Kundenhotlines gelten als bequemer Draht zu Unternehmen: bei simplen Rückfragen zu einem erworbenen Produkt oder einem laufenden Vertrag. Die
Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen hat jetzt 60 bundesweit tätige Unternehmen - darunter auch zwölf namhafte Anbieter aus der Telekommunikationsbranche - hinsichtlich der Kosten getestet.
Von gratis bis 19,90 Euro
Unter die Lupe nahmen die Verbraucherschützer nicht nur die Verbindungskosten bei einem Hotline-Anruf, sondern auch die Kontaktangebote der Unternehmen. Grundlage für den Preisvergleich war ein Gespräch von zehn Minuten aus dem Festnetz der Deutschen Telekom.
Besonders positiv fielen hier
Vodafone und
T-Home auf. Für ihre Bestandskunden waren diese beiden Unternehmen über eine kostenlose 0800-Nummer zu erreichen. Andere Anbieter setzen bei ihrer Hotline dagegen auf eine Ortsnetz-Vorwahl. Ihre Kundencenter sind damit bundesweit für 0,51 Euro je zehn Minuten zu erreichen. Allerdings telefonieren viele Kunden bereits mit einer unbegrenzten Telefon-Flatrate, bei der Anrufe bei Orts-Vorwahlen mit dem monatlichen Grundpreis bereits abgegolten sind.
Teure Sonderrufnummern sorgen für zusätzlichen Ärger
Gut zwei Drittel aller Unternehmen verweisen ihre Bestandskunden auf teure Sonderrufnummern, bei denen die Preise für ein 10-Minuten-Gespräch in der Regel bei zwischen 0,90 und 1,40 Euro liegen. Vergleichsweise teuer werden Anrufe aus dem Festnetz der Deutschen Telekom beispielsweise beim Mobilfunkbetreiber
E-Plus. Hier werden Gebühren bis zu 19,90 Euro berechnet.
Arcor-Kunden zahlen dagegen nur 4,90 Euro,
Tele2-Anrufer müssen 1,90 Euro berappen. Auch 0900-er Nummern sind beliebt bei einigen Unternehmen. Anrufer müssen hier zwischen 2,40 und 9,90 Euro für jeden zehnminütigen Anruf bezahlen. Laut Verbraucherzentrale wundert es nicht, dass die Firmen häufig von den Kosten fürs Telefongespräch profitieren. So verlangt
Klarmobil für seine Kunden-Hotline satte 9,90 Euro. Begründet wird dies mit den "extrem günstigen Konditionen für das mobile Telefonieren".
Hotline-Tarife sind nicht immer nachvollziehbar
Nicht nur die hohe Hotline-Preis sorgt bei den Kunden für Ärger, sondern auch die undurchsichtige Preisgestaltung. So gibt beispielsweise E-Plus die Anrufkosten seiner Privatkunden-Hotline "je nach Tarif und Taktung von null bis 1,99 Euro" an. "Diese Preise sind für Anrufer nicht nachzuvollziehen", moniert Helga Zander-Hayat. Die Telekommunikationsexpertin der Verbraucherzentrale NRW fordert deshalb exakte Angaben und Preise für jede einzelne Leistung. Unterschiede gibt es scheinbar auch unter den Kundengruppen. So zahlen Anrufer bei
o2, die den Tarif "DSL/Mobil" gebucht haben, für das 10-Minuten-Gespräch 1,40 Euro. Kunden, die sich hingegen nur für den Tarif "Mobil" entschieden haben, müssen stolze 6,20 Euro berappen. Auch der Bonner Mobilfunkbetreiber
T-Mobile macht hier Unterschiede. So dürfen Vertragskunden für 0,90 Euro mit einem Kundenbetreuer plaudern, Prepaid-Kunden zahlen dafür rund 50 Prozent mehr - nämlich 1,40 Euro.
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