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Deutschen Telekom bleiben einem Bericht von "stern.de" zufolge wegen eines Computerfehlers derzeit hunderttausende von Aufträgen liegen. Tarifwechsel, Bestellungen von Anschlüssen oder Internetanschlüsse nach Umzügen könnten zur Zeit nicht bearbeitet werden, weil der Austausch des Computersystems für Berater und Call-Center-Mitarbeiter nicht funktioniere, berichtete das Nachrichtenportal am Dienstag. Das System CRM-T sei aber das zentrale Auftrags- und Beschwerdesystem. "Wenn das nicht geht, geht gar nichts", zitierte das Online-Magazin eine Beraterin. Nur jeder zehnte eingehende Auftrag könne bearbeitet werden. So seien mindestens 300.000 Aufträge aufgelaufen.
Mit Standardantwort abgespeist
Wie die Nachrichtenseite weiter berichtet, würden Kunden, die sich nach Wochen des Wartens nach dem Bearbeitungsstand ihrer Anfrage erkundigen, mit der folgenden Standardantwort abgespeist werden: "Derzeit stellen wir unser Kundensystem um, Ihr Auftrag wurde von uns erfasst und befindet sich in Bearbeitung. Sie erhalten zeitnah eine schriftliche Bestätigung mit dem Termin." Laut "stern.de" handelt es sich dabei um eine interne Sprachregelung, welche die Telekom ihren Mitarbeitern in den Call-Centern derzeit auferlegt. Glaubt man den anonymen Quellen des Magazins, sind bis Mitte April unter anderem rund 27.700 Beschwerden und 150.00 Aufträge liegen geblieben. Dazu käme eine große Dunkelziffer mit weiteren Betroffenen, so das Magazin
Die Telekom dementiert
Ein Sprecher der Telekom widersprach derweil den Schilderungen von "stern.de". Weder würden Kundenbeschwerden gelöscht noch gingen sie verloren oder würden gar nicht bearbeitet. Mit der vor rund zwei Wochen begonnenen Umstellung des Computersystems will die Telekom den Service für ihre mehr als 30 Millionen Kunden "signifikant" verbessern, wurde von Telekom-Seite betont. Der Konzern habe bereits im Januar darauf hingewiesen, dass es wegen der Umstellung zu Verzögerungen kommen könne. Vor und während der Umstellungsphase sei aber "zu jedem Zeitpunkt sichergestellt", dass Kunden Aufträge erteilen sowie Anfragen oder Beschwerden an die Telekom richten konnten. Alle 30.000 im Kundenservice Beschäftigten seien bereits geschult worden. Das System laufe "unter Volllast". Jetzt könnten die Mitarbeiter und die Firma erkennen, wo es Verbesserungsbedarf gebe. Der Sprecher bestätigte, dass es diesbezüglich rund 600 Systemhinweise auf notwendige Korrekturen gegeben habe. Dies sei bei einer so umfassenden Umstellung aber nicht ungewöhnlich. Es handle sich um "eine der größten IT-Umstellungen im laufenden Betrieb weltweit".
Probleme gab es schon im Februar
Eine Umstellung des Auftrags- und Beschwerdesystems bei der Telekom ist dringend nötig. Bislang gab es etwa bei der Festnetzsparte T-Home eine Vielzahl von parallel zu bedienenden Systemen, wie der Sprecher erläuterte. Die einfache Änderung einer Adresse musste demnach in sechs verschiedenen Systemen eingegeben werden. Das konnte mehrere Minuten dauern. Mit dem neuen System ist ein Telekom-Mitarbeiter zudem sofort über die Lage des jeweiligen Kunden im Bilde.
Der "Stern" hatte erst Anfang Februar berichtet, dass tausende Beschwerden bei der Telekom wegen Überlastung
unbearbeitet abgelegt wurden. Die Gewerkschaft Verdi hatte bestätigte, dass sich eine Reihe Telekom-Mitarbeiter über ein solches Vorgehen von Vorgesetzten beschwert hätten. Grund für die Überlastung waren demnach der Streik gegen die Ausgliederung der Servicesparte im vergangenen Jahr sowie die wiederholte Umstrukturierung des Konzerns.
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