Anzeige:

Sonntag, 21.10.2012 18:01

Studie: FAQs im Netz meist nur wenig hilfreich

aus dem Bereich Sonstiges

Viele Unternehmen frustrieren ihre Kunden einer Studie zufolge mit Kauderwelsch im firmeneigenen Internetauftritt. Demnach sind ausgerechnet die im Netz präsentierten Antworten auf die häufigsten Fragen (FAQ) meist unverständlich. Das geht aus einer am Mittwoch vorgestellten Analyse der Universität Stuttgart-Hohenheim hervor, die 100 Unternehmen aus acht Branchen unter die Lupe nahm.

Anzeige

Online-FAQs oft schwer nachvollziehbar

Kernergebnis: Pharmaindustrie, Versicherungen und Banken antworten am unverständlichsten. Ihre im Netz bereitgestellten Erklärungen auf die wiederkehrenden Anliegen ihrer Kunden wirken sehr bürokratisch und sind in etwa so mühsam nachzuvollziehen wie der wissenschaftliche Text einer Doktorarbeit. Am besten schneiden dagegen die Unternehmen aus der Branche Telefon/Internet und Energieversorgung ab.

Auch deutschen Autobauern attestiert die Studie Probleme mit verständlicher Sprache. Mercedes hält dabei mit Abstand die rote Laterne. Die Antworten des Herstellers seien schwieriger zu verstehen als eine Doktorarbeit in Politik.

Das beste Gegenbeispiel ist der wirtschaftlich schwer angeschlagene Autobauer Fiat, dessen sprachliche Aufbereitung der FAQs gut 14 Zähler auf der 20-Punkte-Skala erreicht. Mercedes kommt nicht einmal auf 4. Für den Kommunikationswissenschaftler Frank Brettschneider sind die Online-Antworten ein Aushängeschild für die Marke. Firmen, die ihre FAQs vernachlässigen, verschenkten eine zentrale Chance für gelungene Kundenansprache. "Im schlimmsten Fall lassen sie Kunden frustriert - weil ratlos - zurück."

Jörg Schamberg / dpa
Kommentieren (Neuen Kommentar verfassen):
Dieser Artikel wurde noch nicht kommentiert.
 Suche

  News
Samstag, 20.12.2014
Sony-Hackerangriff: FBI macht Nordkorea verantwortlich - Obama bestätigt Verdacht
Freitag, 19.12.2014
Android 5.1 steht bereits in den Startlöchern
Microsoft: Browser-Auswahl ist Geschichte
Kabel Deutschland: "Select Video" für weitere 350.000 Kunden
Streaming-Player: Sky verkauft ab sofort "Sky Online TV Box"
Urteil: Autofahrer dürfen nichts aufs Handy blicken
helloMobil und Phonex mit weihnachtlichen Aktions-Schnäppchen
Threema: Passwörter sicher per QR-Code übertragen
ADAC Prepaid: EU-weit ab 5 Cent telefonieren
EWE TEL bietet 60 Freiminuten am WLAN-Hotspot
Kleine Geschenke von Lidl, Medion und buch.de
Sony-Hack: Spuren führen nach Nordkorea
Sicherheitslücke in Mobilfunk-Netz entdeckt - UMTS-Verschlüsselung ausgehebelt
Donnerstag, 18.12.2014
McSIM: Allnet-Flat und All-in-Tarif zum Sparpreis
Samsung plant eigenen Bezahldienst - Apple Pay bekommt weitere Konkurrenz
Weitere News
Internetzugang
Zahlreiche Provider haben günstige DSL Angebote. Inzwischen bieten einige von ihnen auch das schnelle VDSL an.
Jetzt die Vodafone VDSL Verfügbarkeit checken, nach T-Home VDSL suchen oder die 1und1 VDSL Verfügbarkeit vor Ort prüfen.
Schnell anmelden und mit Highspeed im Internet surfen.
VDSL
Auf der Suche nach dem wahren Highspeed Internet mit DSL Flat?
Mit ihrem VDSL - Internetzugang kommt die Telekom-Tochter T-Home auf bis zu 50 Mbit/s.
Fernsehen im Internet gibt's im Entertain-Paket dazu. Auch Fußball in HD-Qualität über LIGA total und Filme per Video on Demand sind kein Problem.
© 1999-2014 onlinekosten.de GmbH :: Datenschutz :: Impressum :: Leistungsschutzrecht :: Presse :: Jobs