Telekom: 1000 Euro Schaden durch Hotline-Fehler?

Einfach einstöpseln und lossurfen – so oder ähnlich werben Provider im hart umkämpften DSL-Markt um Kunden. Dass die Wirklichkeit oft anders aussieht, erfahren viele Nutzer erst nach Vertragsunterzeichnung. So auch Philip Schmidt: Er geriet laut "Focus" in die Mitbenutzer-Kostenfalle der Deutschen Telekom – und zwar, so Schmidt, durch falsche Hotline-Informationen, die sich freilich im Nachhinein schlecht nachweisen lassen.

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Vorsicht Mitbenutzer-Falle

Da der Inhaber eines Brautmoden-Versands seinen Haupt-Netzzugang nicht nutzen konnte, stieg er kurzerhand auf ein vorhandenes Mitbenutzer-Konto um. Denn offline sein heißt für Schmidt Umsatzverlust und Ebbe auf dem Firmenkonto. Er gibt jedoch an, dass er sich vorher den "Segen" der Hotline holte: Dort sagt man ihm offenbar zu, dass ihm als Mitbenutzer keine Mehrkosten entstehen. Weit gefehlt: Im Folgemonat wurden plötzlich 723,85 Euro fällig. Und auch für den Monat darauf kamen 500 Euro zusammen.

Ein Blick in die Rechnung brachte ans Licht: Der Posten "Breitband-Nutzung für Mitbenutzer" war mit 1,6 Cent pro Minute berechnet worden. Eine Telekom-Finesse, die laut "Focus" bei der Hotline offenbar unbekannt war. Trotz mehrfachen Briefwechsels stellte der Rosa Riese sich zunächst stur, lenkte dann mit 250 Euro Gutschrift ein. Nicht genug für Schmidt, der sich standhaft weigerte, den Geldbeutel zu zücken. Daraufhin schlug der Konzern mit der Provider-Keule zu und kappte den Netzzugang. Vier Wochen ließ man den Unternehmer ohne Internet und Telefon schmoren – Ärger und Umsatzverlust inklusive.

Knackpunkt: Beweis für falsche Hotline-Auskunft

Telekom-Pressesprecher Ralf Sauerzapf verweist im Zeitungsbericht darauf, dass sich "heute nicht mehr aufklären lässt, ob Herr Schmidt über die entstehenden Entgelte bei der Nutzung der Mitbenutzerkennung aufgeklärt wurde." Ein typischer Fall, so der Bundesverband der Verbraucherzentralen: Fehler von Call-Centern und Hotlines muss sich das Unternehmen, das dahinter steht, zwar grundsätzlich zurechnen lassen. Gibt also ein Mitarbeiter eine Falschauskunft, haftet das Unternehmen. Doch das Problem ist die Beweislast – so auch bei Schmidt: Die Aussage der Hotline hat er schließlich nicht schriftlich.