Voice over IP (
VoIP) setzt sich nach und nach nicht nur bei Privatkunden durch, auch weit über die Hälfte (57 Prozent) aller Call Center in Deutschland haben die Internet-Telefonie eingeführt. Dies geht aus einer aktuellen Studie von Interactive Intelligence hervor, die auf einer Befragung von 101 Call Centern in Europa basiert.
Deutschland führend
Demnach ist Deutschland führend beim VoIP-Einsatz im Call Center-Bereich. Europaweit haben 12 Prozent der Telefonzentralen reine VoIP-Systeme im Einsatz, weitere 39 Prozent arbeiten mit sogenannten Hybridanlagen, die sowohl die herkömmliche Telefonie als auch das Telefonieren übers Internet unterstützen.
In Deutschland kommt nur noch eine Minderheit von 39 Prozent der
Call Center mit einer althergebrachten Telefonanlage aus. Fast ein
Zehntel (9 Prozent) haben vollständig auf VoIP umgestellt und den
Zugang zum "guten alten Telefonnetz" gekappt. Die Mehrzahl (48
Prozent) haben noch beide Technologien im Einsatz, arbeiten also
sowohl mit dem Internet als auch mit dem traditionellen Telefonnetz,
hat die Umfrage von Interactive Intelligence ergeben.
Umrüstungen folgen
"Die Interactive-Studie zeigt auf, dass die Call Center in Deutschland neue Technologien schneller und stärker einsetzen als ihre Wettbewerber im europäischen Ausland. Dies gilt für Voice over IP, aber auch beispielsweise für Customer Self-Service und andere
aktuelle Entwicklungen", analysiert Richard Woods, Geschäftsleiter
von Interactive Intelligence Deutschland.
Ein Drittel der hiesigen Call Center, die noch ohne VoIP-System
auskommen, planen die Einführung der Internet-Telefonie in den
nächsten zwei Jahren. Damit dürfte Deutschland auch in Zukunft die
führende VoIP-Rolle spielen: Europaweit wollen nur ein knappes
Fünftel (19 Prozent) der Call Center bis 2007 auf das Telefonieren
übers Internet umstellen.
Hayo Lücke
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