Anzeige:
Sonntag, 21.10.2012 18:01

Studie: FAQs im Netz meist nur wenig hilfreich

aus dem Bereich Sonstiges

Viele Unternehmen frustrieren ihre Kunden einer Studie zufolge mit Kauderwelsch im firmeneigenen Internetauftritt. Demnach sind ausgerechnet die im Netz präsentierten Antworten auf die häufigsten Fragen (FAQ) meist unverständlich. Das geht aus einer am Mittwoch vorgestellten Analyse der Universität Stuttgart-Hohenheim hervor, die 100 Unternehmen aus acht Branchen unter die Lupe nahm.

Anzeige

Online-FAQs oft schwer nachvollziehbar

Kernergebnis: Pharmaindustrie, Versicherungen und Banken antworten am unverständlichsten. Ihre im Netz bereitgestellten Erklärungen auf die wiederkehrenden Anliegen ihrer Kunden wirken sehr bürokratisch und sind in etwa so mühsam nachzuvollziehen wie der wissenschaftliche Text einer Doktorarbeit. Am besten schneiden dagegen die Unternehmen aus der Branche Telefon/Internet und Energieversorgung ab.

Auch deutschen Autobauern attestiert die Studie Probleme mit verständlicher Sprache. Mercedes hält dabei mit Abstand die rote Laterne. Die Antworten des Herstellers seien schwieriger zu verstehen als eine Doktorarbeit in Politik.

Das beste Gegenbeispiel ist der wirtschaftlich schwer angeschlagene Autobauer Fiat, dessen sprachliche Aufbereitung der FAQs gut 14 Zähler auf der 20-Punkte-Skala erreicht. Mercedes kommt nicht einmal auf 4. Für den Kommunikationswissenschaftler Frank Brettschneider sind die Online-Antworten ein Aushängeschild für die Marke. Firmen, die ihre FAQs vernachlässigen, verschenkten eine zentrale Chance für gelungene Kundenansprache. "Im schlimmsten Fall lassen sie Kunden frustriert - weil ratlos - zurück."

Jörg Schamberg / dpa
Kommentieren (Neuen Kommentar verfassen):
Dieser Artikel wurde noch nicht kommentiert.
 Suche

  News
Samstag, 25.04.2015
Carsharing außerhalb der Metropolen bleibt schwierig
Google Maps: Androide uriniert auf Apple-Logo
RTL Samstag Nacht: Stars feiern Wiedersehen im Internet
Selfies und Lifelogging: Kunst für die "Generation Kopf unten"
Expertenkommission möchte Netzneutralität kippen
Schwacher Start für Jay Z's Streaming-Dienst Tidal
Freitag, 24.04.2015
"Spiegel": Bundestrojaner des BKA ist im Herbst einsatzbereit
Hacker-Attacken: Intel-Manager schlägt Sicherheitsbranche gemeinsamen Schutzwall vor
Comcast sagt Fusion mit Time Warner ab
Nur jede vierte Firma in Deutschland nutzt Highspeed-Internet mit mindestens 30 Mbit/s
"WSJ": EU könnte neuen Regulierer für mächtige Internetkonzerne schaffen
DeutschlandSIM: LTE-Allnet-Flats ab 12,99 Euro - bis zu 10 GB LTE-Datenvolumen
Apple Watch wird ausgeliefert: Lange Schlangen vor den Läden bleiben aus
Google steigert Gewinn - Schwung durch mobile Werbung
Microsoft: Weniger Umsatz mit Windows - Cloud-Geschäft boomt
Weitere News
Speedcheck
Zum Glück DSL verfügbar, mit großer Vorfreude bestellt und nun trotzdem enttäuscht? Gleich DSL Speedcheck machen.
Langsamer als versprochen? Dann im großen Flatrate Vergleich alle günstigen DSL Tarife anschauen und schnell wechseln.
Viele Angebote haben neben einer Telefonflatrate auch einen WLAN DSL Router inklusive.
Server
Server gibt es für fast jede Aufgabe: Mailserver mit POP3 für E-Mails, SQL Server für Datenbanken oder FTP Server für den Dateitransfer.
Auch das Betriebssystem ist variabel - ob Windows Server oder Linux Server: Sie haben die Wahl.
Auf ihrem Dedicated Server bestimmen Sie als Administrator ganz allein.
© 1999-2015 onlinekosten.de GmbH :: Datenschutz :: Impressum :: Leistungsschutzrecht :: Presse :: Jobs