Auch im sogenannten
Internet-Zeitalter bleiben bei rund 40 Prozent der deutschen Unternehmen oder Behörden Kundenanfragen via E-Mail unbeantwortet. In der Menge der elektronischen Post gehen sie einfach unter.
80 Millionen E-Mails täglich
Die Studie "Reality Check 2009" des Hamburger Software-Entwicklers novomind zeige, dass selbst gängige E-Mail-Management-Lösungen nicht für die nötige Entlastung sorgten. Zwar landeten täglich 80 Millionen elektronische Briefe in den virtuellen Postfächern deutscher Unternehmer, doch jede unbeantwortete E-Mail hinterließe einen verärgerten Kunden. Und eine solche Vernachlässigung des Kundenservice kann sich kein Unternehmen mehr leisten.
Zusätzliche IT-Unterstützung sollte eigentlich Ordnung in das elektronische Kundenmanagement bringen. Aber viele Software-Lösungen sortierten die eingehenden E-Mails nicht nach Themengebiet oder ordneten sie nicht dem zuständigen Mitarbeiter zu. Zudem durchsuche die Software den Anfragetext nur nach Schlüsselwörtern, eine inhaltsbezogene Prüfung finde nicht statt. Anfragen von Kunden, die einer schnellen Antwort bedürften, landeten somit zu spät oder mitunter nie beim richtigen Ansprechpartner.
Verbesserte Texterkennung
Moderne Softwareprogramme seien inzwischen in der Lage, deutlich bessere Ergebnisse zu liefern. Zur Analyse von E-Mail-Texten verwendeten neue Systeme eine Kombination aus statistischer und regelbasierter Texterkennung. Mit einer Genauigkeit von mehr als 80 Prozent fänden die E-Mails laut novomind somit zielgenau den richtigen Kundenberater. Zudem sei ein solches E-Mail-Management-System imstande, für Kategorien mit einer schlechten Erkennungsrate, in Kundenanfragen Sinnzusammenhänge über Satzgrenzen hinaus aufzuspüren und richtig weiterzuleiten.
Michael Posdziech
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