Servicequalität der Internetanbieter 2009 gesunken

Der DSL-Markt befindet sich in einer anhaltenden Konsolidierungsphase. Fusionen und Übernahmen - wie zuletzt der Verkauf der DSL-Sparte von freenet an 1&1 - bestimmen das Geschehen. Wo aber Margen und Spielräume für Preiskämpfe sinken, grenzen sich die Wettbewerber durch andere Merkmale ab - etwa durch guten Service und optimale Kundenbetreuung. Sollte man meinen. Die Realität sieht hingegen anders aus. Die allgemeine Servicequalität der deutschen Internetanbieter ist schlechter als im Vorjahr, so eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Fernsehsenders n-tv.

	Anzeige

Deutlich schlechter als 2008

Die Qualität der Service-Hotlines wurde wie im Vorjahr mit durchschnittlich befriedigend bewertet. Als größte Schwächen erwiesen sich hier unmotivierte Mitarbeiter sowie eine schlechte Beratung, die nicht an den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden orientiert war. Jeweils die Hälfte aller Gespräche wurde daher von den Testern bemängelt. Auch die Erreichbarkeit hat sich im Vergleich zu 2008 enorm verschlechtert. Statt 30 Sekunden warteten die Testanrufer im Durchschnitt rund 60 Sekunden in der Warteschleife. Insbesondere bei den kostenpflichtigen Hotlines vieler Internet Provider mit Gesprächsgebühren von 14 Cent pro Minute sind längere Wartezeiten für den Kunden doppelt ärgerlich. "Nur Rufnummern für Interessenten sind kostenfrei", sagte Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Leider bringt auch das Ausweichen auf E-Mail-Kommunikation keine Verbesserung für ratsuchende Nutzer. Jede fünfte Mailanfrage verschwand im Datennirvana und wurde nicht beantwortet. Zudem mussten sich die Tester in Geduld üben, denn durchschnittlich vergingen fast drei Tage, bevor eine Antwort im Postfach eintraf - ein Tag mehr als im Vorjahr. Jedoch zeigten die DSL-Anbieter hier ebenfalls große Unterschiede. "T-Home antwortete ausgesprochen schnell nach zwei Stunden, Schlusslicht o2 brauchte im Durchschnitt über sechs Tage", erklärte Hamer.

congstar ist Gesamtsieger 2009

Auch insgesamt zeigte T-Home den besten Service beim Kundenkontakt. Vorjahressieger o2 erlebte einen gewaltigen Absturz und landete nur auf dem zehnten Platz. Gesamtsieger und bester DSL-Anbieter 2009 ist hingegen die Telekom-Tochter congstar, die trotz ihrer Ansiedlung im Niedrigpreissegment mit einem zweiten Platz beim Service punkten konnte. Auf den weiteren Plätzen folgen Versatel und Alice. Im Produkt- und Tarifbereich landete Kabelanbieter Kabel Deutschland ganz vorn. Resümee der Marktforscher: Wer Wert auf guten Service legt, darf sich nicht vordergründig am Preis orientieren. "Kein Anbieter ist sowohl beim Service als auch beim Preis und Produkt unter den Top 3", so Hamer.

Insgesamt wurden 13 Provider nach verschiedenen Kriterien untersucht. Neben der Kontaktqualität und den angebotenen Produkten standen auch Vertragsbedingungen sowie der Internetauftritt der Anbieter auf dem Prüfstand.

Christian Wolf