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Telekom: 1000 Euro Schaden durch Hotline-Fehler?

Mitbenutzerkonto – manchmal ein teures Vergnügen. Das erfuhr jetzt laut "Focus" ein Telekom-Kunde – und entging nur knapp einer Forderung von rund 1.000 Euro. Die Hotline hatte die Kosten angeblich verschwiegen.

Telekom Zentrale© Deutsche Telekom AG
Einfach einstöpseln und lossurfen – so oder ähnlich werben Provider im hart umkämpften DSL-Markt um Kunden. Dass die Wirklichkeit oft anders aussieht, erfahren viele Nutzer erst nach Vertragsunterzeichnung. So auch Philip Schmidt: Er geriet laut "Focus" in die Mitbenutzer-Kostenfalle der Deutschen Telekom – und zwar, so Schmidt, durch falsche Hotline-Informationen, die sich freilich im Nachhinein schlecht nachweisen lassen.

Vorsicht Mitbenutzer-Falle

Da der Inhaber eines Brautmoden-Versands seinen Haupt-Netzzugang nicht nutzen konnte, stieg er kurzerhand auf ein vorhandenes Mitbenutzer-Konto um. Denn offline sein heißt für Schmidt Umsatzverlust und Ebbe auf dem Firmenkonto. Er gibt jedoch an, dass er sich vorher den "Segen" der Hotline holte: Dort sagt man ihm offenbar zu, dass ihm als Mitbenutzer keine Mehrkosten entstehen. Weit gefehlt: Im Folgemonat wurden plötzlich 723,85 Euro fällig. Und auch für den Monat darauf kamen 500 Euro zusammen.

Ein Blick in die Rechnung brachte ans Licht: Der Posten "Breitband-Nutzung für Mitbenutzer" war mit 1,6 Cent pro Minute berechnet worden. Eine Telekom-Finesse, die laut "Focus" bei der Hotline offenbar unbekannt war. Trotz mehrfachen Briefwechsels stellte der Rosa Riese sich zunächst stur, lenkte dann mit 250 Euro Gutschrift ein. Nicht genug für Schmidt, der sich standhaft weigerte, den Geldbeutel zu zücken. Daraufhin schlug der Konzern mit der Provider-Keule zu und kappte den Netzzugang. Vier Wochen ließ man den Unternehmer ohne Internet und Telefon schmoren – Ärger und Umsatzverlust inklusive.

Knackpunkt: Beweis für falsche Hotline-Auskunft

Telekom-Pressesprecher Ralf Sauerzapf verweist im Zeitungsbericht darauf, dass sich "heute nicht mehr aufklären lässt, ob Herr Schmidt über die entstehenden Entgelte bei der Nutzung der Mitbenutzerkennung aufgeklärt wurde." Ein typischer Fall, so der Bundesverband der Verbraucherzentralen: Fehler von Call-Centern und Hotlines muss sich das Unternehmen, das dahinter steht, zwar grundsätzlich zurechnen lassen. Gibt also ein Mitarbeiter eine Falschauskunft, haftet das Unternehmen. Doch das Problem ist die Beweislast – so auch bei Schmidt: Die Aussage der Hotline hat er schließlich nicht schriftlich. Immer wieder berichten Kunden über Ärger mit ihren Internet- und Telefonanbietern – kaum ein Provider wird von Kritik verschont, von Alice bis Unitymedia. Eine Umfrage der Verbraucherzentralen aus aus dem Jahre 2008 ergab, dass von 13.502 Befragten ein Drittel die Wartezeiten auf Freischaltung des Internetanschlusses bemängelt. 16,2 Prozent warteten zwei Monate und und mehr auf den ersehnten Netzzugang. 48 Prozent der Befragten erhielten offenbar eine geringere Bandbreite als versprochen. Und jeder Dritte war mit dem Kundendienst unzufrieden. Selbst schwindende Kundenzahlen können daran offenbar nichts ändern.

Am Ball bleiben kann sich lohnen

Manchmal hilft jedoch Hartnäckigkeit. Die Telekom hat ihrem Kunden Philip Schmidt die 1.000 Euro Kosten schließlich doch erlassen. Und wer allein nicht weiterkommt, findet in den Verbrauchermagazinen der Medien Unterstützung. Auch die Breitband-Polizei von onlinekosten.de steht Lesern zur Seite, die berechtigte Forderungen durchsetzen möchten.

Tipps der Verbraucherzentralen:
  • Vor Vertragsabschluss die Verfügbarkeit eines DSL-Anschlusses und dessen Geschwindigkeit prüfen. Hierzu gibt es im Netz Angebote wie DSL-Check oder DSL-Informationen.  
  • Nach Vertragsabschluss oder Wechsel des Internetanbieters kann es zu Wartezeiten von bis zu drei Monaten kommen, bis der Anschluss freigeschaltet ist. Relativ sicher ist, wer schon circa drei Monate vor Ablauf des alten Vertrages den neuen DSL-Anschluss in Auftrag gibt.
  • Wer als Kunde von Technikern versetzt wird oder die Leitung trotz Ankündigung nicht nutzen kann, darf dem Provider eine letzte Frist von circa drei Wochen per Einschreiben mit Rückschein setzen. Der Nutzer sollte gleichzeitig ankündigen, dass er nach Ablauf dieser Frist vom Vertrag zurücktreten wird.  
  • Wenn die letzte Frist verstrichen ist, erfolgt der Rücktritt. Sind dem Nutzer Kosten entstanden, kann er Schadensersatz verlangen. Dazu zählen etwa Handytelefonate, die bei pünktlicher Bereitstellung über das Festnetz geführt worden wären.  
  • Häufig ist es lohnender, anstatt eines DSL 16000-Anschlusses einen Vertrag mit geringerer Bandbreite zu wählen. Stellt sich nach Freischaltung des DSL-Anschlusses heraus, dass auch eine höhere Leistung machbar ist, kann der Kund den Vertrag bei Bedarf aufstocken.  
  • Wird die garantierte Bandbreite unterschritten und liegt die lahme Leitung nicht an den Endgeräten, sollte der Nutzer den Anbieter mit einer Frist von rund drei Wochen zur Vertragserfüllung auffordern. Eine Meldung bei der Hotline des Anbieters ist zwar sinnvoll, ersetzt aber keinesfalls die schriftliche Aufforderung per Einschreiben/Rückschein.  
  • Reagiert der Anbieter nicht entsprechend innerhalb der Frist, kann der Kunde den Vertrag ohne Kündigungsfrist außerordentlich gemäß § 314 BGB kündigen. Oft ist ist jedoch ein Verhandeln mit dem Anbieter sinnvoll, bevor man zu diesem Mittel greift.

(Dorothee Monreal)

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