wohl auch in naher Zukunft nicht zu denken, weshalb viele Nutzer mittlerweile auf Alternativzugänge setzen. Die aufgebohrte Funktechnik WiMAX, die auch in dünn besiedelten Gebieten bestens eingesetzt werden kann, kommt da gerade richtig. Der größte Anbieter in diesem Bereich sind die Deutschen Breitbanddienste (DBD), die mit ihren beiden Marken MAXXonair und DSLonair die digitale Kluft in der Gesellschaft schließen wollen. Doch ganz so einfach, wie es sich anhört, scheint es in der Praxis nicht zu laufen

Erste Unregelmäßigkeiten

Im November letzten Jahres berichtete onlinekosten.de das erste Mal über Unregelmäßigkeiten bei der Zuverlässigkeit des Dienstes. Kunden des Unternehmens klagten vermehrt über schwache Bandbreiten, schwankende Ping-Zeiten und Störungen bei der Telefonie. Bei einer Rückfrage räumte ein Unternehmenssprecher ein temporäres Ressourcenproblem ein, versprach aber eine baldige Besserung: Letztendlich handele es sich lediglich um Einzelfälle, denen man nachgehen würde.

Lange Beschwerdelisten

Dann wurde es still bei den Deutschen Breitbanddiensten – während dutzende von Zuschriften betroffener Nutzer aus Halle, Dresden und Berlin weiterhin die Redaktion erreichten: "Mir wurde eine Gutschrift wegen der 'Netzausfälle' genehmigt. Es kann sich also nicht um ein nur mich betreffendes P

roblem handeln. Außer, ich habe ein Netz für mich alleine", wundert sich ein Kunde. Ein anderer verzweifelt an gleich zwei MAXXonair-Diensten: "Inzwischen sind wir – mit wenigen Ausnahmen – seit einem Monat telefonisch gar nicht mehr zu erreichen und ins Internet kommen wir auch nicht mehr. Unsere E-Mails können wir nur auf der Arbeit abrufen und alles Telefonische läuft nur noch übers Handy."

"Unterirdischer und unprofessioneller" Support

Aus Berlin wurden "starke Schwankungen und fast täglich Totalausfälle" gemeldet. Mancher Kunde berichtete von dem schwierigen Unterfangen, vom einmal geschlossenen Vertrag zurückzutreten. Gegenstand der Kritik war in vielen Fällen auch der Support, dessen Qualität mal nüchtern als "reaktionslos", mal als "miserabel" und mal deutlicher als "unterirdisch und unprofessionell" beschrieben wurde. Die Redaktion von onlinekosten.de unterrichtete die Deutschen Breitbanddienste regelmäßig über die teils gravierenden Beschwerden der Kunden und bat um eine Stellungnahme. Eine Bitte, der mit dem Hinweis auf eine Berichterstattung erst nach einigen Monaten nachgegeben wurde.

Mittlerweile liegt der Redaktion eine Erklärung des Unternehmens vor, in der die Deutschen Breitbanddienste Stellung beziehen. Darin wird versichert, dass man jede einzelne Störungsmeldung sehr ernst nehme und alles daran setze, diese schnellstmöglich zu beseitigen: "Bei Funkverbindungen können individuelle Störungen – häufiger als bei kabelgestützten Diensten – auftreten", räumt ein Sprecher ein. Dennoch hätte die messbare Netzverfügbarkeit in den vergangenen drei Monaten bei nachweislich 99,9 Prozent gelegen.

"Es handelt sich um Einzelfälle"

"Das ist ein herausragender Wert für ein Funknetz und beweist auch diesmal, dass es sich bei den gemeldeten Störungen um kein generelles Problem, sondern um Einzelfälle handelt." Tatsächlich zeigen die Qualitätskontrollen, dass 3/4 aller Probleme direkt beim Kunden liegen: "Häufigste Ursache für gestörte Verbindungen sind ein verstelltes Passwort, falsch eingesteckte Kabel, eine Änderung des Modemstandorts oder falsch konfigurierte PCs", verteidigt sich das Unternehmen. Auch, dass viele Kunden in ihren Zuschriften ihre Kündigungsbereitschaft signalisieren, ist den Deutschen Breitbanddiensten nicht entgangen: "Wenn es Verbindungsprobleme gibt, die wir – sei es aus geografischen, technischen oder städtebaulichen Gründen – nicht zufrieden stellend beheben können, bestehen wird nicht auf die Vertragslaufzeit der Kunden." In diesen Fällen sei die zuständige Abteilung angehalten, Kündigungen zu akzeptieren: "Kulanz vor Vertrag zu setzen, ist unsere Politik, wenn wir auf unklare Fälle treffen."

Kommentar: Verbesserung im Support wünschenswert

Der Breitbandanschluss über WiMAX ist eine recht junge Technologie, die gerade einmal drei Jahre lang im Praxisbetrieb ist. Die Einrichtung eines solchen Funknetzes ist eine Wissenschaft für sich, die auch die Nutzer – teilweise täglich – vor neue Herausforderungen stellt. Für nicht wenige ist WiMAX der einzige Weg, Anschluss an das schnelle Internet zu finden.

Nach Angaben der Deutschen Breitbanddienste gehen die Verbindungsprobleme häufig auf ein Unwissen der Kunden zurück. Doch dann muss man sich fragen, warum viele von ihnen mit einem Anschlussproblem so lange alleine gelassen werden. Gerade im Fall filigraner Technik ist ein reibungslos arbeitender Support umso wichtiger. Glaubt man der Erklärung des Sprechers, wird dieser Gedanke in Zukunft ernster genommen werden: "Der entstandene Vertrauensverlust bei einzelnen Kunden ärgert uns und spornt uns zugleich an, stetig an Verbesserungen und Kundenzufriedenheit zu arbeiten", heißt es abschließend. Zu wünschen wäre es.

Update: "80 Prozent der gemeldeten Problemfälle gelöst"

Am 3. April erreichte die Redaktion ein weiterer Brief der DBD, in dem das Unternehmen mitteilt, dass die von onlinekosten.de übermittelten Beschwerdegänge vollständig bearbeitet wurden. Die betreffenden Kunden seien kontaktiert worden. "Circa 80 Prozent der Problemfälle konnten zwischenzeitlich gelöst werden (zum Beispiel durch kostenfreie Neuausrichtung der Antenne, Antennenumbau oder gestatteter Sonderkündigungen). Die restlichen 20 Prozent sind noch in der Bearbeitung", heißt es in dem Schreiben. Noch konnten nicht alle Störungen eindeutig geortet werden, in anderen Fällen seien die Kunden nicht erreichbar gewesen.

(André Vatter)

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