Tritt eine Störung allerdings auf, lassen viele Unternehmen die Hilfesuchenden im Regen stehen. Die vorhandenen Hotlines kommen dementsprechend schlecht in der Umfrage weg. Sie seien oft zu teuer und schlecht erreichbar oder gäben kaum nützliche, im Extremfall sogar falsche Auskünfte. Auch ein unfreundlicher Umgangston wird von jedem fünften Anrufer beanstandet.
60 Prozent unzufrieden oder sehr unzufrieden
Rund 60 Prozent der Befragten gaben an, mit der persönlichen Betreuung bei einer Beschwerde "unzufrieden" oder "sehr unzufrieden" zu sein. Hauptgrund war die fehlende Problemlösungskompetenz der Unternehmen. Mehr als jedes dritte Problem wurde laut Befragung nur teilweise oder gar nicht behoben – davon 14 Prozent Beschwerden, die Komplettausfälle von Telefon und Internet betrafen. Kam jedoch ein Techniker und kümmerte sich um das Anliegen, war in einem Fünftel der Fälle immer noch kein Land in Sicht und das Problem bestand auch nach dem Besuch weiterhin. Was dann bleibt, ist die pure Frustration der Betroffenen - und der Gang zu Verbraucherzentrale oder Rechtsanwalt. Die schlechtesten Noten im Kundenservice erhielten insgesamt 1&1 und Versatel. Beide Unternehmen haben in letzter Zeit allerdings versucht, durch neue Service-Angebote gegenzusteuern.
Mit schlechter Betreuung und mangelnder Lösungskompetenz machen viele Anbieter ihren Kunden das Leben schwer.
Grafiken: Stiftung WarentestDie meisten Kunden wünschen sich daher vor allem mehr Service und Kundenorientierung – etwa mittels kostenfreier Hotlines oder Entschädigungen bei groben Fehlern der Anbieter. Selbst höhere Gebühren würden einige Studienteilnehmer dafür in Kauf nehmen. Obwohl die Befragung nicht repräsentativ ist, zeigen die Ergebnisse den Leidensdruck vieler Internetkunden. Ein Wechsel des Anbieters kann zwar für Abhilfe sorgen, bringt aber auch nicht immer Besserung: Ihren aktuellen Provider uneingeschränkt weiterempfehlen würden laut Umfrage lediglich 42 Prozent.
Christian Wolf
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