Kommentar: Das WeTab-Debakel - ein Lehrstück

Was gibt es vertrauenswürdigeres, als eine Empfehlung von guten Freunden? Wahrscheinlich nicht viel. Kommt dieser Rat allerdings von Wildfremden, ist mitunter Skepsis angebracht. Denn so wenig viele positive Bewertungen im Online-Auktionshaus eBay in jedem Fall vor Betrügern schützen, so unzureichend garantieren Rezensionen vermeintlich unabhängiger Konsumenten, dass ein Produkt tatsächlich angemessen eingeschätzt wurde. Dennoch genießen entsprechende Berichte bei vielen Kaufinteressenten einen hohen Stellenwert. Auch für Unternehmen ist die Anzahl wohlwollender Bewertungen daher längst ein wichtiger Marketingfaktor. Dass hier allerdings nicht immer mündige Verbraucher am Werk sind, zeigt aktuell eindrucksvoll der Fall um die geschönten Amazon-Kritiken des Tablet-PCs WeTab.

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Positive Bewertungen steigern Kaufbereitschaft

Die Intention hinter der Manipulation wird schnell klar: Unzählige Studien unterstreichen die Wirkungskraft von Käuferbewertungen. Anfang des Jahres veröffentlichte etwa das E-Commerce Center Handel (ECC) der Universität Köln eine entsprechende Erhebung und stellte fest, dass sich Bewertungssysteme immens auf die Bereitschaft von Kunden auswirken, Produkte zu erwerben. Das nutzt Herstellern und Online-Händlern gleichermaßen. Denn demnach ist die Kaufwahrscheinlichkeit in Shops mit positiven Kundenbewertungen rund 39 Prozent größer als bei Portalen ohne Empfehlungen. "Kundenbewertungen stellen den Studienergebnissen zufolge eine wesentliche Maßnahme dar, um Vertrauen im E-Commerce zu schaffen", lautete die eindeutige Bilanz des ECC.

Und Vertrauen ist ein hohes Kapital. Wer dabei die richtigen Grundlagen legt, erntet gute Renditen. Helmut Hoffer von Ankershoffen jedoch hat sich gewaltig verspekuliert. Sein dilettantischer Versuch, die Unzulänglichkeiten des WeTabs durch Gefälligkeitsrezensionen zu überdecken, ist grandios gescheitert. Der Fall zeigt aber vor allem eines: Nicht jede vermeintlich ehrliche Kundenbewertung stammt tatsächlich aus der Feder eines begeisterten Nutzers. Auch PR-Fachleute tummeln sich mit einiger Wahrscheinlichkeit zuhauf auf den Online-Bewertungsportalen und versuchen insgeheim Stimmung für ihre Produkte zu machen. Zwar wird ein eigentlich miserables Erzeugnis so kaum zum Wundergerät avancieren; ein paar Pluspunkte können den Gesamteindruck jedoch etwas aufhellen.

Kundenrezensionen gelten als unabhängige Kritiken. Doch mitunter trügt der Schein. Screenshot: onlinekosten.de

Manipulationen sind ein Spiel mit dem Feuer

Natürlich lässt sich einwenden, dass Online-Bewertungen ohnehin ein Zerrbild werfen, da Unzufriedene tendenziell vermutlich eher geneigt sind, ihrem Ärger im Internet Luft zu machen. Ein paar gefälschte positive Bewertungen mehr oder weniger fallen da so gesehen sicher nicht ins Gewicht. Das grundsätzliche Problem jedoch bleibt bestehen. Schließlich kann auch bei negativen Kritiken niemand wirklich nachvollziehen, unter welchen Bedingungen sie zustande gekommen sind und wer sie wirklich verfasst hat. Dass etwa Negativ-Kommentare auch bewusst gestreut werden, um Konkurrenzangebote zu diskreditieren, ist im Schutz der Anonymität zumindest denkbar. Die übergreifende Idee der Online-Bewertungen basiert daher mit gutem Grund auf möglichst vielen Kritiken. Trends werden so erkennbar - Manipulationen erschwert. Unmöglich sind sie jedoch nicht: Wie hoch die Dunkelziffer in diesem Bereich ist, lässt sich aber nur spekulieren.

Sicher ist: Täuschungsmanöver sind ein Spiel mit dem Feuer. Im Fall von Ankershoffen war es lediglich ein vergessenes "Häkchen" in den Optionen, dass die wahre Identität des Autors offenbarte. Der Imageschaden ist jedoch gigantisch, das Vertrauen der Kunden dahin und rechtliche Konsequenzen sind ebenfalls nicht ausgeschlossen. Für den Verbraucher hat das WeTab-Debakel daher auch etwas Gutes: Es wirkt als Warnschuss für andere Unternehmen, mit ähnlichen Methoden auf Kundenfang zu gehen. Derlei Aktivitäten sind nicht nur äußerst kurzsichtig, sie sind schlichtweg unsinnig. Da werden hohe Summen in die Entwicklung und Vermarktung von Produkten investiert, um anschließend das Risiko einzugehen, mit wenigen Klicks die Arbeit von Monaten oder Jahren zu ruinieren. Womöglich auf lange Zeit. Denn das Web vergisst bekanntlich nie.