"Verbraucher sollten erst dann zahlen müssen, wenn sie einen Berater tatsächlich am anderen Ende der Leitung haben", sagte Höhn. Der vzbv forderte, Störungsnummern sollten kostenlos sein, da Kunden für nicht erbrachte Leistungen auch nicht zahlen müssten. Die Tarife müssten generell transparenter und niedriger werden, sagte ein Sprecher. Zudem sollten Firmen neue technische Möglichkeiten auch tatsächlich nutzen, durch die Warteschleifen und das eigentliche Beratungsgespräch getrennt voneinander abgerechnet werden könnten. Wenn Selbstverpflichtungen nicht griffen, seien gesetzliche Schritte zu prüfen.
Selbstverpflichtung: Wartezeit nicht länger als 30 Sekunden
Zum Informationstechnologie-Gipfel mit der Bundesregierung von 2007 hatten sich zahlreiche Unternehmen zu einem "Leitfaden für eine verbraucherfreundliche Kundenbetreuung" bekannt. Eine Ende 2008 aktualisierte Fassung sieht beispielsweise als Selbstverpflichtung vor, dass Wartezeiten bei Hotlines nicht über durchschnittlich 30 Sekunden liegen sollen. Bei Anrufen aus dem Festnetz sollen fürs Warten keine Kosten anfallen, bei Anrufen vom Handy höchstens Verbindungskosten. Der Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (BITKOM) erklärte, damit sei die Hightech-Wirtschaft Vorreiter auch im Vergleich mit anderen Branchen.
Die Unternehmen hatten die Leitlinien vorgestellt, nachdem das Verbraucherschutzministerium ein Gesetz angedroht hatte. Allerdings haben viele Firmen den Leitfaden nicht unterzeichnet.
Jörg Schamberg
/ dpa
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