So zeigten sich große Defizite insbesondere bei der telefonischen Beratung. Die Testanrufer bemängelten mehr als ein Drittel aller Gespräche in Bezug auf Freundlichkeit und inhaltliche Verständlichkeit der Mitarbeiter.
Häufig schlechte Beratung
Auch die Motivation der Gesprächspartner war oft unzureichend. "Weiteres Manko war, dass sich jeder zweite Testkunde nicht individuell genug beraten fühlte", sagte Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts. Nicht besser sah es bei der E-Mail-Kommunikation aus. Durchschnittlich 2,5 Tage verstrichen, bevor eine Antwort der Unternehmen im Postfach der Tester landete. Und was da verschickt wurde, war mitunter peinlich: Jede fünfte Antwort enthielt Rechtschreibfehler. Knapp 20 Prozent der Anfragen wurden zudem überhaupt nicht beantwortet. Dabei sind viele Kunden auf eine Beratung jenseits der meist kostenpflichtigen Hotlines angewiesen, beispielsweise bei Vertragsfragen.
*normierte Werte: Bestes Ergebnis=100, Schlechtestes Ergebnis=0. Übrige Unternehmen relativ dazwischen.
Tabelle: DISQ
So spannen die meisten Anbieter hier einige Fallstricke, die bei Nichtbeachtung zu unnötigen Mehrkosten für den Kunden führen können. Bei sechs
Providern war zum Beispiel eine automatische Vertragsverlängerung festgeschrieben, die nur unter Einhaltung langer Kündigungsfristen zu vermeiden wäre. "Meistens müssen die Kunden bereits drei Monate vor Ablauf des Vertrages kündigen, um sich nicht erneut lange zu binden", so Hamer zu den gängigen Bedingungen. Nur eines von sieben Unternehmen bot zudem eine Mindestvertragslaufzeit unter zwölf Monaten an. Daher gilt:
Vor Vertragsabschluss genau prüfen, welche Konditionen vereinbart werden.
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