Service-Studie: Samsung toppt, Apple floppt

Das "Deutsche Institut für Service-Qualität" (DISQ) hat in einer aktuellen Studie den Kundenservice der zehn wichtigsten Handyhersteller überprüft. Getestet wurde dabei neben der telefonischen Kontaktqualität und der Beantwortung von E-Mail-Anfragen auch die Übersichtlichkeit der Websites. Insgesamt wurden 270 verdeckte Kontakte analysiert.


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Gesamtsieger: Samsung

Den ersten Platz in der Erhebung erreichte Samsung mit der besten telefonischen Beratungsleistung aller getesteten Mobilfunkunternehmen. Mit einigem Abstand folgen Nokia an zweiter und Sony-Ericsson an dritter Stelle. Während die Finnen insbesondere durch den besten E-Mail-Support überzeugen konnten, verhalf Sony-Ericsson eine ausgeglichene Gesamtleistung auf die unterste Stufe des Siegertreppchens. Alle drei Hersteller erhielten daher das Qualitätsurteil "gut".

Im Alphabet zwar an führender Stelle, im Testfeld jedoch weit abgeschlagen, zeigten sich hingegen Asus und Apple. Beide Handybauer bilden die Schlusslichter der Servicestudie. Insbesondere die Kultfirma aus Cupertino konnte kaum überzeugen, obwohl der Internetauftritt des Unternehmens als Bester im Vergleich punktete. So waren extrem lange Wartezeiten in der elektronischen Korrespondenz mit dem Apple-Kundendienst der unrühmliche Negativfall im Test: Durchschnittlich drei Wochen vergingen, bevor E-Mail-Anfragen an Apple beantwortet wurden. Zwei weitere Anbieter benötigten bei der Hälfte der gesendeten E-Mails immerhin noch mehr als eine Woche - alle anderen lieferten meistens innerhalb von 15 Stunden eine Antwort.

Skala von 0 bis 100. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl durch Unterschiede in Nachkommastellen. ** Für RIM (BlackBerry) und SAGEM war aufgrund der unvollständigen Datenbasis keine Aussage über die Servicequalität möglich.

Nicht freundlich, aber kompetent

Ein Lichtblick bei Apple ist allerdings die ab Kauf für 90 Tage kostenlose Service-Hotline, mit der sich viele Probleme weitaus schneller lösen lassen. Alle anderen Hersteller verlangen von ihren Kunden für telefonische Beratung und Hilfe ab dem ersten Tag Gebühren - in der Regel 14 Cent pro Minute aus dem deutschen Festnetz. Während die Zeit in der Hotline-Warteschleife im Test dafür äußerst gering ausfiel und auch alle Fachfragen am Telefon kompetent beantwortet wurden, ließ die Freundlichkeit und Kommunikationsqualität der Kundenberater häufig zu wünschen übrig.

Die Websites vieler Unternehmen steigerten das Fragebedürfnis der Testkunden eher, statt Abhilfe zu schaffen. Insbesondere die optische Aufbereitung der Internetseiten wurde in der Hälfte aller Fälle bemängelt. Auch inhaltliche Strukturierung und Verständlichkeit sind bei einem Drittel verbesserungswürdig.