Am Rande der IFA in Berlin hatte der Hamburger Internetprovider Hansenet am Donnerstag
IPTV mit HD-Inhalten auf Basis von ADSL2+ angekündigt. In einem Gespräch mit onlinekosten.de nahm der durch seine DSL-Marke
Alice bundesweit bekannte Anbieter zudem Stellung zu den Bemühungen für eine Verbesserung des Kundenservices und stellte neue DSL-Hardware in Aussicht. Außerdem könnten
VDSL-Produkte schon bald auch bei Alice erhältlich sein.
Hotline-Service wird verbessert
Beim Blick auf das
Alice-Qualitätsbarometer zeigen sich Anfang September Wolken: das Tool im Servicebereich der Alice-Webseite gibt für die Erreichbarkeit des telefonischen Kundenservices derzeit eine durchschnittliche Wartezeit von 148 Sekunden an, dies entspricht knapp 2,5 Minuten. Das vom Provider selbst gesteckte Ziel, jeden Kunden an der Hotline innerhalb von 70 Sekunden begrüßen zu können, wird aktuell verfehlt. Ab dem 7. September werde die telefonische Erreichbarkeit aber wieder spürbar besser und der Personaleinsatz optimiert, verspricht Jaron Adamaszek, Qualitätsbeauftragter bei Alice.
TÜV-Zertifikat soll Schaltung der maximalen Bandbreite bestätigen
Seit Mitte August bietet der Provider seinen Kunden im Online-Servicebereich auch einen eigenen
Speedtest an, mit dem sich die
DSL-Geschwindigkeit messen lässt. Alle Kunden, die bis zum 25. August ein Alice DSL-Paket bestellt haben, würden seit Anfang September einen auf die optimale Bandbreite eingestellten
DSL-Anschluss erhalten. Um auch nach außen zu unterstreichen, dass die vor Ort technisch höchstmögliche Bandbreite geschaltet ist, strebt Alice eine entsprechende TÜV-Zertifizierung an.
Erweiterung des "Serviceversprechen" in der Diskussion
Auch ländliche Gebiete bindet Alice an, allerdings werden laut Adamaszek keine Telefonieprodukte an Kunden verkauft, wenn die dafür benötigte Bandbreite nicht zur Verfügung steht. Für die neu über IPTV gesendeten HD-Filme wird eine Bandbreite von mindestens zehn Mbit/s benötigt. Die Schaltung eines
DSL-Anschlusses erfolgt im Moment durchschnittlich innerhalb von 19 Tagen. Benötigt Alice 21 oder mehr Tage, gilt das Neukunden gegebene
Serviceversprechen: die Grundgebühr für einen Monat wird erstattet.
Eine weitere Ausweitung der Service-Offensive sei derzeit in der Diskussion. Nachdem sich die Preise der
Internetanbieter weitgehend angeglichen haben, sieht Hansenet den Service als einen Bereich, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Einige Wettbewerber sind ebenfalls auf den Service-Zug aufgesprungen:
1&1 oder
Vodafone bieten ähnliche Modelle wie Alice an.
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