Anzeige:
Sonntag, 21.10.2012 18:01

Studie: FAQs im Netz meist nur wenig hilfreich

aus dem Bereich Sonstiges

Viele Unternehmen frustrieren ihre Kunden einer Studie zufolge mit Kauderwelsch im firmeneigenen Internetauftritt. Demnach sind ausgerechnet die im Netz präsentierten Antworten auf die häufigsten Fragen (FAQ) meist unverständlich. Das geht aus einer am Mittwoch vorgestellten Analyse der Universität Stuttgart-Hohenheim hervor, die 100 Unternehmen aus acht Branchen unter die Lupe nahm.

Anzeige

Online-FAQs oft schwer nachvollziehbar

Kernergebnis: Pharmaindustrie, Versicherungen und Banken antworten am unverständlichsten. Ihre im Netz bereitgestellten Erklärungen auf die wiederkehrenden Anliegen ihrer Kunden wirken sehr bürokratisch und sind in etwa so mühsam nachzuvollziehen wie der wissenschaftliche Text einer Doktorarbeit. Am besten schneiden dagegen die Unternehmen aus der Branche Telefon/Internet und Energieversorgung ab.

Auch deutschen Autobauern attestiert die Studie Probleme mit verständlicher Sprache. Mercedes hält dabei mit Abstand die rote Laterne. Die Antworten des Herstellers seien schwieriger zu verstehen als eine Doktorarbeit in Politik.

Das beste Gegenbeispiel ist der wirtschaftlich schwer angeschlagene Autobauer Fiat, dessen sprachliche Aufbereitung der FAQs gut 14 Zähler auf der 20-Punkte-Skala erreicht. Mercedes kommt nicht einmal auf 4. Für den Kommunikationswissenschaftler Frank Brettschneider sind die Online-Antworten ein Aushängeschild für die Marke. Firmen, die ihre FAQs vernachlässigen, verschenkten eine zentrale Chance für gelungene Kundenansprache. "Im schlimmsten Fall lassen sie Kunden frustriert - weil ratlos - zurück."

Jörg Schamberg / dpa
Kommentieren (Neuen Kommentar verfassen):
Dieser Artikel wurde noch nicht kommentiert.
 Suche

  News
Freitag, 31.10.2014
Breitband-Förderungen und NetCologne-RWE-Kooperation: Windeck und Eitorf erhalten Glasfaser
Immer mehr Verbraucher meiden US-Internetdienste
Donnerstag, 30.10.2014
Filesharing-Drosselung: Kabel Deutschland stellt Bestandskunden auf aktuelle AGB um
Fonic startet als erster Mobilfunkanbieter Bewertungsportal
Über 100 Euro sparen: Amazon bietet 40 Apps zum kostenlosen Download an
Rabatt-Feuerwerk bei simply, maXXim und BigSIM - LTE-Tarif ab 9,95 Euro
KAMP DHP im Kurztest: Virtuelles Rechenzentrum einfach per Mausklick erstellen
Sky und Warner Bros. verlängern Kooperation: Blockbuster für Pay-TV gesichert
FireEye hilft Deutscher Telekom bei Abwehr von Cyberangriffen
Lenovo schließt Übernahme von Motorola ab
Microsoft stellt eigenes Fitness-Armband "Band" vor: Verkaufsstart in den USA
Apple-Chef Tim Cook: "Ich bin stolz, schwul zu sein"
Sky Online startet: Sky-Pakete ab 9,99 Euro online empfangen - monatlich kündbar
Xiaomi: Nur Samsung und Apple verkauften weltweit mehr Smartphones
Watchever jetzt mit Online-Altersprüfung
Weitere News
DSL Anschluss
DSL 2000 für Einsteiger, DSL 6000 für Normalsurfer oder DSL 16000 für Internetprofis.
Welcher Internetanschluss von welchem Internet Provider ist geeignet?
Der DSL Anbieter Vergleich zeigt: Die Auswahl ist groß
DSL 16000
DSL Turbo und ganz oben dabei im DSL Speed Test:
Mit DSL 16000 durchs Internet und alle Vorzüge wie Internettelefonie und Internet TV genießen.
Alle Anbieter von DSL und dem schnellen VDSL in der Übersicht.
Webhosting
Sie kennen sich im Webhosting bisher überhaupt nicht aus? Sie können mit Whois und DNS Server nichts anfangen?
Sie wissen nicht, was eine Firewall oder ein Cluster bewirkt? Und Sie haben auch noch nie von Small Business Server oder Switch gehört?
Dann einfach unsere Hintergrundseiten zum Thema nutzen. Wir erklären Ihnen die wichtigsten Begriffe - kurz und verständlich.
© 1999-2014 onlinekosten.de GmbH :: Datenschutz :: Impressum :: Leistungsschutzrecht :: Presse :: Jobs