Anzeige:
Sonntag, 21.10.2012 18:01

Studie: FAQs im Netz meist nur wenig hilfreich

aus dem Bereich Sonstiges

Viele Unternehmen frustrieren ihre Kunden einer Studie zufolge mit Kauderwelsch im firmeneigenen Internetauftritt. Demnach sind ausgerechnet die im Netz präsentierten Antworten auf die häufigsten Fragen (FAQ) meist unverständlich. Das geht aus einer am Mittwoch vorgestellten Analyse der Universität Stuttgart-Hohenheim hervor, die 100 Unternehmen aus acht Branchen unter die Lupe nahm.

Anzeige

Online-FAQs oft schwer nachvollziehbar

Kernergebnis: Pharmaindustrie, Versicherungen und Banken antworten am unverständlichsten. Ihre im Netz bereitgestellten Erklärungen auf die wiederkehrenden Anliegen ihrer Kunden wirken sehr bürokratisch und sind in etwa so mühsam nachzuvollziehen wie der wissenschaftliche Text einer Doktorarbeit. Am besten schneiden dagegen die Unternehmen aus der Branche Telefon/Internet und Energieversorgung ab.

Auch deutschen Autobauern attestiert die Studie Probleme mit verständlicher Sprache. Mercedes hält dabei mit Abstand die rote Laterne. Die Antworten des Herstellers seien schwieriger zu verstehen als eine Doktorarbeit in Politik.

Das beste Gegenbeispiel ist der wirtschaftlich schwer angeschlagene Autobauer Fiat, dessen sprachliche Aufbereitung der FAQs gut 14 Zähler auf der 20-Punkte-Skala erreicht. Mercedes kommt nicht einmal auf 4. Für den Kommunikationswissenschaftler Frank Brettschneider sind die Online-Antworten ein Aushängeschild für die Marke. Firmen, die ihre FAQs vernachlässigen, verschenkten eine zentrale Chance für gelungene Kundenansprache. "Im schlimmsten Fall lassen sie Kunden frustriert - weil ratlos - zurück."

Jörg Schamberg / dpa
Kommentieren (Neuen Kommentar verfassen):
Dieser Artikel wurde noch nicht kommentiert.
 Suche

  News
Freitag, 03.07.2015
Kabel-Internet im Juli: Highspeed per Kabel zum Sparpreis
Blau: Allnet-Flat mit 500 MB Datenvolumen ab 14,90 Euro
WinSIM und maXXim: 1 GB LTE-Volumen und SMS-Flatrate ab 4,99 Euro
Vodafone: LTE künftig auch für Zweit-SIM-Karten
Archos 50d Helium: Günstiges LTE-Smartphone mit Android 5.1
Windows 10 Release am 29. Juli: Microsoft nennt weitere Details
Frankreich lehnt Aufnahme von Wikileaks-Gründer Assange ab
DeutschlandSIM: Allnet-Flat "LTE 1500" mit 1,5 GB LTE-Datenvolumen für 16,99 Euro
Digitales EU-Mahnverfahren: Online-Shopper und Falschparker werden zur Kasse gebeten
Nach Hackerangriff: Computersystem des Bundestags wird tagelang abgeschaltet
Donnerstag, 02.07.2015
DSL-Tarife im Juli: VDSL mit Gratis-Tablet oder zum Schnäppchenpreis
"Connect": DSL- und Kabel-Anbieter im Test - 1&1 siegt vor Telekom
35 Grad: Hitze macht auch Notebooks, Tablets und Smartphones zu schaffen
Smartmobil verdoppelt Datenvolumen für "LTE 1500" im "Summer Special"
Geplante Rücknahmepflicht für Elektromüll: Neue Regeln "zu kompliziert"?
Weitere News
DSL Anschluss
Ist die Verfügbarkeit von DSL gegeben, beginnt die Suche nach dem richtigen Anbieter.
Der DSL Flatrate Vergleich zeigt die besten Tarife in der Übersicht.
Aber Vorsicht: Nicht jeder DSL Anschluss bringt Highspeed Internet. Der DSL Speed Check beweist es schnell, wenn das Internet Kabel lahmt.
Kabel
Ein Internet Anschluss über Kabel bei Anbietern wie Unitymedia, früher ish, oder Kabel Deutschland liegt voll im Trend.
Ob Internet Fernsehen oder nur surfen mit Highspeed: Vieles wird erst richtig mit Kabel Internet möglich.
Jetzt bestellen und den Sieger im Speedcheck testen. Einen Kabel Digital Receiver gibt's auf Wunsch dazu.
© 1999-2015 onlinekosten.de GmbH :: Datenschutz :: Impressum :: Leistungsschutzrecht :: Presse :: Jobs